全渠道与多渠道:您的企业电子商务终极指南 –  客户之旅

全渠道与多渠道

客户之旅

“Omnis”是拉丁语中“所有人”的意思,指的是所有物理(离线)和数字(在线)平台的融合,以提供单一的客户旅程。 Frost & Sullivan 将全渠道描述为“在沟通渠道内和沟通渠道之间发生的无缝、轻松、高质量的客户互动”。

目录 - 全渠道与多渠道:

全渠道与多渠道:第 1 部分

企业推动统一网络跨越所有业务领域,历史悠久。 另一方面,单一来源发布和响应式网页设计通常基于内部效率、格式一致性和跨网络轻松重新复制。 随着渠道的激增,在整个客户旅程中也有可能出现断开连接的体验。 当发现您的品牌客户切换或与多个渠道互动时。

除了传统的物理和人类交互平台,客户旅程现在由移动设备、移动网络、移动应用程序、上下文支持、增强现实、虚拟现实和聊天机器人驱动。

它产生了一个充满想象力的动态矩阵,让客户与您的组织互动并有助于解决他们的问题。

  • 介绍 – 全渠道的历史 

直到 1990 年代初,零售都是实体店或目录销售,通过邮件或电话下订单。 邮购销售可以追溯到 1861 年,当时英国商人 Pryce Pryce-Jones 创立了他的现代邮购,销售威尔士法兰绒。

各种普通商品的目录销售始于 1800 年代后期,Sears & Roebuck 于 1896 年出版了第一本目录。LL Bean 于 1900 年代初在美国开始其目录业务,天哪,我喜欢倾诉它们。

全渠道的根源可以追溯到 2003 年,当时百思买以客户为中心与沃尔玛的电子商店竞争。 该公司制定了一项尖端战略,专注于店内和在线消费者,同时还提供售后支持。 

“全渠道”一词最初是为了描述一种“组合式商业”形式,现在已经适用于电子商务、金融、医疗保健、零售和政府服务行业。

  • 多渠道零售已扩展为全渠道零售。 

创新技术、社交媒体和移动设备的出现极大地改变了零售格局,并为零售商提供了重新设计营销和产品战略的机会。

客户现在在实体店中搜索信息,同时仍然在他们的移动设备上接收有关优惠和潜在更低价格的信息。 我在购买时一直这样做。 我喜欢在交出我的 CC 之前检查其他价格。 全渠道使公司能够通过多个位置分配库存可用性和可见性,而不是每个渠道都携带单独的单位。 

各种功能,例如尺码表、简单的退货政策和当天交货,改善电子商务和以客户为导向,鼓励全渠道购物的增长。

Amazon.com 已创建,电子商务分销平台也已创建。 移动商务于 1997 年首次亮相,随着亚马逊对其电子商务平台采取积极而全面的方法,多渠道零售立即起飞。

 
客户旅程全渠道与多渠道

全渠道与多渠道:
部分2

  • 全渠道电子商务被描述为

全渠道电子商务是一种分销策略,采用各种平台,为消费者提供跨所有渠道的单一无缝体验,无论是店内售货亭还是其他数字渠道。

  • 但是全渠道电子商务的重要性是什么?

全渠道电子商务现在为消费者提供全面的电子商务体验,无论他们使用何种数字设备或平台。 这很重要,因为研究表明,73% 的在线购物者现在在网上购物时使用多个平台。 想想你是如何购物的。

全渠道电子商务战略预计,客户的旅程将在一个平台上开始他们的在线购物旅程,然后进展到另一个平台。 全渠道完善并由为当今的在线消费者优化多渠道方法所驱动。

 

  • 全渠道与多渠道: 

在多渠道环境中,客户可以访问可能不一定同步或连接的各种通信选项。

在全渠道体验期间,会使用多个渠道,但这些渠道是相互关联的,因此您的买家可以在它们之间无缝移动。

所有全渠道体验都可以使用多个渠道,但不是所有多渠道体验。 我会记住这一点。 您应该致力于提供出色的移动广告、引人入胜的社交媒体活动和精心设计的网站。

但是,如果它们不能协同工作,就不是全渠道。 如今,大多数公司都投资于多渠道体验。 大多数 SME(中小型企业)将拥有网站、博客、LinkedIn、Facebook 和 Twitter。 通过以销售产品的最终目标服务与客户互动和联系来使用这些平台中的每一个 

然而,在大多数情况下,客户会发现缺乏体验,所有这些渠道的信息都会不一致。

 

 

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部分3

  • 什么是多渠道?

