Pengalaman pelanggan
Bagaimana Jenama Dapat Menyampaikan Pengalaman Pelanggan yang Ideal:
Saya banyak mendengar tentang Pengalaman Pelanggan Ideal CX, tetapi apa maksudnya, dan mengapa begitu penting?
Ada keperluan bagi semua organisasi untuk mengambil pandangan 360 derajat sebelum kita masuk ke dalam "hubungan sempurna" dan "perjalanan pelanggan". Ini bermula dengan memahami budaya syarikat dan etos dalaman anda. Tidak ada gunanya organisasi anda mempertimbangkan untuk terlibat dalam apa pun Pemasaran Digital untuk meningkatkan penjualan. Sekiranya pada masa ini, organisasi anda belum sepenuhnya menghormati dan melaksanakan dasar untuk memastikan perjalanan dan interaksi pelanggan dengan anda dianggap bahagia.
Pada dasarnya, penglibatan pelanggan adalah jumlah interaksi yang dilakukan pengguna dengan jenama atau organisasi anda, dari Interaksi di laman web anda atau melalui akaun media sosial anda. Apabila pelanggan atau pelanggan anda memutuskan untuk membeli dan semua interaksi penting dengan pasukan sokongan pelanggan anda semasa daftar keluar, melalui komunikasi apa pun, iaitu melalui e-mel, aplikasi mudah alih, atau di laman rangkaian sosial anda adalah semua contoh pengalaman pelanggan.
Asas perniagaan apa pun, dari perniagaan rumah, freelancing, e-commerce, agensi, MLM, entiti korporat besar, adalah pelanggan anda. Tanpa mereka, anda tidak mempunyai perniagaan.
Mari pecahkan ini sekiranya anda menyesuaikan diri dengan kehendak dan keperluan pelanggan anda. Penglibatan adalah kemampuan bakal pelanggan anda untuk merasai keperibadian jenama anda. Sejak awal, adakah jenama anda boleh didekati, dan adakah anda secara terbuka dan sahih berkongsi pertalian dengan mereka, dan sebaliknya.
Pengalaman Pelanggan CX adalah kualiti pengalaman pelanggan dengan jenama anda. Bagaimana perasaan pelanggan terhadap jenama dan cenderung membayar lebih banyak untuk meneruskan hubungan mereka dengan pengalaman pelanggan jenama anda adalah kemampuan jenama anda untuk berinteraksi dengan pelanggannya dan menentukan bagaimana pelanggan anda lebih suka dihubungi dan pengalaman apa yang mereka sukai.
Pengalaman Pelanggan adalah lebih daripada sekedar pelanggan membuka laman web anda. Mereka berharap dapat mendapat maklumat yang baik mengenai produk anda dan apa yang diperlukan untuk mendapatkan produk tersebut, dan ya, CX dapat diukur.
Ringkasnya, sokongan pelanggan yang hebat hanyalah satu komponen bermanfaat dari keseluruhan pengalaman pelanggan.
Pengalaman pengguna, seperti yang dikatakan sebelumnya, adalah pandangan keseluruhan pelanggan mengenai perniagaan anda dirumuskan oleh Organisasi anda pendekatan yang komprehensif, jujur, empati terhadap pengalaman mereka dengan anda.
Sebaliknya, sokongan pelanggan merujuk kepada pelbagai titik sentuh dalam pengalaman di mana pelanggan mencari dan menerima bantuan atau pertolongan, seperti memanggil operator untuk meminta bayaran balik atau berkomunikasi melalui e-mel dengan penyedia perkhidmatan. Perkhidmatan pelanggan adalah roda gigi pada keseluruhan mesin yang disebut CX.
Adakah penglibatan pelanggan anda lebih penting daripada perkhidmatan pelanggan anda?
