Omni-Channel vs Multi-Channel: Votre guide ultime pour le commerce électronique -  Parcours client

Omnicanal contre multicanal

Parcours client

« Omnis » signifie « tout/tout » en latin, faisant référence à la convergence de toutes les plateformes physiques (hors ligne) et numériques (en ligne) pour offrir un parcours client unique. Frost & Sullivan décrivent Omni-Channel comme « des interactions client de haute qualité transparentes et sans effort se produisant au sein et entre les canaux de communication ».

Table des matières - Omni-Channel vs Multi-Channel :

Omni-Channel vs Multi-Channel : Partie 1

Les entreprises s'efforcent d'unifier les réseaux dans tous les secteurs d'activité et ont une longue histoire. D'un autre côté, la publication à source unique et la conception de sites Web réactifs reposent généralement sur l'efficacité interne, la cohérence du formatage et la duplication facile sur les réseaux. À mesure que les canaux proliféraient, la possibilité d'une expérience déconnectée tout au long du parcours client s'est également développée. Lorsque le client de votre marque a été trouvé en train de changer ou d'interagir avec plusieurs canaux.

En plus des plateformes conventionnelles d'interaction physique et humaine, le parcours client est désormais piloté par les appareils mobiles, le réseau mobile, les applications mobiles, le support contextuel, la réalité augmentée, la réalité virtuelle et les chatbots sont utilisés.

Il en résulte une matrice dynamique de moyens imaginatifs permettant à un client d'interagir avec votre organisation et de contribuer à résoudre ses problèmes.

  • Introduction – Histoire de l'omnicanal 

Jusqu'au début des années 1990, la vente au détail était soit un magasin physique, soit des ventes par catalogue dans lesquelles une commande était passée par courrier ou par téléphone. Les ventes par correspondance remontent à 1861, lorsque le marchand britannique Pryce Pryce-Jones a fondé sa vente par correspondance moderne, vendant de la flanelle galloise.

Les ventes par catalogue de divers articles d'usage courant ont commencé à la fin des années 1800, Sears & Roebuck publiant son premier catalogue en 1896. LL Bean a commencé son activité de catalogue aux États-Unis au début des années 1900, et j'ai adoré en parler.

Retracer les racines de l'omnicanal en 2003, lorsque Best Buy a utilisé l'orientation client pour concurrencer la boutique électronique de Walmart. La société a développé une stratégie de pointe centrée sur le consommateur à la fois en magasin et en ligne tout en offrant un support après-vente. 

Le terme « omnicanal » a été inventé pour décrire une forme de « commerce assemblé ». Il a maintenant été adapté aux secteurs du commerce électronique, de la finance, de la santé, de la vente au détail et des services gouvernementaux.

  • Le commerce de détail multicanal s'est étendu au commerce de détail omnicanal. 

L'émergence de technologies innovantes, de médias sociaux et d'appareils mobiles a radicalement changé le paysage de la vente au détail et a fourni aux détaillants des opportunités de repenser leurs stratégies marketing et produits.

Les clients recherchent désormais des informations dans un magasin physique tout en recevant des informations sur les offres et les prix potentiellement plus bas sur leurs appareils mobiles. Je fais ça tout le temps quand je fais un achat. J'aime vérifier les autres prix avant de remettre mon CC. Au lieu que chaque canal transporte des unités individuelles, l'omnicanal permet aux entreprises d'attribuer la disponibilité et la visibilité des stocks à travers plusieurs emplacements. 

Une variété de fonctionnalités, telles que des tableaux de tailles, des politiques de retour simples et une livraison le jour même, améliorant le commerce électronique et étant orienté client, encourageant la croissance des achats omnicanaux.

Amazon.com a été créé, tout comme la plateforme de distribution de commerce électronique. Le commerce mobile a fait ses débuts en 1997, et la vente au détail multicanal a immédiatement décollé, avec une approche agressive et complète d'Amazon pour sa plate-forme de commerce électronique.

