Kundupplevelse
Hur varumärken kan leverera den perfekta kundupplevelsen:
Jag hör mycket om Ideal Customer Experience CX, men vad betyder det och varför är det så viktigt?
Det är nödvändigt för alla organisationer att ha en 360-graders syn innan vi kommer in i den "perfekta relationen" och "kundresan". Det börjar med att förstå din företagskultur och interna etos. Det är ingen idé för din organisation att överväga att engagera sig på något sätt för digital marknadsföring för att öka försäljningen. Om för närvarande har din organisation inte grundligt respekterat och genomfört policyer för att säkerställa att kundens resa och interaktion med dig anses vara lycka.
I huvudsak är kundengagemang antalet interaktioner en konsument har med ditt varumärke eller organisation, från interaktionerna på din webbplats eller via ditt sociala mediekonto. När din klient eller kund bestämmer sig för att köpa och alla viktiga interaktioner med ditt kundsupportteam under utcheckningen, genom kommunikation, dvs via e-post, en mobilapp eller på dina sociala nätverkssidor är alla exempel på kundupplevelse.
Grunden för alla företag, från hemmaföretag, frilansning, e -handel, byråer, MLM, stora företagsenheter, är din kund. Utan dem har du inget att göra.
Låt oss bryta ner det här är du anpassad till dina kunders önskemål och behov. Engagemang är dina potentiella kunders förmåga att uppleva ditt varumärkes varumärkespersonlighet. Är ditt varumärke från början tillgängligt, och delar du öppet och autentiskt en affinitet med dem, och vice versa.
Customer Experience CX är kvaliteten på en kunds upplevelse med ditt varumärke. Hur kunderna tycker om ett varumärke och sannolikt kommer att betala mer för att fortsätta sin relation med din varumärkes kundupplevelse är ditt varumärkes förmåga att interagera med sina kunder och avgöra hur din kund föredrar att bli kontaktad och vilken erfarenhet de föredrar.
Kundupplevelse är mycket mer än bara det ögonblick en kund öppnar din webbplats. De förväntar sig att bli välinformerade om din produkt och vad som krävs för att få den produkten, och ja, CX är mätbart.
Kort sagt, bra kundsupport är bara en fördelaktig del av den övergripande kundupplevelsen.
Konsumentupplevelse, som tidigare sagt, är en kunds övergripande syn på ditt företag formuleras av din organisations omfattande, uppriktiga, empatiska inställning till sina erfarenheter med dig.
Å andra sidan hänvisar kundsupport till olika kontaktpunkter inom upplevelsen där en kund söker och accepterar hjälp eller hjälp, till exempel att ringa en operatör för att begära återbetalning eller kommunicera via e -post med en tjänsteleverantör. Kundtjänst är en kugge i den övergripande maskinen som heter CX.
Är ditt kundengagemang viktigare än din kundservice?
Det är viktigt att notera att all interaktion en kund har med ditt företag, från första gången de hör om dig i ett blogginlägg på Google till upplösning TTR, är viktigt. Ju bättre du är på de små sakerna, desto mer imponerande blir din organisation.
TTR är din genomsnittliga tid som dina kundtjänstteam tar för att lösa ett problem eller en biljett som en kund har öppnat. Det bestäms genom att lägga till alla tider i upplösningen och dividera resultatet med antalet lösta ärenden. Mätt i dagar eller arbetstid bör du sikta på exemplariska TTR -tider.
En nyligen insiktsfull PWC -studie betonar vältaligt betydelsen av din CX. Se min kundupplevelseinfografik:
1. PWC bestämde att 73 procent av alla konsumenter förlitar sig på kundservice när de fattar köpbeslut. Trots detta tror bara 49% av konsumenterna i USA att företag i dag erbjuder bra kundservice.
2. 43% av alla konsumenter är villiga att betala mer för ökad bekvämlighet, medan 42% kommer att betala högre för en vänlig och välkomnande upplevelse.
3. I USA uttryckte 65 procent av konsumenterna att en bra varumärkesupplevelse är mer inflytelserik än bra annonser.
4. Nästan 80% av amerikanska konsumenter anser att snabbhet, komfort, kompetent hjälp och vänlig service är de mest kritiska aspekterna av en bra CX.
5. Enligt PWC: s rapport skulle mer än 40% av de tillfrågade betala en högre kostnad för optimerad frakt eller leverans samma dag.
6. Konsumenter för en positiv upplevelse kommer att betala mer för en produkt eller tjänst. Även om varje sektor upplevde fördelarna med en möjlig prishöjning i utbyte mot bra kundservice, tjänar konsumenterna mest på lyx- och överseendeköp, med kaffe upp till 16 procent.
Kundupplevelse, eller CX, är kundernas övergripande förståelse och koppling till ditt företag eller varumärke. Det är den övergripande uppfattningen om deras interaktion med ditt företag.
Det börjar från den nyfikna första upplevelsen med din webbplats till att kontakta kundsupport för att få produkten/tjänsten de köpte av dig.
