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消費者の旅とは

消費者の旅
消費者の旅

典型的なカスタマージャーニーはここ数年で劇的に変化し、eコマースは人々が物を買う方法を根本的に変えました。

「お客様は王様」という言葉を聞いたことはありますが、今ではこれまで以上に真実になっています。 その結果、ブランドがより高い顧客シェアを求めて競争するため、消費者は何千ものブランドから同一の製品を選択できます。

現代のカスタマージャーニー

約20〜30年前、消費者の旅は、必要性を検出するか、看板、新聞、ラジオ、またはテレビで広告を見ることから始まりました。 

次に、消費者は製品について学び、店に行って購入します。 しかし、それはもはや顧客を購入に導く個々の旅ではなく、「GoogleMessyMiddle」の周りの多数の小さなループのコレクションです。

マーケターが新しい消費者の旅と希望の虹にどのように適応しているかを次に示します。 消費者は、商品の調査と購入の方法を変えることで、マーケティングの枠組みを超えようとしています。 

消費者の旅

目次-現代の消費者の旅

消費者の旅とは正確には何ですか?

消費者の旅は、顧客になるプロセスの徹底的な描写です。 意識から研究、昇進に至るまで、彼らがあなたの会社と行っているそれぞれの取り組みについて詳しく説明します。

eコマースのビジネスでは、消費者の旅は、顧客とのブランドのすべてのデジタルタッチポイントをカバーします。 これらは、顧客がPC、モバイル、または別のスマートデバイスを利用するときに、Webサイト、ソーシャルメディア、オンラインマーケットプレイス、検索エンジン、アプリケーション、またはその他のチャネルで発生する可能性があります。

カスタマージャーニーマップを作成することは、企業がターゲットオーディエンスの経験とニーズをよりよく理解するのに役立ちます。 この情報により、マーケターはカスタマイズされたコンテンツで消費者をターゲットにし、コンバージョンのハードルを減らすことができます。

eコマース
消費者eコマースの変化

消費者の旅にどのような変化が起こりましたか?

現在、英国とヨーロッパの地域の市民は、平均XNUMXつのリンクされたデバイスを持っています。 この数字は、約XNUMXである米国で大幅に大きくなっています。 私たちの指先にコンテンツの世界があり、カスタマージャーニーは大幅に変更および拡大され、新しいチャネル、パス、および広告の機会がミックスに導入されています。

  • チャンネルが追加されています。

消費者の旅は意識から始まるので、人々があなたのブランドのアイテムを簡単に見つけられるようにする必要があります。

従来、消費者は、テレビ、ラジオ、新聞、雑誌が配信するコマーシャルや広報(PR)を通じて製品について学びました。 友人や親戚、店員と話をした後、店頭で購入することができます。

インターネットの出現により、物事を学び、学び、購入する消費者の能力は根本的に変化しました。 いくつか例を挙げると、検索エンジン、ソーシャルメディア、レビューサイトなど、製品を発見および調査するための他のルートがあります。 さらに、オンラインでアイテムを購入するための多くの追加オプションがあります。

消費者の旅GoogleMessy Middle

カスタマージャーニーマップとは正確には何ですか?

カスタマージャーニーマップは、消費者が顧客になるために取る各ステップを示しています。

これにより、広告主は顧客の考え方や経験についてより良い洞察を得ることができます。 その結果、対処する必要のある問題点と変換のハードルを即座に特定できます。

あなたの会社が現在優れたカスタマージャーニーを持っているとしても、それをレイアウトすることはあなたの消費者に悪影響を与える可能性のある間違いを避けるのに役立ちます。 調査によると、消費者のXNUMX分のXNUMXは、たったXNUMX回のネガティブな出会いの後に他の場所に転向するでしょう。 したがって、すべてのタッチポイントを改善することが重要です。 消費者ジャーニーマップは、これを達成するための戦略的戦略です。

消費者の旅GoogleMessy Middle

カスタマージャーニーマッピングの利点

消費者の旅をマッピングすることの価値は、それがより複雑になるにつれて大きくなります。 これは、発生する複雑なデジタル交換を通信するための便利な方法です。 ここで私が信じているのは、これを行うことの利点です。

  • コンバージョンと保持率の向上

カスタマージャーニーを段階的に分析することで、マーケティングイニシアチブのすべての側面が全体的な目標とeコマースKPIに貢献することを保証できます。

カスタマージャーニーの全体像を把握することで、改善すべき領域を特定しやすくなります。 また、分析を利用して、顧客がどこでバウンスまたはチャーンするかを判断することもできます。 次に、より良い消費者体験とあなたの会社のより大きな成功をもたらすはずの変更を加えることができます。

