Pengalaman Pelanggan
Bagaimana Merek Dapat Memberikan Pengalaman Pelanggan yang Ideal:
Saya mendengar banyak tentang CX Pengalaman Pelanggan Ideal, tetapi apa artinya, dan mengapa begitu penting?
Ada kebutuhan bagi semua organisasi untuk mengambil pandangan 360 derajat sebelum kita masuk ke "hubungan yang sempurna" dan "perjalanan pelanggan", Ini dimulai dengan memahami budaya perusahaan dan etos internal Anda. Tidak ada gunanya bagi organisasi Anda untuk mempertimbangkan terlibat dalam Pemasaran Digital dengan cara apa pun untuk meningkatkan penjualan. Jika saat ini, organisasi Anda belum sepenuhnya menghormati dan menerapkan kebijakan untuk memastikan bahwa setiap perjalanan dan interaksi pelanggan dengan Anda dianggap sebagai kebahagiaan.
Intinya, keterlibatan pelanggan adalah jumlah interaksi yang dimiliki konsumen dengan merek atau organisasi Anda, dari Interaksi di situs web Anda atau melalui akun media sosial Anda. Ketika klien atau pelanggan Anda memutuskan untuk membeli dan semua interaksi penting dengan tim dukungan pelanggan Anda selama check-out, melalui komunikasi apa pun, yaitu, melalui email, aplikasi seluler, atau di halaman jejaring sosial Anda adalah semua contoh pengalaman pelanggan.
Dasar dari bisnis apa pun, dari bisnis rumahan, lepas, e-niaga, agensi, MLM, entitas perusahaan besar, adalah pelanggan Anda. Tanpa mereka, Anda tidak punya bisnis.
Mari kita uraikan ini apakah Anda selaras dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan Anda. Keterlibatan adalah kemampuan calon pelanggan Anda untuk merasakan kepribadian merek merek Anda. Sejak awal, apakah merek Anda mudah didekati, dan apakah Anda secara terbuka dan autentik berbagi ketertarikan dengan mereka, dan sebaliknya.
Pengalaman Pelanggan CX adalah kualitas pengalaman pelanggan dengan merek Anda. Bagaimana perasaan pelanggan tentang suatu merek dan kemungkinan membayar lebih untuk melanjutkan hubungan mereka dengan pengalaman pelanggan merek Anda adalah kemampuan merek Anda untuk terlibat dengan pelanggannya dan menentukan bagaimana pelanggan Anda lebih suka dihubungi dan pengalaman apa yang mereka sukai.
Pengalaman Pelanggan lebih dari sekadar saat pelanggan membuka situs web Anda. Mereka berharap mendapat informasi yang baik tentang produk Anda dan apa yang diperlukan untuk mendapatkan produk itu, dan ya, CX dapat diukur.
Singkatnya, dukungan pelanggan yang hebat hanyalah salah satu komponen yang bermanfaat dari keseluruhan pengalaman pelanggan.
Pengalaman konsumen, seperti yang dikatakan sebelumnya, adalah pandangan pelanggan secara keseluruhan tentang bisnis Anda yang dirumuskan oleh Organisasi Anda yang komprehensif, jujur, pendekatan empati terhadap pengalaman mereka dengan Anda.
Di sisi lain, dukungan pelanggan mengacu pada berbagai titik kontak dalam pengalaman di mana pelanggan mencari dan menerima bantuan atau bantuan, seperti menelepon operator untuk meminta pengembalian dana atau berkomunikasi melalui email dengan penyedia layanan. Layanan pelanggan adalah roda penggerak dalam keseluruhan mesin yang disebut CX.
Apakah keterlibatan pelanggan Anda lebih penting daripada layanan pelanggan Anda?
Penting untuk dicatat bahwa interaksi apa pun yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan Anda, dari pertama kali mereka mendengar tentang Anda di postingan blog yang ditemukan di Google hingga resolusi TTR, adalah penting. Semakin baik Anda dalam hal-hal kecil, semakin mengesankan organisasi Anda.
