உங்கள் பிராண்டிற்கு வாடிக்கையாளர் சேவை ஏன் முக்கியமானது?
சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவை சேவைகள் வாடிக்கையாளர்களை கண்ணியத்துடன் நடத்துதல், கேள்விகளுக்குப் பதிலளிப்பது மற்றும் எதிர்பார்ப்புகளை மீறுதல் ஆகியவற்றை வலியுறுத்த வேண்டும். இந்த மூலோபாயம் நுகர்வோரை ஈடுபடுத்துவதற்கும் நல்ல கூட்டாண்மைகளை வளர்ப்பதற்கும் நிறுவனங்களுக்கு உதவுகிறது.
- வாடிக்கையாளர்களை தக்கவைத்தல்
புதிய வாடிக்கையாளர்களை வாங்குவதை விட, ஏற்கனவே உள்ள வாடிக்கையாளர்களை வைத்திருப்பது குறைந்த செலவாகும். ஆய்வின் படி, புதிய வாடிக்கையாளர்களை ஈர்ப்பது தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களை வைத்து கிட்டத்தட்ட ஐந்து மடங்கு செலவாகும். ஒரு நிறுவனம் நம்பகமானது மற்றும் சிறந்த வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்கும் போது, திருப்தியடைந்த நுகர்வோர் அர்ப்பணிப்புள்ள வாங்குபவர்களாக மாறுகிறார்கள். ஆராய்ச்சியின் படி, மகிழ்ச்சியான நுகர்வோர் மீண்டும் புதிய கொள்முதல் செய்ய 60% முதல் 70% வாய்ப்பு உள்ளது.
ஒரு நிறுவனத்திற்கு விசுவாசமான வாடிக்கையாளர்கள் நேர்மறையான ஒப்புதல்கள் மற்றும் வலுவான ஆன்லைன் பின்னூட்டங்களைக் கொண்டுள்ளனர், நிறுவனங்கள் தங்கள் பிராண்ட் விசுவாசமான வாடிக்கையாளரை மேம்படுத்த உதவுவது அவர்களின் முதல் வாங்குதலை விட பத்து மடங்கு அதிகமாகும்.
மேம்பட்ட ஆராய்ச்சியின் படி, வாடிக்கையாளர்கள் தங்கள் வாங்குதல் முடிவுகளை விளம்பரச் செய்திகளைக் காட்டிலும் குடும்பம் மற்றும் நண்பர்களின் கருத்துகளின் அடிப்படையில் அடிக்கடி மேற்கொள்வார்கள். எனவே நீங்கள் கடினமாக சம்பாதித்த நாணயத்தை டிஜிட்டல் மார்க்கெட்டிங்கில் வீசுவதற்கு முன், சிறந்த வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தின் மூலம், வாடிக்கையாளர் அல்லாதவர்களை CX மூலம் மாற்றலாம்.
உங்களின் தற்போதைய வாடிக்கையாளர்களை உங்கள் விளம்பரப் பலகைகளாக இருக்கட்டும், மேலும் நீங்கள் சரியான சூழலுடன் செழிக்கும் ஒரு சுற்றுச்சூழல் அமைப்பை உருவாக்குகிறீர்கள்.
ஏறக்குறைய 96 சதவீத அமெரிக்க வணிகங்கள் பத்து ஆண்டுகளுக்குள் வீழ்ச்சியடைகின்றன. நீங்கள் கேட்கும் காரணம் என்ன - மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவை என்பது பங்களிக்கும் காரணிகளில் ஒன்றாகும். சிறிய பிரச்சினைகளை விரைவாகவும் விரைவாகவும் தீர்க்கும் நிறுவனங்கள் பெரும்பாலும் வாய் வார்த்தை விளம்பரத்துடன் வெகுமதி அளிக்கப்படுகின்றன.
நிறுவன அடித்தளங்கள் ஒரு சிக்கலைத் தீர்ப்பதற்கான சிறந்த யோசனையிலிருந்து பிறக்கின்றன. இந்தப் பிரச்சனைகள் தொடர்ந்து தீர்க்கப்படுவதை உறுதி செய்வதே அடுத்த கட்டம். வாடிக்கையாளரின் அனுபவத்தின் முக்கிய கவனம் மேலிருந்து கீழாக இருந்து பாட்டம் வரை செல்கிறது.
- போனஸ் - பணியாளர் வருவாய் குறைக்கப்பட்டது.
ஊழியர்கள் தங்கள் ஊழியர்களின் பங்களிப்புகளைப் பாராட்டி வெகுமதி அளிக்கும், புதிய யோசனைகளை ஊக்குவிக்கும் மற்றும் வாடிக்கையாளர்களை நியாயமாக நடத்தும் வணிகங்களுக்காக வேலை செய்வதை விரும்புகிறார்கள்.