  • マップを組織全体に配布できます。

すべてのビジネスは、前向きなクライアントエクスペリエンスの作成に努めています。 ただし、ブランドが成長すると、すべてのタッチポイントで一貫したメッセージとエクスペリエンスを作成することがますます困難になります。

一方、カスタマージャーニーマップは、全員が同じページにいるのに役立ちます。 それらをカスタマーサービスエージェント、営業チーム、店内の代表者、および新入社員と共有することで、すべてのタッチポイントで結束が構築されます。

これらのマップは、組織全体で顧客中心の文化の発展に役立ちます。 また、購入後のサポート戦略を計画することもできます。

  • マーケティング投資回収率の向上

マーケターは、消費者の旅について深い洞察を持っている場合、一貫した一連のメッセージングを慎重に適用できます。 また、各ペルソナのターゲティングとパーソナライズを改善することもできます。

これにより、関連するクリック数とコンバージョン率が向上し、広告とeコマースのマーケティング費用の収益率が高くなる可能性があります。

について-消費者の旅のタッチポイント

デジタルマーケティングにXNUMXつの目標がある場合、 それは彼らの決定に最も影響を与える瞬間に消費者に到達することです。 そのため、家電会社は、顧客が店舗でテレビを見るようにし、それらのテレビが鮮明な高解像度の画像を表示するようにします。 

そのため、Amazon.comはパーソナライズされた製品の提供を開始しました 

すでにサインインしていて、XNUMX年前に購入する準備ができている顧客への推奨事項。 これは彼らの消費者の旅を定義します。 あるいは、ずっと前に、製品を購入する可能性が最も高い消費者をサポートするためにラジオとテレビのキャンペーンを制作するというP&Gの決定の図解、つまり「メロドラマ」という言葉。 –プロクターアンドギャンブルの消費者の旅。

消費者の旅のタッチポイントは何ですか?

デジタルマーケティングの専門家として、私たちは常に、消費者が私たちのストーリーテリングをオープンで受け入れているときに、これらの瞬間またはタッチポイントを求めています。 

何年もの間、タッチポイントは「販売目標到達プロセス」のメタファーの段階として認識されてきました。消費者の旅は、いくつかの可能なブランドを念頭に置いて始まります(目標到達プロセスの大きな端)。 次に、マーケティングは、彼らがその数を系統的に減らし、販売ファネルを通過し、最終的に彼らが購入したいXNUMXつのブランドで出現するときに彼らを対象としています。 

しかし、今日、目標到達プロセスの概念は、ますます目の肥えた、十分な情報に基づいた顧客の出現と相まって、製品の選択肢とデジタルプラットフォームの急増から生じるすべての重要なポイントと購入要因を認識しようとしています。 したがって、マーケターがこの世界をナビゲートするのを支援するには、より洗練された方法が必要です。これは、目標到達プロセスよりも単純で微妙な違いがあります。

消費者の旅の決定は何ですか?

私はこのアプローチを顧客の意思決定の旅と呼んでいます。 私たちの考え方は、中国やインドなどの新興市場の主要都市を含む、さまざまなメディア、インターネットアクセス、および幅広い製品を備えたすべての地理的市場を指します。

私の調査によると、デジタルマーケティングの専門家は、消費者が意思決定の旅を始めるときに開発する最初の検討セットにブランドを含めるための新しい方法を見つける必要があるメディアや製品が増えています。 

私はデジタルマーケティングの専門家として、一方向のコミュニケーションから広告主から変わったより公平な関係へのこのエキサイティングな変革のために、顧客の要求を満たし、口コミマーケティングを成功させるために、より体系的なアプローチが必要であることをわくわくしました。消費者への一方向のメッセージング。  

 

顧客ロイヤルティビジネスのさまざまなタイプは何ですか?

私の研究では、XNUMXつの特徴的なタイプが認識されました 顧客忠誠心、ロイヤルティプログラムを再活性化し、管理するように企業を招待する 顧客満足体験。 ブランドのメッセージは、どのようにブランドを支援できるかを明確にする必要があります。

この調査により、戦略、支出、チャネル管理、メッセージなどのすべてのマーケティング要素を、顧客が購入を決定し、組織全体でそれらの要素を統合する際にたどる道のりと一致させることの価値に対する私の信念が検証されました。 

マーケターがこの道のりを理解し、支出とマーケティングを最も重要な影響の瞬間に導くと、適切なメッセージを適切なタイミングで適切な場所で顧客に届ける可能性がはるかに高くなります。

顧客は消費者の旅でどのように選択をしていますか?