Penting untuk diperhatikan bahawa setiap interaksi pelanggan dengan syarikat anda, sejak pertama kali mereka mendengar tentang anda dalam catatan blog yang terdapat di Google hingga resolusi TTR, adalah penting. Semakin baik anda dalam hal-hal kecil, organisasi anda akan menjadi lebih hebat.
TTR adalah masa purata anda yang diambil oleh pasukan perkhidmatan pelanggan anda untuk mengatasi masalah atau tiket yang telah dibuka oleh pelanggan. Ini ditentukan dengan menambahkan sepanjang masa kepada penyelesaian dan membahagikan hasilnya dengan jumlah kes yang diselesaikan. Diukur dalam beberapa hari atau jam perniagaan, anda harus menargetkan masa TTR yang boleh dicontohi.
Kajian PWC yang berwawasan baru-baru ini menekankan betapa pentingnya CX anda. Lihat Infografik Pengalaman Pelanggan saya:
1. PWC menetapkan bahawa 73 peratus semua pengguna bergantung pada perkhidmatan pelanggan semasa membuat keputusan pembelian. Walaupun begitu, hanya 49% pengguna di Amerika Syarikat yang percaya bahawa syarikat hari ini menyediakan perkhidmatan pelanggan yang baik.
2. 43% dari semua pengguna bersedia membayar lebih untuk kemudahan yang lebih besar, sementara 42% akan membayar lebih tinggi untuk pengalaman yang ramah dan mesra.
3. Di Amerika Syarikat, 65 peratus pengguna menyatakan bahawa pengalaman jenama yang baik lebih berpengaruh daripada iklan yang hebat.
4. Hampir 80% pengguna Amerika menganggap kepantasan, keselesaan, bantuan yang kompeten, dan perkhidmatan yang mesra adalah aspek yang paling kritikal dari CX yang baik.
5. Menurut laporan PWC, lebih daripada 40% responden akan membayar kos yang lebih tinggi untuk penghantaran yang dioptimumkan atau penghantaran pada hari yang sama.
6. Pengguna untuk pengalaman positif akan membayar lebih banyak untuk produk atau perkhidmatan. Walaupun setiap sektor mengalami keuntungan dari kemungkinan kenaikan harga sebagai imbalan untuk layanan pelanggan yang baik, pengguna mendapat keuntungan paling banyak dari pembelian mewah dan memanjakan, dengan kopi hingga 16 persen.
Pengalaman pelanggan, atau CX, adalah pemahaman dan hubungan keseluruhan pelanggan dengan syarikat atau jenama anda. Ini adalah persepsi keseluruhan mengenai interaksi mereka dengan perniagaan anda.
Ini bermula dari pengalaman pertama yang ingin tahu dengan laman web anda hingga menghubungi sokongan pelanggan hingga mendapatkan produk / perkhidmatan yang mereka beli dari anda.
Semua yang dilakukan oleh organisasi anda boleh memberi kesan aliran yang sangat bermanfaat terhadap persepsi pelanggan anda dan keputusan mereka untuk kembali atau tidak, jadi memberikan pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting untuk kejayaan anda.
Apabila organisasi mengoptimumkan keputusan berorientasikan pelanggan yang membawa kepada pengalaman pelanggan yang sangat baik, bersiaplah untuk memberi kesan perubahan permainan pada pertumbuhan masa depan syarikat anda.
Semakin bertekad organisasi anda komited terhadap pengalaman pelanggan, semakin banyak perniagaan berulang dan maklum balas bermanfaat yang akan anda perolehi. Mengurangkan geseran ketidakpuasan pelanggan dan pengembalian produk.
Kelebihan memberikan Pengalaman Pelanggan (CX) yang sangat baik:
Pengalaman Pelanggan yang Positif
Enhancing-CX - Tidak ada satu senarai semak standard untuk diikuti untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif: organisasi anda unik, begitu juga pelanggan anda.
Lakukan tinjauan kepuasan pelanggan.
