Marketing digital | Branding | Viaje de los consumidores
El viaje típico del cliente ha cambiado drásticamente a lo largo de los años, y el comercio electrónico ha alterado fundamentalmente la forma en que la gente compra cosas.
Si bien todos hemos escuchado el dicho "el cliente es el rey", ahora es más cierto que nunca. Como resultado, los consumidores pueden elegir entre miles de marcas para productos idénticos a medida que las marcas compiten por una mayor proporción de clientes.
Hace alrededor de 20 a 30 años, el viaje del consumidor comenzaba con la detección de una necesidad o la visualización de un anuncio en vallas publicitarias, periódicos, radio o televisión.
A continuación, los consumidores conocerían los productos y luego irían a la tienda a comprarlos. Sin embargo, ya no es un viaje individual lo que lleva a un cliente a comprar, sino más bien una colección de numerosos bucles diminutos alrededor de "Google Messy Middle".
Así es como los especialistas en marketing se están adaptando al viaje de nuestros nuevos consumidores y a nuestro arco iris de esperanza. Los consumidores están yendo más allá del marco de marketing al cambiar la forma en que investigan y compran productos.
El viaje del consumidor es una descripción completa del proceso de convertirse en cliente. Detalla cada compromiso que tienen con su empresa, desde el conocimiento hasta la investigación y la promoción.
En el negocio del comercio electrónico, el recorrido del consumidor cubre todos los puntos de contacto digitales de su marca con un cliente. Estos podrían ocurrir en sitios web, redes sociales, mercados en línea, motores de búsqueda, aplicaciones u otros canales a medida que los clientes utilizan su PC, dispositivo móvil u otro dispositivo inteligente.
La creación de un mapa del recorrido del cliente ayuda a las empresas a comprender mejor las experiencias y necesidades de su público objetivo. Esta información también permite a los especialistas en marketing dirigirse a los consumidores con contenido personalizado y reducir los obstáculos de conversión.
Los ciudadanos del Reino Unido y áreas de Europa ahora tienen un promedio de nueve dispositivos conectados. Esta cifra es significativamente mayor en los Estados Unidos, donde ronda los diez. Con un universo de contenido al alcance de la mano, el recorrido del cliente se ha modificado y ampliado considerablemente, introduciendo nuevos canales, rutas y oportunidades publicitarias en la mezcla.
Debido a que el recorrido del consumidor comienza con la conciencia, debe facilitar que las personas encuentren los artículos de su marca.
Tradicionalmente, los consumidores conocían un producto a través de anuncios publicitarios o relaciones públicas (PR) entregados por televisión, radio, periódicos y revistas. Luego, podrían comprarlo en la tienda después de hablar con amigos, familiares o empleados de la tienda.
Con la aparición de Internet, la capacidad de los consumidores para aprender, estudiar y comprar cosas ha cambiado fundamentalmente. Hay otras rutas para descubrir e investigar productos, como motores de búsqueda, redes sociales y sitios de reseñas, por nombrar algunos. Además, existen muchas opciones adicionales para comprar artículos en línea.
Un mapa del recorrido del cliente muestra cada paso que da un consumidor para convertirse en cliente.
Ofrece a los anunciantes una mejor perspectiva de la mentalidad y las experiencias de sus clientes. Como resultado, pueden identificar de inmediato los puntos débiles y los obstáculos de conversión que deben abordarse.
Incluso si su empresa cuenta actualmente con un excelente recorrido del cliente, diseñarlo lo ayudará a evitar errores que podrían afectar negativamente a sus consumidores. Según la investigación, un tercio de los consumidores se volverán a otra parte después de un solo encuentro negativo. Por lo tanto, es fundamental mejorar cada punto de contacto. El mapa del recorrido del consumidor es una estrategia estratégica para lograrlo.
El valor de mapear el recorrido del consumidor crece a medida que se vuelve más complejo. Es un método conveniente de comunicar los complicados intercambios digitales que se producen. Aquí lo que creo que son las ventajas de hacer esto.
Al desglosar el recorrido del cliente paso a paso, puede asegurarse de que todos los aspectos de sus iniciativas de marketing contribuyan a sus objetivos generales y KPI de comercio electrónico.