விதிவிலக்கான வாடிக்கையாளர் சேவையை வழங்கும் நிறுவனத்தில் பணிபுரியும் போது மக்கள் தங்கள் வாழ்க்கையில் அதிக ஆர்வம் காட்டுகின்றனர்.
ஊழியர்கள் உங்கள் நிறுவனத்தின் பிராண்ட் தூதுவர்களாக மாறுகிறார்கள். மேலும், சந்தை சிக்கல்கள் மற்றும் பொருளாதார மாற்றங்களுக்கு மத்தியில் அவர்கள் நிறுவனத்துடன் தங்குவதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம்.
உங்கள் பிராண்டிற்கு வாடிக்கையாளர் அனுபவம் என்ன செய்கிறது என்பது பற்றிய PWC புள்ளிவிவரங்கள்?
7. அறுபத்து மூன்று சதவீதம் பதிலளித்தவர்களில், தாங்கள் உண்மையிலேயே பாராட்டுவதாகக் கூறிய சேவையுடன் தங்கள் தரவைப் பகிர்ந்து கொள்வதற்கான வாய்ப்புகள் அதிகம் என்று கூறினார்கள். இருப்பினும், 88 சதவீத அமெரிக்க வாடிக்கையாளர்கள் ஒரு நிறுவனத்தை எவ்வளவு நம்புகிறார்கள் என்பது அவர்கள் எவ்வளவு தனிப்பட்ட தகவல்களைப் பகிரத் தயாராக இருக்கிறார்கள் என்பதைத் தீர்மானிக்கிறது என்று கூறுகின்றனர்.
நேர்மறையான அனுபவங்கள் நேர்மறையான விளைவுகளுக்கு வழிவகுக்கும் என்றாலும், எதிர்மறை அனுபவங்கள் விலை உயர்ந்ததாக இருக்கும்:
8. அமெரிக்காவில், 59 சதவீதம் பேர் பல மோசமான அனுபவங்களுக்குப் பிறகு வெளியேறுவார்கள், அதே நேரத்தில் 17 சதவீதம் பேர் ஒரே ஒரு மோசமான அனுபவத்திற்குப் பிறகு வெளியேறுவார்கள். மூன்றில் ஒரு பங்கு வாடிக்கையாளர்கள் (32%) ஒரே ஒரு எதிர்மறை அனுபவத்திற்குப் பிறகு பிடித்த பிராண்டை கைவிடுவதாகக் கூறுகிறார்கள்.
9. வாடிக்கையாளர்கள் தொடர்புகளை எவ்வாறு பார்க்கிறார்கள் என்பதில் தனிப்பட்ட அம்சம் தொடர்ந்து முக்கிய பங்கு வகிக்கிறது. அறுபத்து நான்கு சதவீத வாடிக்கையாளர்கள் வணிகங்கள் வாடிக்கையாளர் அனுபவத்தின் மனித உறுப்புடன் தொடர்பை இழந்துவிட்டதாக நம்புகின்றனர். எழுபத்தொரு சதவீத அமெரிக்கர்கள் சாட்போட் அல்லது பிற தானியங்கு செயல்பாட்டைக் காட்டிலும் ஒரு நபருடன் தொடர்பு கொள்ள விரும்புகிறார்கள்.
10. அனைத்து வாடிக்கையாளர்களில் 46% தொழிலாளர்களுக்குத் தெரியாமல் இருந்தால் ஒரு பிராண்டை விட்டு வெளியேறுவார்கள். வெறும் 38% அமெரிக்கர்கள் அவர்கள் தொடர்பு கொள்ளும் தொழிலாளர்கள் தங்கள் தேவைகளைப் புரிந்துகொள்வார்கள் என்று நம்புகிறார்கள்.
வாடிக்கையாளர்கள் மற்றும் பிராண்டுகள் ஒருவருக்கொருவர் தொடர்பு கொள்ளும் முறையை தொற்றுநோய் மாற்றியுள்ளது. வாடிக்கையாளர் அனுபவங்களுக்கு, குறிப்பாக டிஜிட்டல் அனுபவங்களுக்கு அதிக முக்கியத்துவம் கொடுப்பது.
ஆதாரம்: PWC, புரிந்துகொள்ளக்கூடிய வகையில், நுகர்வோர் மோசமான வாடிக்கையாளர் சேவையில் பொறுமை இழந்து வருகின்றனர், மேலும் உங்கள் நிறுவனத்தின் வெற்றியானது அதன் வாடிக்கையாளர்களுக்கு மரியாதையுடனும், ஆதரவாகவும் மற்றும் உதவிகரமாகவும் இருப்பதைக் காணலாம்.