多渠道是一种营销方法,公司使用多种通信选项(例如电子邮件、移动设备和社交媒体)来提供整体品牌体验。 大多数品牌开始投入时间并开始拥抱全渠道体验。 

如果您想知道自己是否已准备好将您的业务转变为类似全渠道的体验,那么您很精明并且走在正确的轨道上。 

多通道如何连接? 首先,它需要一些组织来保持您所有的沟通渠道同步,以获得您的品牌或组织所追求的结果。

确定协同工作的渠道并继续在它们之间建立桥接的重要性。 

我是一个多渠道品牌,使用我的品牌、博客、Linkedin、Pinterest、Instagram 和 Facebook 页面。

 

  • 什么是Omni-Channel?

全渠道营销是多渠道电子商务的一个雄心勃勃的组成部分,是提供跨渠道沟通的一种方式。 关键概念是客户可以在我们的所有渠道(电子邮件、社交、网站和客户服务)中获得相同的消息,这就是为什么您可以在电子邮件中使用消息版本,在社交,移动中该消​​息的文本和图像版本,网络中的一条消息,以及电视广告(或 YouTube)中的复合消息。 

制定一个跨所有渠道创造一致体验的策略,而不是让每个渠道都在争夺注意力。 

 

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  • 是什么造就了出色的全渠道体验? 

跨渠道的一致体验。 每个通道的消息传递策略,以提供一致的消息。 当然,还有跨渠道沟通。

  • 什么是全渠道体验?

术语“全渠道体验”是指营销、销售和服务客户​​的多渠道方法,无论客户通过何种方式或在何处与您联系,都能实现集成且无缝的客户旅程。

从本质上讲,全渠道的特点是提供统一的客户旅程的多渠道销售策略。 无论是通过台式机或移动计算机在线购物、通过电话还是在实体店购物,您的客户体验都将完美无瑕,  

此处的重要性在于区分全渠道和多渠道体验。 具体细节取决于您组织的集成深度。

 

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  • 多渠道和全渠道的区别

Forrester 定义的全渠道整合了您的所有营销工作。 这包括电子邮件营销、网络内容、社交媒体等。 这是一种通过所有渠道与客户建立联系并与他们持续沟通的方式。 涉及每个通道之间的大量空白。 

这很重要,因为客户永远不会错过电子邮件、帖子、推文等非常重要。事实上,他们不应该在一个频道之间来回切换。 

客户旅程可以贯穿您的整个渠道阵容,并以适合他们的速度与您的品牌互动。 多渠道营销就不是那么回事了。 它从大通道开始,然后融入各种较小的通道。 哦,我确实忘记包括 Twitter,因为我发现现在越来越多的品牌通过 Twitter 或 Facebook Messenger 等消息应用程序提供最活跃的客户支持。

 

客户旅程信息图

全渠道优势

在您的电子商务营销活动中进行全渠道营销,您的客户将收到明确的信息和购买体验

与您的品牌,无论他们使用什么渠道来查找您的产品。 一致的图像、颜色、内容、音乐——但适用于每个频道。 

目标始终是通过避免客户体验中的摩擦来提高客户满意度和推荐,从而将其转化为销售。 关注客户并与您的品牌沟通,并确保您可以在尽可能多的平台上听到他们的声音,您清楚地强调他们的满意度很重要。

实施全渠道营销计划是有益的,因为它可以让消费者熟悉您的品牌和价值观。 通过各种平台与您的品牌互动的客户可以识别您的徽标、信息,甚至品牌颜色。

  • 全渠道的缺点

要完全制定成功的全渠道营销策略,您必须首先收集有关潜在客户的数据,然后试验您提供的客户体验。 实施无头商务允许对后端系统进行细粒度的试验,同时不干扰前端的消费者交互。 在确定如何打造流畅的客户体验时,了解您的客户需求以及您的品牌所期望的体验和参与度至关重要。

当您跨多个渠道销售商品时,可能很难监控数据并确定其工作情况。 尽管从各种渠道收集收入和参与是鼓舞人心的,但很难跟踪哪些渠道表现良好和表现不佳。

但是,如果您能花时间了解理想客户并了解如何监控数据,那么掌握全渠道营销策略可能是最成功的。 “客户只知道他们经历过什么,”《哈佛商业评论》称。 

充分研究表明,如果客户有难忘的体验,他们更有可能回来。

识别您的消费者旅程。 全渠道电子商务使您的企业能够捕获和合并来自各种平台的消费者数据。 链接后,此数据可让您全面了解对您的品牌及其行为感兴趣的消费者类型,从而使您能够个性化您的客户旅程。 这个数据是“黄金”,为什么许多品牌现在考虑直接面向消费者(D2C)

 
客户旅程信息图

全渠道与多渠道:
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  • 打造您的品牌独特客户旅程

只有了解您的理想消费者旅程,您才能个性化您的客户体验。 通过全渠道电子商务构建定制化体验。 提供定制化体验对于全渠道消费者至关重要,他们的终生价值比仅从一个渠道购买的购物者高 30%。