Con una imagen más amplia del recorrido del cliente, es más fácil identificar áreas de mejora. También puede utilizar análisis para determinar dónde rebotan o abandonan los clientes. Luego, puede realizar cambios que deberían resultar en una mejor experiencia del consumidor y un mayor éxito para su empresa.
Toda empresa se esfuerza por crear una experiencia positiva para el cliente. Sin embargo, se vuelve cada vez más desafiante crear mensajes y experiencias consistentes en todos los puntos de contacto cuando una marca crece.
Los mapas de viaje del cliente, por otro lado, ayudan a mantener a todos en la misma página. Compartirlos con agentes de servicio al cliente, equipos de ventas, representantes en la tienda y nuevos empleados generará cohesión en todos los puntos de contacto.
Estos mapas pueden ayudar en el desarrollo de una cultura centrada en el cliente en toda la organización. También puede trazar estrategias de soporte posteriores a la compra.
Los especialistas en marketing pueden aplicar cuidadosamente una secuencia coherente de mensajes si tienen información detallada sobre el recorrido del consumidor. También pueden mejorar su orientación y personalización para cada persona.
Esto probablemente aumentará los clics relevantes y las tasas de conversión, lo que resultará en un mayor retorno de su inversión en publicidad y marketing de comercio electrónico.
Si el marketing digital tiene un objetivo, es llegar a los consumidores en los momentos que más influyen en sus decisiones. Es por eso que las empresas de electrónica de consumo se aseguran de que los clientes vean sus televisores en las tiendas y que esos televisores muestren imágenes vívidas de alta definición.
Es por eso que Amazon.com comenzó a ofrecer productos personalizados.
recomendaciones para clientes que ya se registraron y estaban listos para comprar hace una década; esto define el viaje de su consumidor. Alternativamente, la ilustración de la decisión de P&G, hace mucho tiempo, de producir campañas de radio y luego de televisión para apoyar al consumidor con más probabilidades de comprar sus productos, de ahí la palabra "telenovela". - en el viaje de Proctor & Gamble Consumers.
Como expertos en marketing digital, siempre buscamos estos momentos o puntos de contacto en los que los consumidores están abiertos y receptivos a nuestra narración.
Durante años, los puntos de contacto han sido reconocidos como etapas en la metáfora del “embudo de ventas”: el viaje de los consumidores comienza con algunas marcas posibles en mente (el gran final del embudo). Luego, el marketing está dirigido a ellos, ya que reducen metódicamente ese número, pasan por el embudo de ventas y finalmente emergen con la única marca que desean comprar.
Pero hoy, el concepto de embudo intenta reconocer todos los puntos clave y factores de compra que surgen de la proliferación de opciones de productos y plataformas digitales, combinados con la llegada de un cliente cada vez más exigente y bien informado. Por lo tanto, se necesita un método más sofisticado para ayudar a los especialistas en marketing a navegar por este mundo, que es menos sencillo y matizado que un embudo.
A este enfoque lo llamo un viaje de toma de decisiones por parte del cliente. Nuestro pensamiento se refiere a todos los mercados geográficos con diferentes medios, acceso a Internet y una amplia gama de productos, incluidas las principales ciudades de mercados emergentes como China e India.
Mi investigación mostró el aumento de medios y productos que requieren que los expertos en marketing digital encuentren nuevas formas de incluir sus marcas en el conjunto de consideración inicial que desarrollan los consumidores a medida que comienzan su viaje de decisión.
Como expertos en marketing digital, descubrí con entusiasmo que esto requiere un enfoque más sistemático para satisfacer las demandas de mis clientes y tener éxito en el marketing de boca en boca debido a esta emocionante transformación de la comunicación unidireccional a una relación más equitativa que ha cambiado de los anunciantes. a los consumidores mensajería unidireccional.
Mi investigación reconoció dos tipos distintivos de la lealtad del cliente, invitando a las empresas a revitalizar sus programas de fidelización y gestionar experiencia del cliente. Como marcas, los mensajes deben ser muy claros sobre cómo puedes ayudarlos.
La investigación validó mi creencia en el valor de alinear todos los elementos de marketing (estrategia, gasto, gestión de canales y mensaje) con el viaje que realizan los clientes al tomar decisiones de compra e integrar esos elementos a través de la organización.