 
Parcours client Omni Channel vs Multi Channel

Omni-Channel vs Multi-Channel :
Partie 2

  • Le commerce électronique omnicanal est décrit comme

Le commerce électronique omnicanal est une stratégie de distribution utilisant diverses plateformes et offrant aux consommateurs une expérience unique et transparente sur tous les canaux, qu'il s'agisse de kiosques en magasin ou d'autres canaux numériques.

  • Mais quelle est l'importance du commerce électronique omnicanal ?

Le commerce électronique omnicanal offre désormais aux consommateurs une expérience de commerce électronique complète, quel que soit l'appareil ou la plate-forme numérique qu'ils utilisent. Ceci est important car la recherche indique que 73% des acheteurs en ligne utilisent désormais plusieurs plates-formes lors de leurs achats en ligne. Pensez simplement à la façon dont vous faites vos achats.

Une stratégie de commerce électronique omnicanal prévoit que le parcours des clients commencera leur parcours d'achat en ligne sur une plate-forme et progressera vers une autre. L'omnicanal complète et s'appuie sur l'optimisation d'une approche multicanal pour les consommateurs en ligne d'aujourd'hui.

 

  • Omni-canal vs multicanal : 

Dans un environnement multicanal, le client peut accéder à diverses options de communication qui ne sont pas nécessairement synchronisées ou connectées.

Lors d'une expérience omnicanale, plusieurs canaux sont utilisés, mais les canaux sont interconnectés afin que votre acheteur puisse passer de l'un à l'autre de manière transparente.

Toutes les expériences Omni-Channel peuvent utiliser plusieurs canaux, mais pas toutes les Expériences Multi-Channel. Je garderai ça à l'esprit. Vous devez vous engager à fournir d'excellentes publicités mobiles, des campagnes de médias sociaux attrayantes et un site Web bien conçu.

Cependant, s'ils ne fonctionnent pas de manière cohérente ensemble, ce n'est pas omnicanal. La plupart des entreprises investissent aujourd'hui dans une expérience multicanal. La plupart des PME (petites et moyennes entreprises) auront un site Web, un blog, LinkedIn, Facebook et Twitter. Utiliser chacune de ces plateformes en engageant et en se connectant avec les clients avec pour objectif ultime de vendre des produits 

Cependant, dans la plupart des cas, le client trouvera l'expérience manquante et le message à travers tous ces canaux sera incohérent.

 

 

Omni-Channel vs Multi-Channel :
Partie 3

  • Qu'est-ce qu'un multicanal ?

Le multicanal est une méthode de marketing où les entreprises utilisent plusieurs options de communication (par exemple, e-mail, mobile et médias sociaux) pour offrir une expérience de marque holistique. La plupart des marques commencent à consacrer du temps et ont commencé à adopter l'expérience omnicanal. 

Si vous vous demandez si vous êtes prêt à faire évoluer votre entreprise vers une expérience de type omnicanal, vous êtes astucieux et sur la bonne voie. 

Comment le multicanal se connecte-t-il ? Tout d'abord, il faut un peu d'organisation pour synchroniser tous vos canaux de communication afin d'obtenir les résultats recherchés par votre marque ou votre organisation.

L'Importance d'identifier les canaux qui fonctionnent ensemble et de continuer à créer des passerelles entre eux. 

Je suis une marque multicanale utilisant mes pages Marque, blog, Linkedin, Pinterest, Instagram et Facebook.

 

  • Qu'est-ce que Omni-Channel?

Le marketing omnicanal, composante ambitieuse du commerce électronique multicanal, est un moyen de fournir une communication cross-canal. Le concept clé est que le client peut s'attendre aux mêmes messages sur tous nos canaux (e-mail, réseaux sociaux, site Web et service client), c'est pourquoi vous pouvez utiliser une version d'un message dans un e-mail, une version de cet e-mail sur social, une version texte et image de ce message sur mobile, un message sur le Web et un message composite dans une publicité télévisée (ou YouTube). 

Avoir une stratégie pour créer une expérience cohérente sur tous les canaux et ne pas faire en sorte que chacun de vos canaux se batte pour attirer l'attention. 