Anda boleh membuat tinjauan pengalaman pelanggan setelah anda mengenali pusat pemeriksaan utama yang ingin anda terokai. Tinjauan CX yang menyeluruh dan menyeluruh
Syarikat terkemuka melihat faedah menghantar tinjauan penting di titik sentuh utama dalam kitaran hidup pengguna (contohnya, dua minggu setelah pembelian awal atau segera setelah selesai onboarding).
Ingin mengelakkan pengalaman pelanggan yang tidak baik, organisasi akan mempertimbangkan untuk menyelaraskan proses untuk mengurangkan perkara berikut.
Sekiranya anda memerlukan lebih banyak idea lebih jauh, saya selalu merenungkan saat terakhir saya sangat kecewa sebagai pelanggan - dan biasanya akan termasuk dalam salah satu kategori di atas.
Walau bagaimanapun, apa yang menjadi interaksi pelanggan negatif di syarikat anda adalah unik — dan organisasi anda hanya akan memahaminya dengan mendorong input pelanggan dan kemudian berusaha berhati-hati untuk mengurangkan pencetus pengalaman yang tidak memuaskan bagi pelanggan anda.
11. Menurut analisis Acquia, jenama bereksperimen dengan cara baru untuk menghubungi pengguna dalam talian, yang mendorong kreativiti CX. Empat puluh lapan peratus jenama mencipta kandungan baru untuk pengguna, dan 45 peratus meningkatkan platform digital mereka di mana mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan.
12. Menurut tinjauan Gartner CMO, 68 persen CMO berencana untuk meningkatkan pelaburan martech, dan inisiatif digital diproyeksikan menyumbang 80 persen anggaran berbilang saluran.
13. Sebahagian daripada anggaran ini akan dikhaskan untuk mengoptimumkan interaksi pengguna dengan syarikat. Menurut laporan Acquia, jenama berharap dapat mengeluarkan wang dalam bidang berikut:
14. Terdapat jurang kemahiran dan kekurangan bakat di CX, dan beberapa organisasi yang berkomitmen untuk rancangan CX yang berkesan merasa sukar untuk dilaksanakan. Empat puluh tiga peratus perniagaan melaporkan kekurangan penganalisis data dan saintis data, dan 40 peratus melaporkan kekurangan jurutera pembelajaran mesin. (Acquia) Kata keterangan adverbial formal
15. Tiga puluh tiga peratus syarikat mengatakan bahawa pengurangan kakitangan sebagai tindak balas terhadap COVID-19 telah meningkatkan beban kerja dan menjadikannya mencabar dalam mengembangkan strategi pemasaran digital yang lebih bermanfaat. (Acquia)
Layanan pelanggan adalah motivasi dan kemampuan Organisasi dalam membantu pengguna dalam penemuan, penggunaan, pengoptimuman, dan penyelesaian masalah produk atau perkhidmatan yang dikenal sebagai layanan pelanggan. Proses ini juga menyokong pelbagai pasukan anda untuk menyediakan perkhidmatan pelanggan yang berkesan, dari reka bentuk produk, laman web, pengalaman membeli-belah e-dagang, sokongan pelanggan, dan lain-lain.
Sebilangan besar eksekutif C-suite menganggap perkhidmatan pelanggan sebagai sesuatu yang berlaku ketika pengguna mendekati syarikat yang menghadapi masalah. Walau bagaimanapun, itu hanya separuh daripada ceritanya.
Perkhidmatan pelanggan lebih daripada sekadar menjawab telefon atau menghantar teks. Ia berlaku apabila: Pelanggan Berpotensi mencari penyelesaian dalam talian dan menemui kedai atau laman web E-dagang anda.
Segala yang ditawarkan oleh jenama anda pada sentuhan pertama dianggap sebagai permulaan perjalanan Pengalaman Pelanggan. Kami, sebagai pelanggan, meluangkan masa kami untuk mencari penyelesaian dalam talian atau jawapan kepada soalan kami.
