고객 서비스가 브랜드에 중요한 이유는 무엇입니까?
훌륭한 고객 서비스는 고객을 품위 있게 대하고, 질문에 답하고, 기대치를 뛰어넘는 것을 강조해야 합니다. 이 전략은 기업이 소비자를 참여시키고 좋은 파트너십을 발전시키는 데 도움이 됩니다.
기존 고객을 유지하는 것이 신규 고객을 확보하는 것보다 비용이 적게 듭니다. 연구에 따르면 신규 고객을 유치하는 데는 기존 고객을 유지하는 것보다 거의 60배의 비용이 듭니다. 회사가 신뢰할 수 있고 우수한 고객 서비스를 제공할 때 만족한 소비자는 열성적인 구매자가 됩니다. 연구에 따르면 행복한 소비자가 새로운 구매를 위해 다시 돌아올 확률은 70~XNUMX%입니다.
회사에 충성하는 고객은 긍정적인 지지와 강력한 온라인 피드백을 통해 회사가 브랜드 충성도를 높이는 고객을 개선하는 데 도움이 되는 것이 첫 구매보다 XNUMX배 더 가치가 있습니다.
고급 연구에 따르면 고객은 광고 메시지보다 가족 및 친구의 피드백에 따라 구매 결정을 내리는 경우가 많습니다. 따라서 힘들게 번 코인을 디지털 마케팅에 사용하기 전에 훌륭한 고객 경험을 통해 CX로 비고객을 전환할 수 있습니다.
기존 고객을 빌보드로 삼고 올바른 환경에서 번성할 생태계를 구축하고 있습니다.
미국 기업의 약 96%가 XNUMX년 이내에 파산합니다. 당신이 묻는 이유는 무엇입니까 – 나쁜 고객 서비스가 기여 요인 중 하나입니다. 사소한 문제를 신속하고 신속하게 해결하는 조직은 종종 입소문 광고로 보상을 받습니다.
조직의 기반은 문제를 해결하기 위한 훌륭한 아이디어에서 탄생합니다. 다음 단계는 이러한 문제를 지속적으로 해결하는 것입니다. 고객 경험에 대한 주요 초점은 하향식에서 하향식으로 흐릅니다.
직원들은 직원의 기여에 감사하고 보상하고, 새로운 아이디어를 홍보하고, 고객을 공정하게 대우하는 기업에서 일하는 것을 좋아합니다.
사람들은 탁월한 고객 서비스를 제공하는 조직에서 일할 때 자신의 경력에 더 관심이 있습니다.
직원은 조직의 브랜드 대사가 됩니다. 게다가 그들은 시장 문제와 경제 변화 속에서도 회사에 남을 가능성이 더 높습니다.
고객 경험이 브랜드에 미치는 영향에 대한 PWC 통계
7. XNUMX퍼센트 의 응답자는 진정으로 감사하다고 말한 서비스와 데이터를 공유할 가능성이 더 높다고 말했습니다. 그러나 미국 고객의 88%는 조직을 얼마나 신뢰하느냐가 얼마나 많은 개인 정보를 공유할 의사가 있는지를 결정한다고 주장합니다.
긍정적인 경험이 긍정적인 결과로 이어질 수 있지만 부정적인 경험은 비용이 많이 들 수 있습니다.
8. 미국에서는 59%가 여러 가지 나쁜 경험 후에 떠날 것이고 17%는 단 한 번의 나쁜 경험 후에 떠날 것입니다. 고객의 32분의 XNUMX(XNUMX%)은 단 한 번의 부정적인 경험 후에 좋아하는 브랜드를 포기할 것이라고 주장합니다.
9. 개인적인 측면은 고객이 상호 작용을 보는 방식에 계속해서 중요한 역할을 합니다. 고객의 XNUMX%는 기업이 고객 경험의 인간적 요소와 연락이 끊겼다고 생각합니다. 미국인의 XNUMX%는 챗봇이나 기타 자동화 작업보다 사람과 소통하는 것을 선호합니다.
10. 직원들에게 정보가 없으면 모든 고객의 46%가 브랜드를 포기합니다. 미국인의 38%만이 의사소통을 하는 직원이 자신의 필요를 이해한다고 믿습니다.
팬데믹은 고객과 브랜드가 서로 소통하는 방식을 변화시켰습니다. 고객 경험, 특히 디지털 경험에 더 중점을 둡니다.
출처: PWC, 당연히 소비자들은 열악한 고객 서비스에 인내심을 잃고 있으며 귀사의 성공은 고객을 존중하고 지원하며 도움을 주는 데 기반을 두고 있습니다.
