Marketing digitale | Marchio | Il viaggio dei consumatori
Il tipico percorso del cliente è cambiato drasticamente nel corso degli anni, con l'eCommerce che ha modificato radicalmente il modo in cui le persone acquistano le cose.
Anche se tutti abbiamo sentito il detto "il cliente è re", è più vero che mai. Di conseguenza, i consumatori possono scegliere tra migliaia di marchi per prodotti identici poiché i marchi competono per quote di clienti più elevate.
Circa 20-30 anni fa, il viaggio del consumatore iniziava con la rilevazione di un bisogno o la visualizzazione di un annuncio pubblicitario su cartelloni pubblicitari, giornali, radio o televisione.
Successivamente, i consumatori imparerebbero a conoscere i prodotti e poi andrebbero al negozio per acquistarli. Tuttavia, non è più un viaggio individuale che porta un cliente all'acquisto, ma piuttosto una raccolta di numerosi piccoli anelli attorno al "Google Messy Middle".
Ecco come i professionisti del marketing si stanno adattando al viaggio dei nostri nuovi consumatori e al nostro arcobaleno di speranza. I consumatori stanno andando oltre il quadro di marketing cambiando il modo in cui ricercano e acquistano beni.
Il percorso del consumatore è un ritratto completo del processo per diventare un cliente. Descrive in dettaglio ogni impegno che hanno con la tua azienda, dalla consapevolezza alla ricerca alla promozione.
Nel business dell'eCommerce, il percorso del consumatore copre tutti i punti di contatto digitali del tuo marchio con un cliente. Questi potrebbero verificarsi su siti Web, social media, mercati online, motori di ricerca, applicazioni o altri canali mentre i clienti utilizzano il PC, il cellulare o un altro dispositivo intelligente.
La creazione di una mappa del percorso del cliente aiuta le aziende a comprendere meglio le esperienze e le esigenze del pubblico di destinazione. Queste informazioni consentono inoltre ai professionisti del marketing di rivolgersi ai consumatori con contenuti personalizzati e ridurre gli ostacoli alla conversione.
I cittadini del Regno Unito e delle aree europee hanno ora una media di nove dispositivi collegati. Questa cifra è significativamente maggiore negli Stati Uniti, dove è di una decina. Con un universo di contenuti a portata di mano, il percorso del cliente si è notevolmente modificato e ampliato, introducendo nuovi canali, percorsi e opportunità pubblicitarie nel mix.
Poiché il viaggio del consumatore inizia con la consapevolezza, devi rendere semplice per le persone trovare gli articoli del tuo marchio.
Tradizionalmente, i consumatori hanno appreso di un prodotto attraverso pubblicità o pubbliche relazioni (PR) fornite da televisione, radio, giornali e riviste. Potrebbero quindi acquistarlo in negozio dopo aver parlato con amici, parenti o dipendenti del negozio.
Con l'emergere di Internet, la capacità dei consumatori di conoscere, studiare e acquistare è radicalmente cambiata. Esistono altri percorsi per scoprire e ricercare prodotti, come motori di ricerca, social media e siti di recensioni, solo per citarne alcuni. Inoltre, ci sono molte opzioni aggiuntive per acquistare articoli online.
Una mappa del percorso del cliente descrive ogni passo che un consumatore compie per diventare un cliente.
Offre agli inserzionisti una migliore comprensione della mentalità e delle esperienze dei loro clienti. Di conseguenza, possono identificare immediatamente i punti deboli e gli ostacoli alla conversione che devono essere affrontati.
Anche se la tua azienda ha attualmente un eccellente percorso del cliente in atto, presentarlo ti aiuterà a evitare errori che potrebbero influire negativamente sui tuoi consumatori. Secondo la ricerca, un terzo dei consumatori si rivolgerà altrove dopo un solo incontro negativo. Pertanto è fondamentale migliorare ogni punto di contatto. La mappa del percorso del consumatore è una strategia strategica per raggiungere questo obiettivo.
Il valore della mappatura del percorso del consumatore cresce man mano che diventa più intricato. È un metodo conveniente per comunicare i complicati scambi digitali che si verificano. Ecco quali credo siano i vantaggi per fare questo.
Scomponendo il percorso del cliente passo dopo passo, puoi assicurarti che tutti gli aspetti delle tue iniziative di marketing contribuiscano ai tuoi obiettivi generali e ai KPI di eCommerce.