Perkhidmatan perkhidmatan pelanggan yang hebat harus menekankan memperlakukan pelanggan dengan harga diri, menjawab soalan, dan melebihi jangkaan. Strategi ini membantu syarikat dalam melibatkan pengguna dan mengembangkan kerjasama yang baik.
Menjaga pelanggan sedia ada lebih murah daripada memperoleh pelanggan baru. Menurut kajian, menarik pelanggan baru berharga hampir lima kali ganda daripada menjaga pelanggan semasa. Apabila syarikat boleh dipercayai dan menawarkan perkhidmatan pelanggan yang sangat baik, pengguna yang berpuas hati menjadi pembeli yang setia. Menurut penyelidikan, ada kemungkinan 60% hingga 70% bahawa pengguna yang senang akan kembali untuk membuat pembelian baru.
Pelanggan yang setia kepada syarikat mempunyai sokongan positif dan maklum balas dalam talian yang kuat, membantu syarikat meningkatkan pelanggan setia jenama mereka bernilai sepuluh kali lebih banyak daripada pembelian pertama mereka.
Menurut penyelidikan lanjutan, pelanggan akan selalu membuat keputusan membeli berdasarkan maklum balas keluarga dan rakan daripada mesej iklan. Oleh itu, sebelum anda memasukkan duit syiling anda ke dalam pemasaran digital, anda boleh, melalui pengalaman pelanggan yang hebat, menukar bukan pelanggan dengan CX.
Biarkan pelanggan anda yang ada menjadi Papan Iklan anda, dan anda membina Sistem Eko yang akan berkembang dengan persekitaran yang tepat.
Kira-kira 96 peratus perniagaan Amerika runtuh dalam masa sepuluh tahun. Apa alasan anda bertanya - perkhidmatan pelanggan yang buruk adalah salah satu faktor penyumbang. Organisasi yang menyelesaikan masalah kecil dengan cepat dan cepat sering diberi ganjaran dengan iklan dari mulut ke mulut.
Asas organisasi dilahirkan dari idea hebat untuk menyelesaikan masalah. Langkah seterusnya adalah memastikan masalah ini diselesaikan secara berterusan. Tumpuan utama pada pengalaman pelanggan mengalir dari Atas ke Bawah ke Bawah.
Pekerja suka bekerja untuk perniagaan yang menghargai dan menghargai sumbangan pekerja mereka, mempromosikan idea baru, dan melayan pelanggan dengan adil.
Orang lebih berminat dengan kerjaya mereka ketika bekerja untuk organisasi yang menyediakan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
Pekerja menjadi duta jenama organisasi anda. Lebih jauh lagi, mereka cenderung tinggal bersama syarikat di tengah masalah pasaran dan pergeseran ekonomi.
7. Enam puluh tiga peratus responden mengatakan bahawa mereka lebih cenderung untuk berkongsi data mereka dengan perkhidmatan yang mereka katakan mereka benar-benar menghargai. Walau bagaimanapun, 88 peratus pelanggan AS mendakwa bahawa betapa mereka mempercayai organisasi menentukan berapa banyak maklumat peribadi yang ingin mereka kongsi.
Walaupun pengalaman positif dapat menghasilkan hasil positif, pengalaman negatif dapat mahal:
8. Di Amerika Syarikat, 59 peratus akan pergi setelah mengalami banyak pengalaman buruk, sementara 17 persen akan pergi setelah hanya satu pengalaman buruk. Sepertiga pelanggan (32%) mendakwa mereka akan meninggalkan jenama kegemaran setelah hanya mengalami satu pengalaman negatif.
9. Aspek peribadi terus memainkan peranan penting dalam bagaimana pelanggan melihat interaksi. Enam puluh empat peratus pelanggan percaya perniagaan telah kehilangan hubungan dengan elemen manusia dari pengalaman pelanggan. Tujuh puluh satu peratus orang Amerika lebih suka berkomunikasi dengan seseorang daripada chatbot atau operasi automatik yang lain.