 

Omni-Channel vs Multi-Channel :
Partie 4

  • Qu'est-ce qui fait une excellente expérience omnicanale ? 

Une expérience cohérente sur tous les canaux. Une stratégie de messagerie pour chaque canal afin de fournir des messages cohérents. Et, bien sûr, la communication cross-canal.

  • Qu'est-ce qu'une expérience omnicanale exactement ?

Le terme « expérience omnicanale » fait référence à une approche multicanale du marketing, de la vente et du service aux clients, ce qui se traduit par un parcours client intégré et transparent, peu importe comment et où un client vous contacte.

Fondamentalement, l'omnicanal se caractérise par une stratégie de vente multicanale qui offre un parcours client unifié. L'expérience client avec vous sera sans faille, qu'il s'agisse d'acheter en ligne depuis un ordinateur de bureau ou mobile, par téléphone ou dans un magasin physique,  

L'Importance est de différencier ici une expérience omnicanal et multicanal. Les écrous et les boulons sont vraiment à la profondeur de l'intégration par votre organisation.

 

Omni-Channel vs Multi-Channel :
Partie 5

  • La différence entre multicanal et omnicanal

Défini par Forrester, l'omnicanal intègre tous vos efforts marketing. Cela inclut le marketing par e-mail, le contenu Web, les médias sociaux, etc. C'est un moyen de se connecter avec les clients sur tous les canaux et de communiquer de manière cohérente avec eux. Impliquant beaucoup d'espace blanc entre chaque canal. 

C'est important car il est vraiment important que le client ne manque jamais un e-mail, une publication, un tweet, etc. En fait, il ne devrait pas avoir à faire des allers-retours d'un canal à l'autre. 

Le parcours client peut parcourir l'ensemble de votre gamme de canaux et interagir avec votre marque à la vitesse qui lui convient. Le marketing multicanal est beaucoup moins comme ça. Cela commence par le grand canal, puis se mélange à divers canaux plus petits. Oh, j'ai oublié d'inclure Twitter car je constate maintenant que de plus en plus de marques sont les plus actives avec le support client, que ce soit via des applications de messagerie comme Twitter ou Facebook Messenger.

 

Infographie du parcours client

Avantages de l'omnicanal

Marketing omnicanal dans vos campagnes marketing e-commerce, vos clients recevront des messages clairs et une rencontre d'achat

avec votre marque, quel que soit le canal utilisé pour trouver votre produit. Une image, une couleur, un contenu, une musique cohérents – mais adaptés à chaque chaîne. 

L'objectif est toujours de convertir cela en ventes en améliorant la satisfaction client et les références en évitant les frictions dans l'expérience client. En étant à l'écoute des clients et en communiquant avec votre marque, et en vous assurant de pouvoir les entendre sur le plus grand nombre de plateformes possible, vous soulignez clairement que leur satisfaction est importante.

La mise en place d'un plan marketing omnicanal est bénéfique car elle permet aux consommateurs de se familiariser avec votre marque et vos valeurs. Les clients qui ont interagi avec votre marque via diverses plateformes peuvent reconnaître votre logo, vos messages et même les couleurs de votre marque.

  • Inconvénients de l'omnicanal

Pour créer pleinement une stratégie marketing omnicanal réussie, vous devez d'abord collecter des données sur vos clients potentiels, puis expérimenter l'expérience client que vous proposez. La mise en œuvre du commerce sans tête permet une expérimentation granulaire des systèmes back-end sans interférer avec les interactions des consommateurs sur le front-end. Pour déterminer comment créer une expérience client fluide, il est essentiel de comprendre les besoins de vos clients ainsi que l'expérience et l'engagement attendus de votre marque.

Lorsque vous vendez des marchandises sur plusieurs canaux, il peut être difficile de surveiller les données et de déterminer leur fonctionnement. Bien que la collecte de revenus et la participation de divers canaux soient inspirantes, il peut être difficile de déterminer quels canaux fonctionnent bien et ceux qui sous-performent.

