"Omnis"는 "모든/모두"의 라틴어로, 단일 고객 여정을 제공하기 위해 모든 물리적(오프라인) 및 디지털(온라인) 플랫폼의 수렴을 나타냅니다. Frost & Sullivan은 Omni-Channel을 "커뮤니케이션 채널 내에서 그리고 그 사이에서 발생하는 원활하고 손쉬운 고품질 고객 상호 작용"이라고 설명합니다.
기업은 네트워크 통합을 추진하며 모든 비즈니스 부문에 걸쳐 있으며 오랜 역사를 가지고 있습니다. 반면에 단일 소스 게시 및 반응형 웹 디자인은 일반적으로 내부 효율성, 형식 일관성 및 네트워크 전반의 쉬운 복제를 기반으로 합니다. 채널이 증가함에 따라 고객 여정 전반에 걸쳐 단절된 경험의 가능성도 커졌습니다. 브랜드 고객이 여러 채널을 전환하거나 상호 작용하는 것으로 나타났을 때.
기존의 물리적 및 인간 상호 작용 플랫폼 외에도 고객 여정은 이제 모바일 장치, 모바일 네트워크, 모바일 애플리케이션, 상황별 지원, 증강 현실, 가상 현실 및 챗봇에 의해 주도됩니다.
그 결과 고객이 조직과 상호 작용하고 문제 해결에 기여할 수 있는 창의적인 방법의 동적 매트릭스가 생성됩니다.
1990년대 초반까지 소매는 우편이나 전화로 주문하는 오프라인 매장 또는 카탈로그 판매였습니다. 우편 주문 판매는 1861년 영국 상인 Pryce Pryce-Jones가 웨일스 플란넬을 판매하는 현대적인 우편 주문을 설립했을 때로 거슬러 올라갑니다.
다양한 일반 상품의 카탈로그 판매는 1800년대 후반에 시작되었으며 Sears & Roebuck은 1896년에 첫 번째 카탈로그를 출판했습니다. LL Bean은 1900년대 초반에 미국에서 카탈로그 사업을 시작했으며, 그 위에 쏟아지는 것을 좋아했습니다.
옴니채널의 뿌리를 2003년으로 거슬러 올라가면 Best Buy가 Walmart의 전자 매장과 경쟁하기 위해 고객 중심성을 사용했습니다. 이 회사는 매장과 온라인 모두에서 소비자에게 초점을 맞추는 동시에 판매 후 지원도 제공하는 최첨단 전략을 개발했습니다.
"옴니채널"이라는 용어는 "조립된 상거래"의 한 형태를 설명하기 위해 만들어졌으며 이제 전자 상거래, 금융, 의료, 소매 및 정부 서비스 산업에 적용되었습니다.
혁신적인 기술, 소셜 미디어 및 모바일 장치의 출현은 소매 환경을 극적으로 변화시켰고 소매업체는 마케팅 및 제품 전략을 재설계할 수 있는 기회를 제공했습니다.
고객은 이제 모바일 장치에서 제안 및 잠재적으로 더 낮은 가격에 대한 정보를 수신하면서 실제 매장에서 정보를 검색하고 있습니다. 저는 구매를 할 때 항상 이 작업을 수행합니다. CC를 넘기기 전에 다른 가격을 확인하는 것을 좋아합니다. 각 채널이 개별 장치를 운반하는 대신 옴니채널을 통해 기업은 여러 위치를 통해 재고 가용성과 가시성을 할당할 수 있습니다.
사이즈 차트, 단순 반품 정책, 당일 배송과 같은 다양한 기능으로 전자 상거래를 개선하고 고객 지향적이며 옴니채널 쇼핑의 성장을 촉진합니다.
Amazon.com은 전자 상거래 유통 플랫폼과 마찬가지로 만들어졌습니다. 모바일 상거래는 1997년에 데뷔했으며 Amazon의 전자상거래 플랫폼에 대한 공격적이고 포괄적인 접근 방식을 통해 다채널 소매업이 즉시 시작되었습니다.