10. 46% daripada semua pelanggan akan meninggalkan jenama jika pekerja tidak mendapat maklumat. Hanya 38% orang Amerika percaya pekerja yang berkomunikasi dengannya memahami keperluan mereka.
Pandemik telah mengubah cara pelanggan dan jenama berkomunikasi antara satu sama lain. Menitikberatkan pengalaman pelanggan, terutamanya pengalaman digital.
Sumber: PWC, dimengerti, pengguna kehilangan kesabaran dengan layanan pelanggan yang buruk dan melihat bahawa kejayaan syarikat anda didasarkan pada sikap hormat, menyokong, dan membantu pelanggannya.
Meluangkan lebih banyak masa untuk berinteraksi dengan pelanggan dalam talian dan memahami masalah mereka akan membantu organisasi anda mengutamakan pelanggan anda. Sekiranya anda tidak memberikan pengalaman jenama yang mesra, hangat, dan mesra, kadar pengekalan pelanggan anda akan menurun, dan kadar pemerolehan pelanggan anda kemudiannya akan meningkat.
Sekiranya anda memahami prinsip ini, kemudian beralih ke langkah seterusnya, strategi Pemasaran Digital anda akan menjadi mudah. Ia tidak begitu melonjak di media sosial jika inti pengalaman pelanggan anda dalam pengalaman pelanggan menyedihkan.
Statistik penglibatan ini cukup serius dan semestinya memaksa anda untuk meningkatkan perkhidmatan pelanggan secara menyeluruh. Kemungkinannya adalah, jika anda hanya mengembangkan basis pelanggan dengan harga yang sederhana dan kecil, mungkin Pengalaman Pelanggan anda kurang.
Membuat pilihan yang disengajakan untuk meningkatkan pengalaman CX atau Pelanggan anda secara keseluruhan akan menghasilkan pulangan pelaburan anda yang lebih tinggi; tambahnya bersama dengan Strategi pemasaran Digital yang hebat, dan anda akan melihat peningkatan ROI.
Dapatkan maklumat terkini mengenai pencapaian dan aktiviti syarikat kami
Pada bulan Oktober, Google membuat kediaman untuk Cerita Web di Google Discover Panduan Utama untuk Menggunakan Cerita Google untuk Pencipta Kandungan Rumah untuk Cerita Web di Google Discover
Strategi Menjual Sosial E-commerce Untuk WordPress Strategi Jual Sosial yang Betul Untuk E-commerce Untuk WordPress Sahabat A-Brands memang mungkin media sosial. Profesional yang cemerlang dalam penjualan sosial, menurut
Cara Menggunakan Rangkaian Media Sosial: Panduan Anda Untuk Pemasaran Media Sosial Panduan Anda Untuk Pemasaran Media Sosial Apa Sebenarnya Pemasaran Media Sosial, dan Bagaimana Cara Ini Berfungsi? Untuk
Pelan Pemasaran Kandungan Fahami asas-asas perancangan pemasaran kandungan yang berkesan dan cara untuk mula mencipta pelan kandungan strategik anda sendiri. Panduan Anda untuk Pemasaran Kandungan Berkesan Sila isi
Bagaimana cara berubah menjadi Magnet Pelanggan? -Dan Bagaimana Saya Mengurangkan Kos Pemerolehan Pelanggan menggunakan SEO? Lebih penting lagi, apa itu Pemasaran SEO?
Anda berada di sini kerana anda ingin belajar bagaimana membawa pelanggan anda kepada anda dan membina profil anda di semakin banyak platform media sosial di luar sana. Saya ingin mulakan dengan asas atau asas asas yang perlu anda mulakan, dan itulah LAMAN WEB anda.
Perunding Jenama Peribadi + Jenama Peribadi Agensi 12 Prinsip Membina jenama peribadi anda boleh menjadi projek yang bercita-cita tinggi dan mendalam untuk anda mulakan. Dan ingin tahu dari mana hendak bermula