TTR adalah waktu rata-rata yang diambil oleh tim layanan pelanggan Anda untuk mengatasi masalah atau tiket yang telah dibuka pelanggan. Ini ditentukan dengan menambahkan semua waktu untuk resolusi dan membagi hasilnya dengan jumlah kasus yang diselesaikan. Diukur dalam hari atau jam kerja, Anda harus menargetkan waktu TTR yang patut dicontoh.
Sebuah studi PWC wawasan baru-baru ini dengan fasih menekankan pentingnya CX Anda. Lihat Infografis Pengalaman Pelanggan saya:
1. PWC menentukan bahwa 73 persen dari semua konsumen bergantung pada layanan pelanggan ketika membuat keputusan pembelian. Meskipun demikian, hanya 49% konsumen di Amerika Serikat yang percaya bahwa perusahaan saat ini menyediakan layanan pelanggan yang baik.
2. 43% dari semua konsumen bersedia membayar lebih untuk kenyamanan yang lebih besar, sementara 42% akan membayar lebih tinggi untuk pengalaman yang ramah dan bersahabat.
3. Di Amerika Serikat, 65 persen konsumen menyatakan bahwa pengalaman merek yang baik lebih berpengaruh daripada iklan yang hebat.
4. Hampir 80% konsumen Amerika menganggap kecepatan, kenyamanan, bantuan yang kompeten, dan layanan yang ramah sebagai aspek terpenting dari CX yang baik.
5. Menurut laporan PWC, lebih dari 40% responden akan membayar biaya yang lebih tinggi untuk pengiriman yang dioptimalkan atau pengiriman pada hari yang sama.
6. Konsumen untuk pengalaman positif akan membayar lebih untuk produk atau layanan. Meskipun setiap sektor merasakan manfaat dari kemungkinan kenaikan harga sebagai imbalan atas layanan pelanggan yang baik, konsumen memperoleh keuntungan paling besar dari pembelian barang mewah dan kesenangan, dengan kopi hingga 16 persen.
Pengalaman pelanggan, atau CX, adalah pemahaman dan hubungan pelanggan secara keseluruhan dengan perusahaan atau merek Anda. Ini adalah persepsi keseluruhan dari interaksi mereka dengan bisnis Anda.
Dimulai dari pengalaman pertama yang penasaran dengan situs web Anda hingga menghubungi dukungan pelanggan hingga mendapatkan produk/layanan yang mereka beli dari Anda.
Segala sesuatu yang dilakukan organisasi Anda dapat memiliki efek mengalir yang sangat menguntungkan pada persepsi pelanggan Anda dan keputusan mereka untuk kembali atau tidak, jadi memberikan pengalaman pelanggan yang hebat sangat penting untuk kesuksesan Anda.
Ketika organisasi mengoptimalkan keputusan berorientasi pelanggan yang mengarah ke pengalaman pelanggan yang sangat baik, bersiaplah untuk efek perubahan permainan pada pertumbuhan masa depan perusahaan Anda.
Semakin teguh komitmen organisasi Anda terhadap pengalaman pelanggan, semakin banyak bisnis yang berulang dan umpan balik bermanfaat yang akan Anda dapatkan sebagai balasannya. Mengurangi gesekan ketidakpuasan pelanggan dan pengembalian produk.
Keuntungan memberikan Customer Experience (CX) yang sangat baik:
Pengalaman Pelanggan yang Positif
Enhancing-CX – Tidak ada satu pun daftar periksa standar yang harus diikuti untuk memastikan pengalaman pelanggan yang positif: organisasi Anda unik, seperti halnya pelanggan Anda.
Melakukan survei kepuasan pelanggan.