Con un quadro più ampio del percorso del cliente, è più facile identificare le aree di miglioramento. Puoi anche utilizzare l'analisi per determinare dove i clienti rimbalzano o abbandonano. Quindi potresti apportare modifiche che dovrebbero comportare una migliore esperienza del consumatore e un maggiore successo per la tua azienda.
Ogni azienda si sforza di creare un'esperienza positiva per il cliente. Tuttavia, diventa sempre più difficile creare messaggi ed esperienze coerenti in tutti i punti di contatto quando un marchio cresce.
Le mappe di viaggio del cliente, d'altra parte, aiutano a mantenere tutti sulla stessa pagina. Condividerli con agenti del servizio clienti, team di vendita, rappresentanti in negozio e nuovi assunti creerà coesione in tutti i punti di contatto.
Queste mappe possono aiutare nello sviluppo di una cultura incentrata sul cliente in tutta l'organizzazione. Puoi anche tracciare strategie di supporto post-acquisto.
I professionisti del marketing possono applicare con attenzione una sequenza coerente di messaggi se dispongono di informazioni approfondite sul percorso del consumatore. Possono anche migliorare il loro targeting e la personalizzazione per ogni persona.
Ciò probabilmente aumenterà i clic pertinenti e i tassi di conversione, con conseguente maggiore ritorno sulla spesa pubblicitaria e di marketing e-commerce.
Se il marketing digitale ha un obiettivo, è raggiungere i consumatori nei momenti che più influenzano le loro decisioni. Ecco perché le aziende di elettronica di consumo si assicurano che i clienti vedano i loro televisori nei negozi e che questi televisori mostrino immagini vivide ad alta definizione.
Ecco perché Amazon.com ha iniziato a offrire prodotti personalizzati
consigli ai clienti già registrati e pronti all'acquisto dieci anni fa; questo definisce il viaggio del loro consumatore. In alternativa, l'illustrazione della decisione di P&G, molto tempo fa, di produrre campagne radiofoniche e poi televisive per supportare il consumatore più propenso ad acquistare i suoi prodotti: da qui la parola "soap opera". – nel viaggio dei consumatori di Proctor & Gamble.
In qualità di esperti di marketing digitale, cerchiamo sempre questi momenti o punti di contatto quando i consumatori sono aperti e ricettivi alla nostra narrazione.
Per anni, i punti di contatto sono stati riconosciuti come fasi della metafora del "funnel di vendita": il viaggio dei consumatori inizia con alcuni possibili marchi in mente (la fine principale del funnel). Quindi, il marketing è rivolto a loro poiché riducono metodicamente quel numero, passano attraverso l'imbuto di vendita e infine emergono con l'unico marchio che vogliono acquistare.
Ma oggi, il concetto di funnel cerca di riconoscere tutti i punti chiave e i fattori di acquisto derivanti dalla proliferazione di scelte di prodotto e piattaforme digitali, combinata con l'avvento di un cliente sempre più attento e informato. Pertanto, è necessario un metodo più sofisticato per aiutare i professionisti del marketing a navigare in questo mondo, che è meno diretto e sfumato di un imbuto.
Chiamo questo approccio un percorso decisionale del cliente. Il nostro pensiero si riferisce a ogni mercato geografico con diversi media, accesso a Internet e un'ampia gamma di prodotti, comprese le principali città dei mercati emergenti come Cina e India.
La mia ricerca ha mostrato l'aumento dei media e dei prodotti che richiedono agli esperti di marketing digitale di trovare nuovi modi per includere i tuoi marchi nella serie di considerazioni iniziali che i consumatori sviluppano quando iniziano il loro percorso decisionale.
In qualità di esperti di marketing digitale, ho scoperto in modo entusiasmante che ciò richiede un approccio più sistematico per soddisfare le richieste dei miei clienti e avere successo nel marketing del passaparola a causa di questa entusiasmante trasformazione dalla comunicazione unidirezionale a una relazione più equa che è cambiata dagli inserzionisti alla messaggistica unidirezionale dei consumatori.
La mia ricerca ha riconosciuto due tipi distinti di fedeltà del cliente, invitando le aziende a rinvigorire i propri programmi fedeltà e a gestire esperienza del cliente. Poiché i messaggi dei marchi dovrebbero essere chiari su come puoi aiutarli.
La ricerca ha convalidato la mia convinzione nel valore dell'allineamento di tutti gli elementi di marketing (strategia, spesa, gestione del canale e messaggio) con il percorso che i clienti intraprendono quando prendono decisioni di acquisto e integrano tali elementi all'interno dell'organizzazione.