広告や家族の会話は、ブランドに対する私たちの認識を向上させます。 ほとんどの人は、環境への暴露をあまり利用していません。 しかし、買い物が必要な場合はどうでしょうか。 これにより、購入者が選択できる製品の選択肢が少なくなります。 

消費者は、商品を購入し、オプションを評価し、決定を下し、製品を選択するための消費者の旅の選択肢を絞り込みます。 販売後のプロセスは、ブランドへの忠誠心と将来の購入の可能性を確認するためのテスト段階と見なされます。 マーケターは、購入直前に消費者に向けて広告をプッシュするように教えられています。 最近、政府サービスおよび金融サービス市場にいくつかの変化がありました。 

意思決定プロセスには、検討、分析、閉鎖、購入後のXNUMXつの部分が含まれます。 消費者の旅の目標到達プロセスは優れています。 たとえば、採用プロセスのさまざまなフェーズを強調し、マーケティングチャレンジのさまざまなセクションに集中できるようにします。 これらの実験は購買行動に関連していますが、購買決定に直接関連しているのはXNUMXつだけです。

消費者の旅とブランドの検討 

顧客がスキンケア製品を購入することを決定した場合を想像してみてください。 ほとんどのクラスの製品と同様に、顧客は購入するブランドの最初の検討コレクションにすぐに名前を付けます。 しかし、定性的調査では、メディアの断片化と製品の増加により、当初検討しているブランドの数を減らすように促されたとお客様から言われました。

多様なオプションに直面した場合、顧客は少数のブランドのみを選択し、残りを無視することを好みます。 したがって、ブランド認知度は不可欠です。ブランドは、最初の検討段階での消費者の旅で検討される可能性がXNUMX倍高く、最終的には購入につながります。

この最初の段階で除外されたブランドのすべてが失われるわけではありません。 セールスファネルの比較とは対照的に、アクティブ評価フェーズで検討中のブランドの数は、消費者がより多くのデータを探し始め、カテゴリ内で買い物をし始めると、実際には閉じるのではなく拡大する可能性があります。

ブランドは、消費者の旅と意思決定プロセスを「中断」させる可能性があります。 

カスタマージャーニーの後半の段階で、人々の最初のリストに追加される製品の量は、業界によって異なります。 

パソコンを検討している人は、元のコレクションの1.7に平均1.7のブランドを追加しましたが、自動車の買い物客の場合、最初のリストの2.2に3.8のブランドを追加しました。 行動の概説された変化は、デジタルマーケターの機会の増加につながる可能性があります。 ただし、新興ブランドの場合、これらのレガシーブランドについていくことが不可欠です。

エンパワードコンシューマージャーニー。 

XNUMXつ目の大きな違いは、顧客の利益が企業の利益よりも大幅に強力になったことです。 以前または歴史的に、マーケティングはビジネス、従来型およびダイレクトマーケティング、スポンサーシップ、およびその他のプラットフォームを通じて購入者に製品を「プッシュ」する戦略に専念していました。 

広告主は、消費者の認識に影響を与えるよう努めました。 マーケティングにおいて多くの誤解を招き、最終的には彼らが求めていた成功に到達しませんでした。

今日のデジタルマーケティングの専門家は、消費者の旅をマーケティング戦略に取り入れています。 タッチポイントにつながるコミュニケーションのXNUMX分のXNUMXは、すべて消費者主導です。 連絡先のXNUMX分のXNUMXは、ビジネスマーケティングによって支えられていました。 したがって、デジタルマーケティング戦略における消費者体験に変化があります。

従来のマーケティングは依然として関連性があり、これまで以上に顧客志向の世界で効果を発揮するには進化する必要があります。

 

消費者の旅と彼らの前向きな経験。

読者がそのレイアウトを見たときにページの読みやすいコンテンツに気を取られることは、長い間確立された事実です。 Lorem Ipsumを使用するポイントは、「ここにコンテンツ、ここにコンテンツ」を使用するのとは対照的に、文字の正規分布が多かれ少なかれ、読みやすい英語のように見えることです。 多くのデスクトップパブリッシングパッケージとWebページエディタ。

それは、そのレイアウトを見ると、読者がページの読みやすい内容に気を取られることを長い確立された事実である。 

ハッピー顧客

カスタマー・ロイヤルティ?