Cependant, la maîtrise d'une stratégie marketing omnicanale pourrait être la plus efficace si vous pouvez prendre le temps de comprendre votre client idéal et de découvrir comment surveiller vos données. "Les clients savent simplement ce qu'ils ont vécu", selon la Harvard Business Review. 

Il est bien connu que les clients sont plus susceptibles de revenir s'ils vivent une expérience mémorable.

Reconnaître votre parcours de consommation. Le commerce électronique omnicanal permet à votre entreprise de capturer et de combiner les données des consommateurs à partir de diverses plateformes. Lorsqu'elles sont liées, ces données vous donnent une image complète des types de consommateurs intéressés par votre marque et leurs actions, vous donnant la possibilité de personnaliser votre parcours client. Ces données sont « de l'or » et pourquoi de nombreuses marques envisagent désormais d'aller directement au consommateur (D2C)

 
Infographie du parcours client

Omni-Channel vs Multi-Channel :
Partie 6

  • Concevoir le parcours client unique de votre marque

Ce n'est qu'en comprenant votre parcours de consommation idéal que vous pourrez personnaliser les expériences de vos clients. Construire une expérience personnalisée avec le e-commerce omnicanal. Offrir une expérience personnalisée est essentiel pour les consommateurs omnicanaux, qui ont une valeur à vie 30 % supérieure à celle des acheteurs qui n'achètent que sur un seul canal.

Étant donné que le marketing omnicanal et multicanal est si similaire, il n'est pas surprenant qu'ils soient souvent utilisés de manière interchangeable. 

Le marketing numérique pour Omni et le multicanal sont cependant deux tactiques marketing distinctes. Les termes marketing omnicanal et marketing multicanal peuvent s'appliquer à divers supports marketing, mais il est particulièrement important de comprendre la différence entre ces stratégies lors de l'élaboration d'une stratégie de marketing de commerce électronique. 

Les principales distinctions entre ces techniques de marketing sont basées sur le fait que vous vous concentrez sur votre produit ou sur votre expérience de consommateur. Pour moi, c'est toujours en fin de compte et exclusivement le client sur lequel je me concentre en marketing.

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Omni-Channel vs Multi-Channel :
Partie 7

  • Marketing numérique via plusieurs canaux

Étant donné que « Omni » signifie « tout », envisagez une approche omnicanale pour utiliser le même message sur toutes les plateformes de marketing tout en gardant le consommateur au premier plan. 

Le consommateur peut utiliser n'importe quelle plate-forme de médias sociaux ou le site Web de la marque dans cette approche centrée sur le client, et l'expérience d'achat sera fluide, cohérente, efficace et efficiente.

Le marketing omnicanal met l'accent sur l'expérience du consommateur, et tout canal disponible pour ce client doit l'engager dans une conversation. En même temps, fournir un point de vue et une voix cohérents pour votre marque. Une stratégie de marketing omnicanal vise à garantir que vous créez un lien inébranlable entre votre marque et le parcours de vos clients.

  • Marketing numérique via plusieurs canaux

Étant donné que « multi » signifie « plusieurs », vous pouvez considérer une campagne de marketing multicanal comme l'utilisation de plusieurs plates-formes pour faire connaître votre produit ou votre marque. 

Dans cette approche, vous êtes principalement concerné par la commercialisation de votre produit sur plusieurs canaux et moins par l'expérience du consommateur ou de l'utilisateur. Votre voix semble être Ad-hoc.

Lorsque vous contactez des clients potentiels, choisissez deux points de vente ou plus, ou vous pouvez tout faire si vous avez le temps et le budget. Les réseaux sociaux et le marketing par e-mail sont donc les deux plateformes en ligne les plus courantes pour les PME. Comme votre organisation est plus grande, votre budget de marketing numérique l'est aussi.

  • Avantages avec une approche multicanal

La création d'une stratégie marketing multicanal est la méthode la plus simple, et la plupart des PME la choisiront plutôt que de créer une stratégie marketing omnicanal. Bien que vous continuiez à utiliser divers points de vente, vous dépendez moins de la recherche et de la localisation de votre client idéal. 