Quando i professionisti del marketing comprendono questo percorso e indirizzano le spese e il marketing verso i momenti di maggiore impatto, hanno maggiori possibilità di raggiungere i clienti nel posto giusto al momento giusto con il messaggio giusto.
Una pubblicità o una conversazione familiare miglioreranno la nostra percezione di un marchio. La maggior parte delle persone non sfrutta molto le proprie esposizioni ambientali. Ma cosa succede se c'è bisogno di fare acquisti? Questo porta a una piccola selezione di prodotti tra cui l'acquirente può scegliere.
I consumatori restringono le loro scelte nel percorso del consumatore per acquistare beni, valutare opzioni, prendere decisioni e scegliere prodotti. Il processo di post vendita è visto come una fase di sperimentazione per accertare la fedeltà al marchio e la possibilità di acquisti futuri. Ai professionisti del marketing viene insegnato a spingere gli annunci verso i consumatori immediatamente prima di un acquisto. Ci sono stati alcuni cambiamenti nel mercato dei servizi pubblici e dei servizi finanziari di recente.
Il processo decisionale comprende quattro parti che includono considerazione, analisi, chiusura e post-acquisto. Il funnel del percorso del consumatore è eccellente. Ad esempio, che evidenzia le varie fasi del processo di adozione e consente alla persona di concentrarsi su diverse sezioni della Marketing Challenge. Questi esperimenti sono legati al comportamento di acquisto, ma solo tre erano direttamente collegati alle decisioni di acquisto.
Immagina se un cliente decide di acquistare un prodotto per la cura della pelle. Come con la maggior parte delle classi di prodotti, il cliente nominerà rapidamente una raccolta di marchi da cui acquistare. Tuttavia, nella ricerca qualitativa, i clienti ci hanno informato che la frammentazione dei media e l'aumento dei prodotti li hanno davvero spinti a diminuire il numero di marchi che considerano all'inizio.
Di fronte a diverse opzioni, i clienti preferiscono scegliere solo pochi marchi e ignorare il resto. Pertanto, la consapevolezza del marchio è essenziale: i marchi hanno tre volte più probabilità di essere considerati nel percorso del consumatore nella fase di considerazione iniziale, che alla fine porta a un acquisto.
Non tutto è perduto per i brand che sono stati esclusi in questa prima fase. Contrariamente al confronto del funnel di vendita, il numero di marchi presi in considerazione durante la fase di valutazione attiva può effettivamente espandersi anziché chiudersi poiché i consumatori iniziano a cercare più dati e a fare acquisti in una categoria.
Durante le ultime fasi del Customer Journey, la quantità di prodotti che verranno aggiunti all'elenco iniziale delle persone varia in base al settore:
Coloro che considerano i personal computer hanno aggiunto una media di 1.7 marchi alla loro collezione originale di 1.7, mentre per gli acquirenti di auto, hanno detto 2.2 marchi alla loro lista iniziale di 3.8. Il mutamento di comportamento delineato può portare a maggiori opportunità per i professionisti del marketing digitale. Tuttavia, per i marchi emergenti, è essenziale tenere il passo con quei marchi legacy.
La seconda differenza significativa è che gli interessi dei clienti sono diventati significativamente più potenti di quelli delle aziende. In precedenza o storicamente, il marketing si occupava di attività commerciali, strategie che "spingono" i prodotti sugli acquirenti attraverso il marketing convenzionale e diretto, le sponsorizzazioni e altre piattaforme.
Gli inserzionisti hanno cercato di influenzare le percezioni dei consumatori. Portando a numerose idee sbagliate nel marketing e, infine, non raggiungendo il successo che stavano cercando.
Gli esperti di marketing digitale di oggi includono il viaggio del consumatore nelle loro strategie di marketing. Due terzi delle comunicazioni che portano ai punti di contatto sono tutte guidate dal consumatore. Un terzo dei punti di contatto è stato alimentato dal marketing aziendale. Pertanto, c'è un cambiamento nell'esperienza del consumatore nella strategia di marketing digitale.
Il marketing tradizionale è ancora rilevante e deve evolversi per essere efficace in un mondo sempre più orientato al cliente.
È un fatto consolidato da tempo che un lettore sarà distratto dal contenuto leggibile di una pagina quando ne guarda il layout. Il punto nell'usare Lorem Ipsum è che ha una distribuzione più o meno normale delle lettere, invece di usare "Contenuto qui, contenuto qui", facendolo sembrare un inglese leggibile. Molti pacchetti di desktop publishing e editor di pagine web.