옴니채널 전자상거래는 다양한 플랫폼을 사용하고 매장 내 키오스크 또는 기타 디지털 채널에 관계없이 모든 채널에서 소비자에게 하나의 원활한 경험을 제공하는 유통 전략입니다.
옴니채널 전자 상거래는 이제 소비자가 사용하는 디지털 장치나 플랫폼에 관계없이 포괄적인 전자 상거래 경험을 제공하고 있습니다. 연구에 따르면 온라인 쇼핑객의 73%가 현재 온라인 쇼핑을 하는 동안 여러 플랫폼을 사용하고 있다는 사실이 밝혀졌기 때문에 이는 중요합니다. 당신이 어떻게 쇼핑하는지 생각해보세요.
옴니채널 전자 상거래 전략은 고객 여정이 한 플랫폼에서 온라인 쇼핑 여정을 시작하고 다른 플랫폼으로 진행될 것이라고 예상합니다. 옴니채널은 오늘날의 온라인 소비자를 위한 다중 채널 접근 방식을 최적화함으로써 완성되고 추진됩니다.
다중 채널 환경에서 고객은 반드시 동기화되거나 연결되지 않을 수 있는 다양한 통신 옵션에 액세스할 수 있습니다.
옴니채널 경험 중에는 여러 채널이 사용되지만 구매자가 채널 간에 원활하게 이동할 수 있도록 채널이 상호 연결됩니다.
모든 옴니 채널 경험은 여러 채널을 사용할 수 있지만 모든 다중 채널 경험은 사용할 수 없습니다. 명심하겠습니다. 우수한 모바일 광고, 매력적인 소셜 미디어 캠페인, 잘 디자인된 웹사이트를 제공하기 위해 노력해야 합니다.
그러나 이들이 함께 응집력 있게 기능하지 않는다면 옴니채널이 아닙니다. 오늘날 대부분의 기업은 다중 채널 경험에 투자합니다. 대부분의 SME(Small to Medium Enterprises)에는 웹사이트, 블로그, LinkedIn, Facebook 및 Twitter가 있습니다. 제품 판매라는 궁극적인 목표 서비스로 고객을 참여시키고 연결함으로써 이러한 각 플랫폼을 사용합니다.
그러나 대부분의 경우 고객은 경험이 부족하고 이러한 모든 채널에서 메시지가 일관되지 않습니다.
다중 채널은 기업이 전체적인 브랜드 경험을 제공하기 위해 다양한 커뮤니케이션 옵션(예: 이메일, 모바일 및 소셜 미디어)을 사용하는 마케팅 방법입니다. 대부분의 브랜드는 시간을 할애하기 시작했고 옴니채널 경험을 수용하기 시작했습니다.
비즈니스를 옴니채널과 같은 경험으로 전환할 준비가 되었는지 궁금하다면 기민하고 올바른 길을 가고 있는 것입니다.
다중 채널은 어떻게 연결합니까? 첫째, 브랜드 또는 조직이 추구하는 결과를 얻기 위해 모든 커뮤니케이션 채널을 동기화 상태로 유지하려면 약간의 조직이 필요합니다.
함께 작동하는 채널을 식별하고 이들 사이에 브리징 링크를 계속 생성하는 것의 중요성.
저는 브랜드, 블로그, Linkedin, Pinterest, Instagram 및 Facebook 페이지를 사용하는 다중 채널 브랜드입니다.
다중 채널 전자 상거래의 야심찬 구성 요소인 옴니 채널 마케팅은 교차 채널 커뮤니케이션을 제공하는 방법입니다. 핵심 개념은 고객이 당사의 모든 채널(이메일, 소셜, 웹사이트 및 고객 서비스)에서 동일한 메시지를 기대할 수 있다는 것입니다. 따라서 이메일의 메시지 버전, 해당 이메일 메시지의 버전을 사용할 수 있습니다. 소셜, 모바일에서 해당 메시지의 텍스트 및 이미지 버전, 웹에서 하나의 메시지, TV 광고(또는 YouTube)에서 복합 메시지.