由于全渠道和多渠道营销非常相似,因此它们经常互换使用也就不足为奇了。 

然而,全方位和多渠道的数字营销是两种截然不同的营销策略。 全渠道营销和多渠道营销这两个术语可能适用于各种营销媒介,但在制定电子商务营销策略时,了解这些策略之间的差异尤为重要。 

这些营销技术之间的主要区别取决于您是专注于产品还是消费者体验。 对我而言,我在营销中始终专注于最终且唯一的客户。

 许多桌面出版软件包和网页编辑器现在使用 Lorem Ipsum 作为它们的默认模型文本,搜索“lorem ipsum”将发现许多仍处于起步阶段的网站。 

 

全渠道与多渠道:
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  • 多渠道数字营销

由于“Omni”的意思是“一切”,请考虑采用全渠道方法在所有营销平台上使用相同的信息,同时将消费者置于最前沿。 

消费者可以以这种以客户为中心的方式使用任何社交媒体平台或品牌网站,购物体验将是流畅、一致、有效和高效的。

全渠道营销的重点是消费者体验,该客户可用的任何渠道都应该让他们参与对话。 同时,为您的品牌提供一致的观点和声音。 全渠道营销策略旨在确保您在品牌与客户旅程之间建立不可动摇的联系。

  • 通过多渠道进行数字营销

由于“multi”的意思是“很多”,因此您可以将多渠道营销活动视为使用多个平台来传播有关您的产品或品牌的信息。 

在这种方法中,您主要关注跨多个渠道营销您的产品,而不太关注消费者或用户体验。 您的声音听起来像是 Ad-hoc。

在接触潜在客户时,选择两个或多个网点,或者如果你有时间和预算,你可以去整个 Hog。 那么,社交网络和电子邮件营销是中小企业最常见的两个在线平台。 随着您的组织越来越大,您的数字营销预算也越来越大。

  • 多渠道方法的优点

创建多渠道营销策略是更简单的方法,大多数中小企业会选择这种方式,而不是创建全渠道营销策略。 尽管您继续使用各种网点,但您不太依赖于寻找和定位您的理想客户。 

如果您专注于跨所有平台提供一致的客户旅程,则创建内容会更容易。 重要的是要有一个订单管理系统,以便可以有效地管理、处理和交付从这些网络收到的订单。

  • 多通道的缺点

尽管多渠道营销方法实施起来更简单,但并不总是那么可靠。 您实际上是在您有兴趣查看哪些内容有效的每个频道上撒网。 

如果您打算在未来扩大业务,您可能无法建立未来可能需要的重要品牌认知度或客户保留率。 通过清晰的品牌声音和精心调整的客户旅程,专注于您试图吸引的消费者。

如果您的消费者对这种体验不感到惊叹并且不与您的品牌互动,我可以保证他们不太可能退货并购买其他产品或将您的品牌推荐给朋友或家人。 

尽管多渠道营销活动可能不如全渠道策略成功,但跨渠道营销比推广单个网站或发送邮件更可取。

 

全渠道与多渠道:
部分8

  • 多渠道营销(跨渠道和混合)

更复杂的是——多渠道营销和全渠道营销之间的区别,你还可以看到“跨渠道”和“混合渠道营销”这两个词。 虽然这些似乎是完全不同的营销技巧,但它们实际上是指在营销活动中使用多个渠道的营销词。 

由于它们适用于包括多个平台的所有营销活动,因此这些概念包括全渠道和多渠道营销。

  • 整合全渠道和多渠道渠道

全渠道营销和多渠道营销都需要大量的准备和管理才能有效。 可以借助集成工具管理这些流程和程序。 例如,如果您执行一项产生大量收入的有效多渠道营销活动,品牌将需要集成软件解决方案,以确保其所有营销和物流数据都可用。 您越能使用数据来提供有意义的客户旅程,您的产品和品牌形象就越有可能保持正面。

由于您的全渠道营销计划基于数据和实验,因此可以帮助您捕获和分析此数据的软件对该过程至关重要。 最后,目标是确定哪些功能或功能组合可提供最佳客户体验,同时仍可实现无缝履行。 

通过制定可靠的计划和集成的后端系统获得可见性,增加收入、增长和您拥有的忠实客户数量。

 

全渠道与多渠道:
结论

结论

全渠道体验只是全渠道营销的另一种说法。 专注于全渠道营销方法并在所有沟通渠道中创建和开发统一的营销系统是建立成功企业的最佳方式。 

这就是为什么顶级品牌使用这个词来描述他们的综合客户旅程。 当您购物时,您希望一切都是无缝的。 当您想购买产品或服务时,您不希望有任何摩擦。 这是您的用户对您的各种平台、网站和博客的期望。

全渠道与多渠道营销的对比是在客户旅程的所有渠道上无缝+轻松的客户协同作用。

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