Allt din organisation gör kan ha en extremt fördelaktig inverkan på dina kunders uppfattningar och deras beslut att återvända eller inte, så att ge en bra kundupplevelse är avgörande för din framgång.
När organisationer optimerar kundorienterade beslut som leder till utmärkt kundupplevelse, var beredd på en förändring som påverkar ditt företags framtida tillväxt.
Ju mer målmedveten din organisation är engagerad i kundupplevelsen, desto mer återkommande affärer och positiv feedback får du tillbaka. Minska friktionen hos kundnöjdhet och produktretur.
Fördelarna med att ge utmärkt kundupplevelse (CX):
Positiv kundupplevelse
Enhancing-CX-Det finns ingen enda standardiserad checklista att följa för att säkerställa en positiv kundupplevelse: din organisation är unik, liksom dina kunder.
Gör kundnöjdhetsundersökningar.
Du kan ställa in kundupplevelseundersökningar när du väl känner igen de viktigaste kontrollpunkterna du vill utforska. CX -undersökningar som är omfattande och noggranna
Ledande företag ser fördelarna med att skicka ut milstolpsundersökningar vid de viktigaste kontaktpunkterna i konsumentens livscykel (t.ex. två veckor efter det första köpet eller omedelbart efter att onboardingen har slutförts).
För att undvika en dålig kundupplevelse kommer organisationer att överväga att effektivisera processerna för att lindra följande.
Om du behöver fler ytterligare idéer reflekterar jag alltid över den senaste gången jag blev extremt besviken som kund - och det kommer vanligtvis att falla i en av ovanstående kategorier.
Men det som är negativa kundinteraktioner i ditt företag skulle vara unikt - och din organisation kommer bara att förstå detta genom att uppmuntra kundinput och sedan noggrant arbeta för att mildra utlösarna till en otillfredsställande upplevelse för dina kunder.
11. Enligt Acquia -analys experimenterar varumärken med nya sätt att kontakta konsumenter online, vilket driver CX -kreativitet. Fyrtioåtta procent av varumärkena skapade nytt innehåll för konsumenterna och 45 procent ökade sina digitala plattformar där de kan interagera med kunder.
12. Enligt en Gartner CMO-undersökning planerar 68 procent av CMO: erna att öka martechinvesteringarna och digitala initiativ beräknas stå för 80 procent av flerkanalsbudgetarna.
13. En del av denna budget skulle ägnas åt att optimera konsumentinteraktioner med ett företag. Enligt Acquias rapport förväntar sig varumärkena att spendera pengar på följande områden:
14. Det finns en kompetenslucka och talangbrist i CX, och vissa organisationer som är engagerade i effektiva CX -planer tycker att det är utmanande att genomföra. Fyrtiotre procent av företagen rapportera brist på dataanalytiker och datavetenskapare, och 40 procent uppger brist på maskininlärningsingenjörer. (Acquia) Formaliserat adverbialt adverb
15. Trettiotre procent av företagen säger att personalminskningar som svar på COVID-19 har ökat arbetsbelastningen och gjort det utmanande att utveckla mer fördelaktiga digitala marknadsföringsstrategier. (Acquia)
Kundtjänst är en organisations motivation och förmåga att hjälpa konsumenter att upptäcka, använda, optimera och felsöka en produkt eller tjänst som kallas kundservice. Det är också processerna som stöder dina olika team för att tillhandahålla effektiv kundservice, från produktdesign, webbplats, e -handelsupplevelse, kundsupport, etc.
De flesta chefer i C-suite tänker på kundservice som något som uppstår när en konsument närmar sig ett företag med problem. Det är dock bara hälften av historien.
Kundtjänst är mer än att bara svara i telefonen eller skicka ett sms. Det händer när: Potentiella kunder söker online efter en lösning och stöter på din e-handelsbutik eller webbplats.
Allt ditt varumärke erbjuder vid den första touchen anses vara början på kundupplevelsen. Vi som kunder lägger ner vår tid på att leta efter lösningar online eller svar på våra frågor.
Bra kundservicetjänster bör betona att behandla kunder med värdighet, svara på frågor och överträffa förväntningarna. Denna strategi hjälper företag att engagera konsumenter och utveckla bra partnerskap.
Att behålla befintliga kunder är billigare än att skaffa nya. Enligt studien kostar att locka nya kunder nästan fem gånger så mycket som att behålla nuvarande kunder. När ett företag är pålitligt och erbjuder utmärkt kundservice blir nöjda konsumenter hängivna köpare. Enligt forskning finns det en 60% till 70% chans att glada konsumenter kommer tillbaka för att göra nya inköp.
Kunder som är lojala mot ett företag har positiva rekommendationer och stark feedback på nätet, vilket hjälper företag att förbättra sin varumärkeslojale kund är värt tio gånger mer än deras första köp.
Enligt avancerad forskning kommer kunderna ofta att basera sina köpbeslut på familj och vänners feedback snarare än reklammeddelanden. Så innan du kastar ditt hårt intjänade mynt till digital marknadsföring kan du genom stor kundupplevelse konvertera icke-kunder med CX.