顧客が製品を購入するたびに、次の購入へのパスが開始されます。 フェイシャルスキンケア製品の顧客の半数以上がオンラインでそれらの製品を研究および購入しています。 

ロイヤルティプログラムは必ずしも新しいものではありませんが、今日のダイナミックで複雑なビジネスの世界では、すべての企業のロイヤルティが同じであるとは限りません。 何人かの顧客はあなたのスキンケア製品を何度も何度も購入することによって彼らのコミットメントを示します。 

ブランドへの忠誠を公言する一部の消費者は、家族や友人にそれらを推薦することさえ、彼らの製品に固執する熱心なブランド忠誠者です。 それから、目がくらむほどの選択肢のコレクションによって作成された無関心または混乱からであろうとなかろうと、ブランドにコミットすることなくブランドにとどまる受動的な支持者がいます。 忠誠心の主張にもかかわらず、受動的な消費者は、切り替えるための十分な動機を提供する競合他社からのデジタルマーケティングメッセージの影響を受けやすくなっています。

私にとっては、オーディエンスを構築するために、新しいタッチポイントに支出を集中することに時間を費やしています。 これには、まったく新しい製品開発およびマーケティング手法が含まれます。

マーケティングと消費者の旅の調整を開始する

顧客の行動を真に理解することは、成功するマーケティング戦略を作成するための最初のステップです。 その後、私たちデジタルマーケティングの専門家が測定可能なカスタマイズ戦略を開発するのは簡単です。 

マーケティング戦略は流動的であり、顧客が意識的に購入を決定するにつれて、ブランド認知度からブランドをより深く知ることに重点を移すことに適応します。 これを行うことで、ブランドはブランドロイヤルティ活動を実装および更新できます。 顧客の意思決定の過程は複雑であるため、ほぼすべてのブランドは、理想的な消費者の態度に適応するのに十分流動的であり、ブランドの成功とデジタルマーケティング戦略の有効性につながるはずです。

2021年に優先順位を付けて+リソースを賢く割り当てます。 

ほとんどのマーケティングは、過去に意識を高めるか、忠実な消費者基盤を生み出すことに努力を集中していました。 最初の検討から販売につながる強力な評価まで、消費者の旅に影響を与えることを意図する場合の特異性の重要性を示す調査研究。 典型的なマーケティングファネルを監視することで、意思決定の過程で最も重要なセクションにのみ集中し、適切な顧客をターゲットにする機会を逃します。 

たとえば、スキンケア業界では、一部のブランドは、積極的な評価や最終販売の段階よりも、最初の検討段階ではるかに効果的であることがわかりました。 彼らにとって、私の調査では、ブランド全体のポジショニングから焦点を移すよう呼びかけることを推奨しています。これはすでに十分に説得力があります。 代わりに、消費者をEコマースサイトに引き込み、確実に検討されるようにし、消費者が販売を行うようにします。 持続可能な包装、パーソナライズ、製品のパーソナライズ、オンライン購入の容易さ、人工知能、サブスクリプションボックス、プロモーション、店内活動。

 
セマンティックSEO

デジタルマーケティングへの投資

個々の消費者の旅のためにあなたのマーケティング戦略を調整する

さまざまなオーディエンスに合わせてパーソナライズされたメッセージングと戦略に積極的かつ関心を持っている企業は、今ではより多くの顧客を引き付け、購入の成功につながります。

消費者主導のマーケティングへの投資 

ソーシャルメディアプラットフォームを利用している企業は、デジタルマーケターが顧客と有意義な関係を築き、顧客との関係を構築することを奨励しています。 

消費者の旅があなたの製品について学ぶことを可能にします。 オンラインソースの使用は、消費者主導のマーケティングにとって重要な市場です。 デジタルマーケティングの予算を顧客を引き付けたり引き付けたりすることに集中させると、収益にプラスの影響を与える可能性があります。

マーケターは、ブランドに関するオンラインディスカッションを見つけ、発言内容を評価し、独自のコメントを投稿するように促すツールを使用できます。 

マーケターは、オンラインで表示される場所のコンテキストを考慮して、Webページ広告に何百ものバリエーションを構築できるようになりました。 オンラインマーケターは、人々がオンラインで製品について何を言っているかを知るなどの方法で、ブランドの利益を大幅に増やすことができます(ソーシャルリスニング)

これらのモバイルテクノロジーにより、マーケターは過去の傾向と現在の仕様に基づいて、同じ広告の何百もの代替案を作成できます。 デジタルマーケティングは長い間この種のターゲティングを宣言してきました。 今、私たちは確実に より正確に実行し、費用対効果の高い方法で管理するためのツール.

オンライン美容消費者の旅とは何ですか?