Anda dapat menyiapkan survei pengalaman pelanggan setelah mengenali pos pemeriksaan utama yang ingin Anda jelajahi. Survei CX yang komprehensif dan menyeluruh
Perusahaan Terkemuka melihat manfaat dari mengirimkan survei pencapaian pada titik kontak utama dalam siklus hidup konsumen (misalnya, dua minggu setelah pembelian awal atau segera setelah selesainya orientasi).
Ingin menghindari pengalaman pelanggan yang buruk, organisasi akan mempertimbangkan untuk merampingkan proses untuk mengurangi hal-hal berikut.
Jika Anda membutuhkan lebih banyak ide lebih lanjut, saya selalu merenungkan terakhir kali saya sangat kecewa sebagai pelanggan— dan biasanya akan termasuk dalam salah satu kategori di atas.
Namun, apa yang merupakan interaksi negatif pelanggan di perusahaan Anda akan menjadi unik—dan organisasi Anda hanya akan memahami hal ini dengan mendorong masukan pelanggan dan kemudian bekerja dengan hati-hati untuk mengurangi pemicu pengalaman yang tidak memuaskan bagi pelanggan Anda.
11. Menurut analisis Acquia, merek sedang bereksperimen dengan cara baru untuk menghubungi konsumen secara online, yang mendorong kreativitas CX. Empat puluh delapan persen merek menciptakan konten baru untuk konsumen, dan 45 persen meningkatkan platform digital mereka di mana mereka dapat berinteraksi dengan pelanggan.
12. Menurut survei Gartner CMO, 68 persen CMO berencana untuk meningkatkan investasi martech, dan inisiatif digital diproyeksikan mencapai 80 persen dari anggaran multi-saluran.
13. Sebagian dari anggaran ini akan didedikasikan untuk mengoptimalkan interaksi konsumen dengan perusahaan. Menurut laporan Acquia, merek berharap untuk menghabiskan uang di bidang-bidang berikut:
14. Ada kesenjangan keterampilan dan kekurangan bakat di CX, dan beberapa organisasi yang berkomitmen pada rencana CX yang efektif merasa sulit untuk diterapkan. Empat puluh tiga persen bisnis melaporkan kekurangan analis data dan ilmuwan data, dan 40 persen melaporkan kekurangan insinyur pembelajaran mesin. (Acquia) Kata keterangan kata keterangan yang diformalkan
15.Tiga puluh tiga persen perusahaan mengatakan bahwa pengurangan staf sebagai tanggapan terhadap COVID-19 telah menonjolkan beban kerja dan membuatnya menjadi tantangan dalam mengembangkan strategi pemasaran digital yang lebih bermanfaat. (Acquia)
Layanan pelanggan adalah motivasi dan kemampuan Organisasi dalam membantu konsumen dalam penemuan, penggunaan, pengoptimalan, dan pemecahan masalah produk atau layanan yang dikenal sebagai layanan pelanggan. Ini juga merupakan proses yang mendukung berbagai tim Anda untuk memberikan layanan pelanggan yang efektif, mulai dari desain produk, situs web, pengalaman berbelanja e-niaga, dukungan pelanggan, dan sebagainya.
Sebagian besar eksekutif C-suite menganggap layanan pelanggan sebagai sesuatu yang terjadi ketika konsumen mendekati perusahaan dengan masalah. Namun, itu hanya setengah dari cerita.
Layanan pelanggan lebih dari sekadar menjawab telepon atau mengirim SMS. Itu terjadi ketika: Calon Pelanggan mencari solusi secara online dan menemukan toko atau situs web E-niaga Anda.
Semua yang ditawarkan merek Anda pada sentuhan pertama itu dianggap sebagai awal dari perjalanan Pengalaman Pelanggan. Kami, sebagai pelanggan, menghabiskan waktu kami mencari solusi online atau jawaban atas pertanyaan kami.