모든 채널에서 일관된 경험을 제공하고 각 채널이 관심을 끌기 위해 다투지 않도록 하는 전략이 있습니다.
여러 채널에서 일관된 경험을 제공합니다. 일관된 메시지를 제공하기 위한 각 채널의 메시징 전략. 그리고 물론, 교차 채널 커뮤니케이션.
"옴니채널 경험"이라는 용어는 마케팅, 판매 및 고객 서비스에 대한 다채널 접근 방식을 의미하며, 그 결과 고객이 연락하는 방법이나 위치에 관계없이 통합되고 원활한 고객 여정이 가능합니다.
기본적으로 옴니채널은 통합된 고객 여정을 제공하는 다중 채널 판매 전략으로 특징지어집니다. 데스크톱이나 모바일 컴퓨터에서 온라인 쇼핑, 전화 또는 오프라인 매장에서 고객 경험을 완벽하게 제공합니다.
여기서 중요한 것은 옴니채널과 다중 채널 경험을 차별화하는 것입니다. 너트와 볼트는 실제로 조직의 통합 깊이에 달려 있습니다.
Forrester에서 정의한 옴니채널은 모든 마케팅 활동을 통합합니다. 여기에는 이메일 마케팅, 웹 콘텐츠, 소셜 미디어 등이 포함됩니다. 모든 채널에서 고객과 연결하고 지속적으로 소통하는 방법입니다. 각 채널 사이에 많은 공백을 포함합니다.
이것은 고객이 이메일, 게시물, 트윗 등을 절대 놓치지 않는 것이 정말 중요하기 때문에 중요합니다. 실제로 한 채널에서 다른 채널로 왔다갔다 할 필요가 없어야 합니다.
고객 여정은 전체 채널 라인업을 통해 이동하고 적절한 속도로 브랜드와 상호 작용할 수 있습니다. 다채널 마케팅은 훨씬 덜합니다. 큰 채널에서 시작하여 다양한 작은 채널에서 혼합됩니다. 오, 점점 더 많은 브랜드가 Twitter 또는 Facebook 메신저와 같은 메시지 앱을 통해 고객 지원에 가장 적극적으로 참여하고 있음을 알게 되면서 Twitter를 포함하는 것을 잊었습니다.
전자 상거래 마케팅 캠페인에서 옴니 채널 마케팅, 고객은 명확한 메시지와 구매 만남을 받게됩니다.
제품을 찾는 데 사용하는 채널에 관계없이 브랜드와 일관된 이미지, 색상, 콘텐츠, 음악 – 그러나 각 채널에 맞게 조정됩니다.
목표는 항상 고객 경험의 마찰을 피함으로써 고객 만족도와 추천을 개선하여 이를 판매로 전환하는 것입니다. 고객에게 주의를 기울이고 브랜드와 소통하며 가능한 한 많은 플랫폼에서 고객의 소리를 들을 수 있도록 함으로써 고객의 만족이 중요하다는 점을 분명히 강조합니다.
옴니채널 마케팅 계획을 구현하면 소비자가 브랜드와 가치를 알게 되므로 유익합니다. 다양한 플랫폼을 통해 귀하의 브랜드와 상호 작용한 고객은 귀하의 로고, 메시지 및 브랜드 색상까지 인식할 수 있습니다.
성공적인 옴니채널 마케팅 전략을 완전히 수립하려면 먼저 잠재 고객에 대한 데이터를 수집한 다음 제공하는 고객 경험을 실험해야 합니다. 헤드리스 상거래를 구현하면 프론트 엔드에서 소비자 상호 작용을 방해하지 않으면서 백엔드 시스템을 세부적으로 실험할 수 있습니다. 원활한 고객 경험을 구축하는 방법을 결정할 때 고객의 요구 사항과 브랜드에서 기대하는 경험 및 참여를 이해하는 것이 중요합니다.