Il est plus facile de créer du contenu si vous vous concentrez sur la fourniture d'un parcours client cohérent sur toutes les plateformes. Il est important d'avoir un système de gestion des commandes en place afin que les commandes reçues de ces réseaux puissent être efficacement gérées, traitées et livrées.

  • Inconvénients du multicanal

Bien qu'une approche marketing multicanal soit plus simple à mettre en œuvre, elle n'est pas toujours aussi fiable. Vous jetez essentiellement votre filet sur chaque canal dans lequel vous souhaitez voir ce qui colle. 

Si votre intention est de développer votre entreprise à l'avenir, vous n'obtiendrez peut-être pas l'importante reconnaissance de la marque ou la fidélisation de la clientèle dont vous pourriez avoir besoin à l'avenir. Concentrez-vous au laser sur les consommateurs que vous essayez d'attirer, avec une voix de marque claire et un parcours client affiné.

Si vos consommateurs ne sont pas impressionnés par l'expérience et n'interagissent pas avec votre marque, je peux vous garantir qu'ils seront moins susceptibles de revenir et d'acheter un autre produit ou de recommander votre marque à un ami ou un membre de la famille. 

Bien qu'une campagne de marketing multicanal ne soit pas aussi efficace qu'une stratégie omnicanal, le marketing sur plusieurs canaux est préférable à la promotion d'un seul site Web ou à l'envoi d'un mailer.

 

Omni-Channel vs Multi-Channel :
Partie 8

  • Marketing via plusieurs canaux (cross-canal et hybride)

Pour compliquer encore la distinction entre le marketing multicanal et omnicanal, vous pouvez également rencontrer les mots « cross-canal » et « marketing à canal hybride ». Bien que celles-ci puissent sembler être des techniques de marketing totalement différentes, ce sont en fait des mots marketing qui font référence à l'utilisation de plusieurs canaux dans votre campagne marketing. 

Puisqu'ils s'appliquent à toutes les campagnes marketing qui incluent plusieurs plateformes, ces concepts incluent le marketing omnicanal et multicanal.

  • Intégration des canaux omnicanal et multicanal

Le marketing omnicanal et le marketing multicanal nécessitent une préparation et une gestion approfondies pour être efficaces. Ces processus et procédures peuvent être gérés à l'aide d'outils d'intégration. Par exemple, si vous exécutez une campagne marketing multicanal efficace qui génère beaucoup de revenus, les marques devront intégrer des solutions logicielles pour s'assurer que toutes leurs données marketing et logistiques sont disponibles. Plus vous pouvez utiliser les données pour fournir un parcours client significatif, plus votre produit et votre image de marque resteront probablement positifs.

Étant donné que votre plan marketing omnicanal est basé sur des données et des expérimentations, un logiciel qui peut vous aider à capturer et à analyser ces données est essentiel au processus. Enfin, l'objectif est de décider quelles fonctionnalités ou combinaisons de fonctionnalités offrent la meilleure expérience client tout en permettant une exécution transparente. 

Gagner en visibilité avec un plan solide en place et un système backend intégré, augmenter les revenus, la croissance et le nombre de clients fidèles que vous avez.

 

Omni-Channel vs Multi-Channel :
Conclusion

Conclusion

L'expérience omnicanal n'est qu'un autre mot pour le marketing omnicanal. Se concentrer sur une approche de marketing omnicanal et créer et développer un système de marketing unifié sur tous les canaux de communication est le meilleur moyen de bâtir une entreprise prospère. 

C'est pourquoi les plus grandes marques utilisent ce terme pour décrire leur parcours client intégré. Lorsque vous magasinez, vous vous attendez à ce que tout soit transparent. Vous ne voulez pas de friction lorsque vous voulez acheter un produit ou un service. C'est ce que votre utilisateur désire de vos différentes plateformes, site Web et blog.

Le marketing omnicanal vs le marketing multicanal est le contraste entre les synergies client transparentes et sans effort sur tous les canaux de votre parcours client.

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