Layanan pelanggan yang hebat harus menekankan memperlakukan pelanggan dengan bermartabat, menjawab pertanyaan, dan melebihi harapan. Strategi ini membantu perusahaan dalam melibatkan konsumen dan mengembangkan kemitraan yang baik.
Mempertahankan klien yang sudah ada lebih murah daripada mendapatkan klien baru. Menurut penelitian, menarik pelanggan baru menghabiskan biaya hampir lima kali lipat daripada mempertahankan pelanggan saat ini. Ketika sebuah perusahaan dapat dipercaya dan menawarkan layanan pelanggan yang sangat baik, konsumen yang puas menjadi pembeli yang setia. Menurut penelitian, ada kemungkinan 60% hingga 70% bahwa konsumen yang senang akan kembali untuk melakukan pembelian baru.
Pelanggan yang setia pada perusahaan memiliki dukungan positif dan umpan balik online yang kuat, membantu perusahaan meningkatkan pelanggan setia merek mereka bernilai sepuluh kali lebih banyak daripada pembelian pertama mereka.
Menurut penelitian lanjutan, pelanggan akan sering mendasarkan keputusan pembelian mereka pada umpan balik keluarga dan teman daripada pesan iklan. Jadi sebelum Anda membuang koin yang diperoleh dengan susah payah ke dalam pemasaran digital, Anda dapat, melalui pengalaman pelanggan yang hebat, mengonversi non-pelanggan dengan CX.
Biarkan pelanggan Anda menjadi Billboard Anda, dan Anda sedang membangun Ekosistem yang akan berkembang dengan lingkungan yang tepat.
Sekitar 96 persen bisnis Amerika runtuh dalam waktu sepuluh tahun. Apa alasan Anda bertanya – apakah layanan pelanggan yang buruk adalah salah satu faktor penyebabnya. Organisasi yang menyelesaikan masalah kecil dengan cepat dan cepat sering kali dihargai dengan iklan dari mulut ke mulut.
Pondasi organisasi lahir dari ide yang bagus untuk memecahkan suatu masalah. Langkah selanjutnya adalah memastikan masalah ini terus dipecahkan. Fokus utama pada pengalaman pelanggan mengalir dari Top-down ke Bottom.
Karyawan senang bekerja untuk bisnis yang menghargai dan menghargai kontribusi karyawan mereka, mempromosikan ide-ide baru, dan memperlakukan pelanggan dengan adil.
Orang-orang lebih tertarik pada karir mereka ketika bekerja untuk sebuah organisasi yang menyediakan layanan pelanggan yang luar biasa.
Karyawan menjadi duta merek organisasi Anda. Selain itu, mereka lebih cenderung bertahan di perusahaan di tengah masalah pasar dan perubahan ekonomi.
7. Enam puluh tiga persen responden mengatakan mereka akan lebih mungkin untuk berbagi data mereka dengan layanan yang mereka katakan benar-benar mereka hargai. Namun, 88 persen pelanggan AS mengklaim bahwa seberapa besar mereka mempercayai organisasi menentukan seberapa banyak informasi pribadi yang ingin mereka bagikan.
Meskipun pengalaman positif dapat menghasilkan hasil yang positif, pengalaman negatif dapat merugikan:
8. Di Amerika Serikat, 59 persen akan pergi setelah banyak pengalaman buruk, sementara 17 persen akan pergi setelah hanya satu pengalaman buruk. Sepertiga pelanggan (32%) mengklaim bahwa mereka akan meninggalkan merek favorit hanya setelah satu pengalaman negatif.
9. Aspek pribadi terus memainkan peran penting dalam cara pelanggan memandang interaksi. Enam puluh empat persen pelanggan percaya bisnis telah kehilangan kontak dengan elemen manusia dari pengalaman pelanggan. Tujuh puluh satu persen orang Amerika lebih suka berkomunikasi dengan seseorang daripada chatbot atau operasi otomatis lainnya.