Cuando los especialistas en marketing comprenden este viaje y dirigen sus gastos y marketing a los momentos de impacto más significativo, tienen muchas más posibilidades de llegar a los clientes en el lugar correcto en el momento correcto con el mensaje correcto.
Un anuncio o una conversación familiar mejorarán nuestra percepción de una marca. La mayoría de las personas no aprovechan mucho su exposición ambiental. Pero, ¿y si hay necesidad de ir de compras? Esto conduce a una pequeña selección de productos entre los que el comprador puede elegir.
Los consumidores limitan sus opciones en el recorrido del consumidor para comprar bienes, evaluar opciones, tomar decisiones y elegir productos. El proceso de posventa se considera una fase de prueba para conocer la fidelidad a la marca y la posibilidad de futuras compras. A los especialistas en marketing se les enseña a enviar anuncios a los consumidores inmediatamente antes de realizar una compra. Recientemente, se han producido algunos cambios en el mercado de servicios gubernamentales y de servicios financieros.
El proceso de toma de decisiones involucra cuatro partes que incluyen una consideración, análisis, cierre y post-compra. El embudo del recorrido del consumidor es excelente. Por ejemplo, eso resalta las diversas fases del proceso de adopción y permite que la persona se concentre en diferentes secciones del Desafío de marketing. Estos experimentos están relacionados con el comportamiento de compra, pero solo tres estuvieron directamente relacionados con las decisiones de compra.
Imagínese si un cliente decide comprar un producto para el cuidado de la piel. Como ocurre con la mayoría de las clases de productos, el cliente nombrará rápidamente una colección de marcas de consideración inicial para comprar. Sin embargo, en la investigación cualitativa, los clientes nos informaron que la fragmentación de los medios y el aumento de productos realmente los ha llevado a disminuir la cantidad de marcas que consideran al inicio.
Cuando se enfrentan a diversas opciones, los clientes prefieren elegir solo unas pocas marcas e ignorar el resto. Por lo tanto, el conocimiento de la marca es esencial: las marcas tienen tres veces más probabilidades de ser consideradas en el recorrido del consumidor en la etapa de consideración inicial, lo que eventualmente conduce a una compra.
No todo está perdido para las marcas que han quedado excluidas en esta primera etapa. Contrario a la comparación del embudo de ventas, la cantidad de marcas bajo consideración durante la fase de evaluación activa en realidad puede expandirse en lugar de cerrarse a medida que los consumidores comienzan a buscar más datos y a comprar en una categoría.
Durante las últimas etapas del viaje del cliente, la cantidad de productos que se agregarán a la lista inicial de las personas varía según la industria:
Aquellos que consideraron computadoras personales agregaron un promedio de 1.7 marcas a su colección original de 1.7, mientras que para los compradores de automóviles, dijeron 2.2 marcas a su lista inicial de 3.8. El cambio de comportamiento descrito puede generar mayores oportunidades para los especialistas en marketing digital. Sin embargo, para las marcas emergentes, es esencial mantenerse al día con esas marcas heredadas.
La segunda diferencia significativa es que los intereses de los clientes se han vuelto significativamente más poderosos que los de las empresas. Anterior o históricamente, el marketing se preocupaba por los negocios, estrategias que "empujaban" los productos a los compradores a través del marketing convencional y directo, patrocinios y otras plataformas.
Los anunciantes se esforzaron por influir en las percepciones de los consumidores. Conduciendo a numerosos conceptos erróneos en marketing y, en última instancia, no alcanzando el éxito que buscaban.
Los expertos en marketing digital de hoy incluyen el viaje del consumidor en sus estrategias de marketing. Dos tercios de las comunicaciones que conducen a los puntos de contacto están todas impulsadas por el consumidor. Un tercio de los puntos de contacto fue impulsado por marketing empresarial. Por lo tanto, hay un cambio en la experiencia del consumidor en la estrategia de marketing digital.
El marketing tradicional sigue siendo relevante y debe evolucionar para ser eficaz en un mundo cada vez más orientado al cliente.