E 'un fatto da tempo stabilito che un lettore sarà distratto dal contenuto leggibile di una pagina Se si guarda a sua disposizione.
Ogni volta che un cliente acquista un prodotto, è stato avviato il percorso verso l'acquisto successivo. Più della metà dei clienti di prodotti per la cura della pelle del viso va online per studiare e acquistare tali prodotti.
Sebbene un programma di fidelizzazione non sia necessariamente nuovo, non tutte le aziende hanno lo stesso livello di fedeltà nel mondo degli affari dinamico e complesso di oggi. Alcuni clienti dimostrano il loro impegno acquistando ripetutamente il tuo prodotto per la cura della pelle.
Alcuni consumatori che professano lealtà a un marchio sono fedelissimi al marchio che si attengono ai loro prodotti, consigliandoli persino a familiari e amici. Poi ci sono i fedelissimi passivi che rimangono con un marchio senza impegnarsi, sia per indifferenza che per confusione creata dalla vertiginosa raccolta di scelte. Nonostante le loro dichiarazioni di fedeltà, i consumatori passivi sono suscettibili ai messaggi di marketing digitale dei concorrenti che forniscono loro una motivazione sufficiente per cambiare.
Per quanto mi riguarda, trascorro il mio tempo concentrando le mie spese su nuovi punti di contatto per costruire il mio pubblico. Ciò includerà alcuni metodi di sviluppo e marketing del prodotto completamente nuovi.
Inizia ad allineare il tuo marketing con il tuo percorso di consumo
Sviluppare una comprensione genuina del comportamento del cliente è il primo passo per creare una strategia di marketing vincente. Dopodiché, per noi esperti di marketing digitale è facile sviluppare strategie di personalizzazione misurabili.
Le strategie di marketing sono fluide e si adattano a spostare la nostra enfasi dalla consapevolezza del marchio alla conoscenza del marchio più intimamente mentre i clienti decidono consapevolmente il loro acquisto. In questo modo, i Brand possono implementare e aggiornare le proprie attività di fedeltà al marchio. A causa della complessità dei percorsi decisionali dei clienti, quasi tutti i marchi dovrebbero essere abbastanza fluidi da adattarsi alle attitudini del consumatore ideale, portando al successo del marchio e all'efficacia della strategia di marketing digitale.
La maggior parte del marketing ha concentrato i propri sforzi sulla creazione di consapevolezza o sulla generazione di una base di consumatori fedeli in passato. Studi di ricerca che mostrano l'importanza della specificità quando si intende influenzare il percorso del consumatore, dalla prima considerazione alla forte valutazione che porta a una vendita. Monitorando un tipico funnel di marketing, perderai opportunità di concentrarti solo sulla sezione più critica del percorso decisionale e persino di rivolgerti ai clienti corretti.
Ad esempio, nel settore della cura della pelle, ho visto che alcuni marchi sono molto più efficaci nella fase di valutazione iniziale che durante la valutazione attiva o la fase di vendita finale. Per loro, la mia ricerca raccomanda un invito a spostare l'attenzione dal posizionamento generale del marchio, che è già abbastanza persuasivo. Invece, per attirare il consumatore nel proprio sito di e-commerce per assicurarsi che venga considerato e affinché il consumatore agisca con una vendita. Packaging sostenibile, personalizzazione, personalizzazione dei prodotti, facilità di acquisto online, Intelligenza artificiale, box in abbonamento, promozioni e attività in-store.
Le aziende che sono proattive e interessate alla messaggistica e alla strategia personalizzate per adattarsi a un pubblico diverso ora attirano più clienti e portano a un acquisto di successo.
Le aziende che utilizzano piattaforme di social media incoraggiano i marketer digitali a stabilire connessioni significative con i clienti e a costruire relazioni con loro.
Consentire al consumatore di conoscere i tuoi prodotti. L'utilizzo di fonti online è stato un mercato critico per il marketing orientato al consumatore. Concentrare il budget per il marketing digitale sull'attrazione o l'attrazione di clienti verso di te probabilmente influenzerà positivamente i tuoi profitti.
Gli esperti di marketing possono utilizzare strumenti che individuano discussioni online sui marchi, valutano ciò che viene detto e li incoraggiano a pubblicare i propri commenti.