デジタル美容消費者– 2019年30月の時点で、オンライン消費者のXNUMX%がデジタル美容消費者であり、次のような消費者と定義されています。

 オンラインで美容製品を購入する消費者。

  • それらは、美容およびパーソナルケア製品を購入または使用する際に、デジタルメディアおよびオンラインユーザー生成または専門家生成コンテンツの影響を受けます。
  • 世界のオンライン消費者の30%は、デジタル美容消費者セグメントに当てはまります。 このセグメントは、より多くの買い物客がブランドと関わり、購入するためにアプリやその他のデジタルプラットフォームに目を向けるにつれて、サイズと影響力が増大します。 

美容業界の専門家として、Rodan Fieldsは、デジタル美容消費者セグメントを理解し、ターゲットにするために懸命に取り組んでいます。 また、仮想プラットフォームに取り組んでおり、「新しいコンサルタント」、「最初の90日間」、日本の認定資格からビジネスを運営するためのビデオでグローバルコンサルタントをトレーニングしています。 これは、私たちがグローバルに拡大するにつれて、私たちが将来の成長のための強力な立場にあることを示しています。 

 

美容消費者はどのプラットフォームを使用していますか?

デジタルプラットフォームとソーシャルメディアは、美容製品、成分、特定の髪や肌のニーズについて消費者を教育する上でますます重要な役割を果たし、同時にショッピングの利便性も提供します。

これらのデジタルテクノロジーの発展により、Rodan and FieldsConsultantsはかつてないほど美容消費者に近づきました。 新興の消費者セグメントであるこれらのデジタルに精通した美容消費者の台頭は、過去10年間を目標としてきました。 これらの男性と女性は、オンラインで利用できる美容コンテンツに影響を受け、力を与えられているだけではありません。 それでも、彼らはサークル内のインフルエンサー、つまりRodan Fields IndependentConsultantを介してオンラインで美容製品を購入することが増えています。

オンラインでも実店舗でも、情報に通じた美容買い物客は、特に高額のプレミアム商品を検討する際に、購入についてより注意を払うようになっています。 消費者が「プレミアム」に関連する成分と利点についてラベルとパッケージを調べるため、ブランド名はもはやプレミアムビューティーの重要な意味を持ちません。 

プレミアム販売が引き続き大衆を上回っているため、このシフトは美容分野のブランドにとって重要です。 独立した美容業界の専門家は、 プレミアムスキンケア ソーシャルメディアの業界。

 

デジタル美容消費者の旅は、買い物をするときにしばしば製品レビューに目を向けます。

美容業界の専門家として、またデジタルマーケティングの専門家として、私はプレミアムスキンケアデジタル美容消費者セグメントを理解し、ターゲットにしようとしています。 このセグメントは、今後数年間でサイズと影響力の両方で成長し続けます。 

  •  デジタル美容消費者の60%は、主に製品情報、美容のヒント、または最新のトレンドを入手するために、過去12か月間に美容アプリを使用しています。
  • デジタル美容消費者の45%は、何を購入するかを決定する際にユーザーレビューに大きく依存していますが、23%は、ブランドや小売業者からの直接の情報に依存しています。
  • デジタル美容消費者の55%は、非デジタル美容消費者の23%に比べて、毎週XNUMXつ以上の異なるスキンケア製品を使用しています。 

それは、そのレイアウトを見ると、読者がページの読みやすい内容に気を取られることを長い確立された事実である。 

キーテイクアウトの消費者の旅

消費者の旅に関する重要なポイント

デジタル美容消費者セグメントを理解し、ターゲットにできるブランドと小売業者は、将来の成長に強いでしょう。

このセグメントは、今後数年間でサイズと影響力の両方で成長し続けます。 実証済みの有効性、成分配合、およびパーソナライズに対する期待の高まりにより、プレミアム美容製品に対する消費者の認識が再定義されました。 プレミアムとしての地位を確立しようとしているブランドは、これを検討する必要があります。

さらに、男性のグルーミングは未開拓の成長の可能性を提供し続けますが、この分野のブランドは、製品開発とマーケティングのメッセージを性別の規範の変化、特に有毒な男らしさへのメディアの注目に合わせる必要があります。

消費者体験の測定をやめないでください。 旅を知ることで、マーケターはどのタッチポイントが最も重要で、どこで困難がコンバージョンを妨げる可能性があるかを理解することができます。 これにより、より知識に基づいた意思決定が可能になり、マーケティングのROIを向上させながらパフォーマンスを向上させることができます。

カスタマージャーニーを監視することも、全体的なビジネスの成功を高めることが証明されています。 結局のところ、あなたはあなたが理解していない何かを最大化することはできません!

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