Es un hecho establecido desde hace mucho tiempo que un lector se distraerá con el contenido legible de una página cuando observe su diseño. El objetivo de usar Lorem Ipsum es que tiene una distribución de letras más o menos normal, en lugar de usar 'Contenido aquí, contenido aquí', lo que hace que parezca un inglés legible. Muchos paquetes de autoedición y editores de páginas web.
Es un hecho establecido desde hace mucho tiempo que un lector se distraerá con el contenido legible de una página al mirar su diseño.
Cada vez que un cliente compra un producto, se inicia el camino hacia la próxima compra. Más de la mitad de los clientes de productos para el cuidado de la piel facial se conectan a Internet para estudiar y comprar esos productos.
Si bien un programa de lealtad no es necesariamente nuevo, no todas las empresas tienen la misma lealtad en el dinámico y complejo mundo empresarial actual. Algunos clientes demuestran su compromiso comprando su producto para el cuidado de la piel una y otra vez.
Algunos consumidores que profesan lealtad a una marca son leales a la marca comprometidos que se apegan a sus productos, incluso los recomiendan a familiares y amigos. Luego están los leales pasivos que permanecen con una marca sin comprometerse con ella, ya sea por indiferencia o confusión creada por la vertiginosa colección de opciones. A pesar de sus afirmaciones de lealtad, los consumidores pasivos son susceptibles a los mensajes de marketing digital de los competidores que les brindan suficiente motivación para cambiar.
Para mí, paso mi tiempo concentrando mis gastos en nuevos puntos de contacto para construir mi audiencia. Esto incluirá algunos métodos de marketing y desarrollo de productos completamente nuevos.
Comience a alinear su marketing con su trayectoria como consumidor
Desarrollar una comprensión genuina del comportamiento de sus clientes es el primer paso para crear una estrategia de marketing ganadora. Después de eso, para nosotros, los expertos en marketing digital, es fácil desarrollar estrategias de personalización medibles.
Las estrategias de marketing son fluidas y se ajustan a cambiar nuestro énfasis del conocimiento de la marca al conocimiento de la marca más íntimamente a medida que los clientes deciden conscientemente su compra. Al hacer esto, las marcas pueden implementar y actualizar sus actividades de lealtad a la marca. Debido a las complejidades de los procesos de toma de decisiones del cliente, casi todas las marcas deben ser lo suficientemente fluidas para adaptarse a las actitudes ideales de sus consumidores, lo que lleva al éxito de la marca y la eficacia de su estrategia de marketing digital.
La mayor parte del marketing concentró sus esfuerzos en crear conciencia o en generar una base de consumidores leales en el pasado. Estudios de investigación que muestran la importancia de la especificidad cuando se intenta influir en el recorrido del consumidor, desde la primera consideración hasta la evaluación sólida que conduce a una venta. Al monitorear un embudo de marketing típico, perderá oportunidades para concentrarse solo en la sección más crítica del viaje de decisiones e incluso apuntar a los clientes correctos.
Por ejemplo, en la industria del cuidado de la piel, he visto que algunas marcas son mucho más efectivas en la fase de consideración inicial que durante la evaluación activa o la etapa de venta final. Para ellos, mi investigación recomienda un llamado a cambiar el enfoque del posicionamiento general de la marca, que ya es lo suficientemente persuasivo. En cambio, atraer al consumidor a su sitio de comercio electrónico para asegurarse de que sea considerado y para que el consumidor actúe con una venta. Packaging sostenible, personalización, personalización de productos, facilidad de compra online, inteligencia artificial, cajas de suscripción, promociones y actividades en tienda.
Las empresas que son proactivas e interesadas en mensajes personalizados y estrategias para adaptarse a diversas audiencias ahora atraen a más clientes y conducen a una compra exitosa.
Las empresas que utilizan plataformas de redes sociales alientan a los especialistas en marketing digital a establecer conexiones significativas con los clientes y entablar relaciones con ellos.
Permitir que el recorrido del consumidor conozca sus productos. El uso de fuentes en línea ha sido un mercado crítico para el marketing impulsado por el consumidor. Centrar su presupuesto de marketing digital en atraer o atraer clientes probablemente influirá positivamente en su resultado final.
Los especialistas en marketing pueden usar herramientas que detectan discusiones en línea sobre marcas, evalúan lo que se dice y los animan a publicar sus propios comentarios.