I marketer possono ora creare centinaia di varianti sulla pubblicità delle pagine web, considerando il contesto in cui appare online. I marketer online possono aumentare significativamente i profitti di un marchio con metodi come sapere cosa dicono le persone sui loro prodotti online (Social Listening)
Queste tecnologie mobili consentono ai professionisti del marketing di creare centinaia di alternative agli stessi annunci pubblicitari in base alle tendenze passate e alle specifiche attuali. Il marketing digitale ha da tempo dichiarato questo tipo di targeting. Ora abbiamo sicuramente il strumenti per eseguire un'operazione più accurata e gestirla in modo conveniente.
Il consumatore di bellezza digitale - Si stima che a novembre 2019, il 30% dei consumatori online siano consumatori di bellezza digitale, definiti come coloro che:
Consumatori che acquistano prodotti di bellezza online.
In qualità di professionisti del settore della bellezza, Rodan Fields sta lavorando duramente per comprendere e indirizzare il segmento dei consumatori di bellezza digitale. Stiamo anche lavorando duramente sulla nostra piattaforma virtuale per formare i nostri consulenti globali con video per gestire la loro attività da "Nuovo consulente", "Primi 90 giorni", Certificazione giapponese. Questo vede che siamo in una posizione forte per la crescita futura mentre ci espandiamo a livello globale.
Le piattaforme digitali e i social media svolgono un ruolo sempre più importante nell'educare i consumatori sui prodotti di bellezza, sugli ingredienti e sulle esigenze specifiche di capelli o pelle, offrendo allo stesso tempo comodità di acquisto.
Questi sviluppi della tecnologia digitale hanno avvicinato Rodan e Fields Consultants ai consumatori di prodotti di bellezza come mai prima d'ora. L'ascesa di questi consumatori di bellezza esperti di digitale, un segmento di consumatori emergente, è stata presa di mira negli ultimi 10 anni. Questi uomini e queste donne non sono solo influenzati e potenziati dai contenuti di bellezza disponibili online. Tuttavia, acquistano sempre più prodotti di bellezza online tramite influencer nella loro cerchia, ad esempio il consulente indipendente Rodan Fields.
Sia che cerchino online o nei negozi fisici, anche gli acquirenti di bellezza informati stanno diventando più consapevoli dei loro acquisti, in particolare quando considerano un prodotto premium con un prezzo elevato. I marchi non sono più il significante critico della bellezza premium poiché i consumatori esaminano le etichette e le confezioni per gli ingredienti e i vantaggi associati al "premium".
Questo cambiamento è significativo per i marchi nel settore della bellezza poiché le vendite premium continuano a superare la massa; I professionisti indipendenti del settore della bellezza si stanno ritagliando il loro posto nel cura della pelle premium industria sui social media.
In qualità di professionista del settore della bellezza e di esperto di marketing digitale, sto cercando di comprendere e indirizzare il segmento dei consumatori di prodotti di bellezza digitale per la cura della pelle premium. Poiché questo segmento continua a crescere sia in termini di dimensioni che di influenza nei prossimi anni.
E 'un fatto da tempo stabilito che un lettore sarà distratto dal contenuto leggibile di una pagina Se si guarda a sua disposizione.
I marchi e i rivenditori in grado di comprendere e indirizzare il segmento dei consumatori di bellezza digitale saranno forti per la crescita futura.
Questo segmento continuerà a crescere sia in dimensioni che in influenza nei prossimi anni. Le crescenti aspettative di efficacia comprovata, formulazioni degli ingredienti e personalizzazione hanno ridefinito la percezione dei consumatori dei prodotti di bellezza premium. I marchi che cercano di posizionarsi come premium dovrebbero considerare questo.
Inoltre, mentre la cura degli uomini continua a offrire un potenziale di crescita non sfruttato, i marchi in questo spazio dovrebbero allineare lo sviluppo del prodotto e i messaggi di marketing con le mutevoli norme di genere e, in particolare, l'attenzione dei media alla mascolinità tossica.
Non smettere mai di misurare l'esperienza del consumatore; conoscere il percorso consente ai professionisti del marketing di capire quali punti di contatto sono più critici e dove le difficoltà possono inibire la conversione. Ti consente di prendere decisioni più consapevoli, migliorando le prestazioni e aumentando il ROI del marketing.
È stato inoltre dimostrato che il monitoraggio del percorso del cliente aumenta il successo aziendale complessivo. Dopotutto, non puoi massimizzare qualcosa che non capisci!
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