10. 46% dari semua pelanggan akan meninggalkan merek jika para pekerja tidak mendapat informasi. Hanya 38% orang Amerika yang percaya bahwa para pekerja yang berkomunikasi dengan mereka memahami kebutuhan mereka.
Pandemi telah mengubah cara pelanggan dan merek berkomunikasi satu sama lain. Menempatkan penekanan yang lebih besar pada pengalaman pelanggan, terutama pengalaman digital.
Sumber: PWC, dapat dimengerti, konsumen kehilangan kesabaran dengan layanan pelanggan yang buruk dan melihat bahwa kesuksesan perusahaan Anda didasarkan pada sikap menghormati, mendukung, dan membantu pelanggannya.
Menghabiskan lebih banyak waktu untuk berinteraksi dengan pelanggan secara online dan memahami poin kesulitan mereka akan membantu organisasi Anda mengutamakan pelanggan Anda. Jika Anda tidak memberikan pengalaman merek yang ramah, hangat, dan bersahabat, tingkat retensi pelanggan Anda akan menurun, dan tingkat akuisisi pelanggan Anda selanjutnya akan meningkat.
Jika Anda memahami prinsip ini, maka beralih ke langkah berikutnya, strategi Pemasaran Digital Anda akan mudah. Ini tidak semudah melompat-lompat di media sosial jika inti organisasi Anda dalam pengalaman pelanggan menyebalkan.
Statistik keterlibatan ini cukup serius dan harus memaksa Anda untuk meningkatkan layanan pelanggan secara menyeluruh. Kemungkinannya adalah, jika Anda hanya menumbuhkan basis pelanggan Anda pada tingkat yang sederhana dan kecil, mungkin Pengalaman Pelanggan Anda yang kurang.
Membuat pilihan yang disengaja untuk meningkatkan pengalaman CX atau Pelanggan Anda secara keseluruhan akan menghasilkan pengembalian investasi yang lebih tinggi; tambahkan itu bersama dengan Strategi pemasaran Digital yang hebat, dan Anda sedang menuju peningkatan ROI.
Dapatkan berita terbaru tentang pencapaian dan aktivitas perusahaan kami
Pada bulan Oktober, Google membuat beranda untuk Cerita Web di Google Discover Panduan Utama Menggunakan Google Stories untuk Pembuat Konten Beranda untuk Cerita Web di Google Discover
Strategi Social Selling Ecommerce Untuk WordPress Strategi Social Selling Yang Tepat Untuk Ecommerce Untuk WordPress A-Brands sahabat mungkin memang media sosial. Profesional yang unggul dalam penjualan sosial, menurut
Cara Menggunakan Jaringan Media Sosial: Panduan Anda Untuk Pemasaran Media Sosial Panduan Anda Untuk Pemasaran Media Sosial Apa Sebenarnya Pemasaran Media Sosial, dan Bagaimana Cara Kerjanya? Untuk
Rencana Pemasaran Konten Pahami dasar-dasar perencanaan pemasaran konten yang efektif dan cara mulai menyusun rencana konten strategis Anda sendiri. Panduan Anda untuk Pemasaran Konten yang Efektif Harap isi
Bagaimana menjadi Magnet Pelanggan?-Dan Bagaimana Cara Mengurangi Biaya Akuisisi Pelanggan menggunakan SEO? Lebih penting lagi, apa itu Pemasaran SEO?
Anda berada di sini karena Anda ingin mempelajari cara membawa pelanggan kepada Anda dan membangun profil Anda di platform media sosial yang jumlahnya terus bertambah di luar sana. Saya ingin memulai dengan fondasi atau prinsip dasar yang Anda perlukan untuk memulai, dan itulah SITUS WEB Anda.
Konsultan Merek Pribadi + Merek Pribadi Agensi 12 Prinsip Membangun merek pribadi Anda dapat menjadi proyek yang ambisius dan mendalam untuk Anda mulai. Dan ingin tahu harus mulai dari mana