Los especialistas en marketing ahora pueden crear cientos de variaciones en la publicidad de páginas web, teniendo en cuenta el contexto de dónde aparece en línea. Los especialistas en marketing en línea pueden aumentar significativamente las ganancias de una marca mediante métodos como saber qué dicen las personas sobre sus productos en línea (Social Listening).
Estas tecnologías móviles permiten a los especialistas en marketing crear cientos de alternativas a los mismos anuncios basados en tendencias pasadas y especificaciones actuales. El marketing digital ha declarado durante mucho tiempo este tipo de orientación. Ahora seguro que tenemos el herramientas para ejecutar una gestión más precisa y rentable.
El consumidor de belleza digital: se estima que en noviembre de 2019, el 30% de los consumidores en línea son consumidores de belleza digital, definidos como aquellos que:
Consumidores que compran productos de belleza en línea.
Como profesionales de la industria de la belleza, Rodan Fields está trabajando arduamente para comprender y dirigirse al segmento de consumidores de belleza digital. También estamos trabajando arduamente en nuestra plataforma virtual para capacitar a nuestros consultores globales con videos para administrar su negocio de "Nuevo consultor", "Primeros 90 días", certificación de Japón. Esto ve que estamos en una posición sólida para el crecimiento futuro a medida que nos expandimos globalmente.
Las plataformas digitales y las redes sociales desempeñan un papel cada vez más importante a la hora de educar a los consumidores sobre los productos de belleza, los ingredientes y las necesidades específicas del cabello o la piel, al mismo tiempo que ofrecen conveniencia para las compras.
Estos desarrollos en tecnología digital han acercado a Rodan y Fields Consultants a los consumidores de belleza más que nunca. El aumento de estos consumidores de belleza con conocimientos digitales, un segmento de consumidores emergente, se ha estado apuntando durante los últimos 10 años. Estos hombres y mujeres no solo están influenciados y empoderados por el contenido de belleza disponible en línea. Aún así, compran cada vez más productos de belleza en línea a través de personas influyentes en su círculo, es decir, el consultor independiente Rodan Fields.
Ya sea que busquen en línea o en tiendas físicas, los compradores de belleza informados también se están volviendo más conscientes de sus compras, particularmente cuando consideran un producto premium con un alto precio. Los nombres de marca ya no son el significante crítico de la belleza premium, ya que los consumidores examinan las etiquetas y los envases en busca de ingredientes y beneficios asociados con "premium".
Este cambio es significativo para las marcas en el espacio de la belleza, ya que las ventas premium continúan superando a las masas; Los profesionales independientes de la industria de la belleza se están labrando un lugar en el cuidado de la piel premium industria en las redes sociales.
Como profesional de la industria de la belleza y experta en marketing digital, estoy tratando de comprender y orientarme al segmento de consumidores de belleza digital premium del cuidado de la piel. A medida que este segmento siga creciendo tanto en tamaño como en influencia en los próximos años.
Es un hecho establecido desde hace mucho tiempo que un lector se distraerá con el contenido legible de una página al mirar su diseño.
Las marcas y los minoristas que puedan comprender y dirigirse al segmento de consumidores de belleza digital serán fuertes para el crecimiento futuro.
Este segmento seguirá creciendo tanto en tamaño como en influencia en los próximos años. Las crecientes expectativas de eficacia probada, formulaciones de ingredientes y personalización han redefinido la percepción del consumidor de los productos de belleza premium. Las marcas que intentan posicionarse como premium deben considerar esto.
Además, si bien el aseo masculino continúa ofreciendo un potencial de crecimiento sin explotar, las marcas en este espacio deben alinear el desarrollo de sus productos y los mensajes de marketing con las cambiantes normas de género y, en particular, la atención de los medios a la masculinidad tóxica.
Nunca dejes de medir la experiencia del consumidor; Conocer el recorrido permite a los especialistas en marketing comprender qué puntos de contacto son más críticos y dónde las dificultades pueden inhibir la conversión. Le permite tomar decisiones más informadas, lo que mejora el rendimiento al tiempo que aumenta el ROI de marketing.
También se ha demostrado que monitorear el recorrido del cliente aumenta el éxito comercial general. Después de todo, ¡no puedes maximizar algo que no entiendes!
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