Låt dina befintliga kunder vara dina skyltar, och du bygger ett ekosystem som kommer att blomstra med rätt miljö.
Cirka 96 procent av amerikanska företag kollapsar inom tio år. Vad är anledningen till att du frågar - dålig kundservice är en av de bidragande faktorerna. Organisationer som löser mindre problem snabbt och snabbt belönas ofta med muntlig reklam.
Organisatoriska grunder föds ur en bra idé att lösa ett problem. Nästa steg är att se till att dessa problem löses kontinuerligt. Huvudfokus på kundens upplevelse flyter från Top-down till Bottom.
Anställda älskar att arbeta för företag som uppskattar och belönar sina anställdas bidrag, främjar nya idéer och behandlar kunder rättvist.
Människor är mer intresserade av sina karriärer när de arbetar för en organisation som erbjuder exceptionell kundservice.
Anställda blir din organisations varumärkesambassadörer. Dessutom är de mer benägna att stanna hos företaget bland marknadsproblem och ekonomiska förändringar.
7. Sextiotre procent av de tillfrågade sa att de skulle vara mer benägna att dela sina data med en tjänst som de sa att de verkligen uppskattade. Men 88 procent av amerikanska kunder hävdar att hur mycket de litar på en organisation avgör hur mycket personlig information de är villiga att dela.
Även om positiva erfarenheter kan leda till positiva resultat, kan negativa erfarenheter vara kostsamma:
8. I USA lämnar 59 procent efter många dåliga erfarenheter, medan 17 procent lämnar efter bara en dålig upplevelse. En tredjedel av kunderna (32%) hävdar att de skulle överge ett favoritmärke efter bara en negativ upplevelse.
9. Den personliga aspekten fortsätter att spela en viktig roll i hur kunder ser på interaktioner. Sextiofyra procent av kunderna tror att företag har tappat kontakten med den mänskliga delen av kundupplevelsen. Sjuttio procent av amerikanerna föredrar att kommunicera med en person snarare än en chatbot eller annan automatiserad operation.
10. 46% av alla kunder kommer att lämna ett varumärke om arbetarna är oinformerade. Bara 38% av amerikanerna tror att arbetarna som de kommunicerar med förstår deras behov.
Pandemin har förändrat hur kunder och varumärken kommunicerar med varandra. Lägg större vikt vid kundupplevelser, särskilt digitala upplevelser.
Källa: PWC, förståeligt nog, tappar konsumenterna tålamodet med dålig kundservice och ser att ditt företags framgångar bygger på att vara respektfulla, stödjande och hjälpsamma mot sina kunder.
Att lägga mer tid på att interagera med kunder online och förstå deras smärtsamma punkter hjälper din organisation att sätta din kund först. Om du inte tillhandahåller en vänlig, varm och vänlig varumärkesupplevelse, kommer din kundbibehållandegrad att sjunka och din kundförvärvshastighet kommer därefter att öka.
Om du förstår denna princip och sedan går vidare till nästa steg blir din digitala marknadsföringsstrategi lätt. Det är inte lika svårt att hoppa på sociala medier om din organisations kärna i kundupplevelse suger.
Denna engagemangsstatistik är ganska nykter och bör tvinga dig att förbättra kundservice över hela linjen. Chansen är stor att om du bara har ökat din kundbas till en blygsam, liten takt, kan det mycket väl vara din kundupplevelse som saknas.
Att göra ett avsiktligt val för att förbättra din totala CX- eller kundupplevelse kommer att ge en högre avkastning på din investering. lägg till det tillsammans med en bra digital marknadsföringsstrategi, så är du på väg att se ökad ROI.
Bli uppdaterad med de senaste nyheterna om vårt företags prestationer och aktiviteter
I oktober skapade Google ett hem för webbstories i Google Discover Den ultimata guiden för att använda Google Stories för innehållsskapare Ett hem för webbstories i Google Discover
Social Selling Strategy E-handel för WordPress Rätt Social Selling Strategi för e-handel för WordPress A-Brands bästa vän kan verkligen vara sociala medier. Professionella som utmärker sig med social försäljning, enligt
Hur man använder sociala medier: Din guide till sociala medier Marknadsföring Din guide till sociala medier Marknadsföring Vad är exakt sociala medier och hur fungerar det? För
Content Marketing Plan Förstå grunderna för effektiv innehållsmarknadsföringsplanering och hur du kommer igång med att skapa din egen strategiska innehållsplan. Din guide till effektiv innehållsmarknadsföring Vänligen fyll i
Hur blir jag till en kundmagnet? -Och hur minskar jag kostnaderna för kundförvärv med SEO? Ännu viktigare, vad är SEO -marknadsföring?
Du är här för att du vill lära dig hur du tar dina kunder till dig och bygger din profil på det växande antalet sociala medieplattformar där ute. Jag vill börja med grunden eller grundprincipen som du behöver börja med, och det är din WEBBPLATS.
Personal Brand Consultant + Agency Personal Brand De 12 principerna Att bygga upp ditt personliga varumärke kan vara ett ambitiöst och djupt projekt för dig att starta. Och vill veta var jag ska börja