여러 채널을 통해 상품을 판매하는 경우 데이터를 모니터링하고 작동 여부를 확인하기 어려울 수 있습니다. 다양한 채널에서 수익을 수집하고 참여하는 것은 고무적이지만 어떤 채널이 실적이 좋고 실적이 저조한지 추적하기 어려울 수 있습니다.
그러나 시간을 할애하여 이상적인 고객을 이해하고 데이터를 모니터링하는 방법을 찾을 수 있다면 옴니채널 마케팅 전략을 마스터하는 것이 가장 성공적일 수 있습니다. 하버드 비즈니스 리뷰(Harvard Business Review)에 따르면 "고객은 자신이 경험한 바를 알 뿐입니다."
고객이 기억에 남는 경험을 하면 재방문할 가능성이 더 높다는 연구 결과가 있습니다.
소비자 여정을 인식합니다. 옴니채널 전자 상거래를 통해 비즈니스는 다양한 플랫폼에서 소비자 데이터를 캡처하고 결합할 수 있습니다. 이 데이터를 연결하면 브랜드에 관심이 있는 소비자 유형과 그들의 행동에 대한 완전한 그림을 얻을 수 있으므로 고객 여정을 개인화할 수 있습니다. 이 데이터는 "금"이며 많은 브랜드가 이제 소비자에게 직접 전달(D2C)을 고려하는 이유
이상적인 소비자 여정을 이해해야만 고객의 경험을 개인화할 수 있습니다. 옴니채널 전자상거래로 맞춤형 경험을 구축합니다. 한 채널에서만 구매하는 쇼핑객보다 평생 가치가 30% 더 높은 옴니채널 소비자에게 맞춤형 경험을 제공하는 것이 중요합니다.
옴니채널과 다채널 마케팅은 매우 유사하기 때문에 종종 같은 의미로 사용됩니다.
그러나 옴니를 위한 디지털 마케팅과 다중 채널은 서로 다른 두 가지 마케팅 전술입니다. 옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅이라는 용어는 다양한 마케팅 매체에 적용될 수 있지만 전자 상거래 마케팅 전략을 개발할 때 이러한 전략의 차이점을 이해하는 것이 특히 중요합니다.
이러한 마케팅 기술의 주요 차이점은 제품에 집중하는지 아니면 소비자 경험에 집중하는지에 따라 다릅니다. 저에게 있어 마케팅에 집중하는 것은 항상 궁극적이고 독점적인 고객입니다.
많은 데스크톱 출판 패키지와 웹 페이지 편집기는 이제 기본 모델 텍스트로 Lorem Ipsum을 사용하고 있으며, 'lorem ipsum'을 검색하면 아직 초기 단계에있는 많은 웹 사이트가 발견됩니다.
"옴니"는 "모든 것"을 의미하므로 모든 마케팅 플랫폼에 동일한 메시지를 적용하는 동시에 소비자를 최전선에 두는 옴니채널 접근 방식을 고려하십시오.
소비자는 이러한 고객 중심 접근 방식에서 모든 소셜 미디어 플랫폼이나 브랜드 웹사이트를 사용할 수 있으며 쇼핑 경험은 매끄럽고 일관되며 효과적이고 효율적입니다.
옴니채널 마케팅의 강조점은 소비자 경험이며 해당 고객이 사용할 수 있는 모든 채널은 대화에 참여해야 합니다. 동시에 브랜드에 대한 일관된 관점과 목소리를 제공합니다. 옴니채널 마케팅 전략은 브랜드와 고객 여정 간에 흔들리지 않는 연결을 만드는 것을 목표로 합니다.
"멀티"는 "많은"을 의미하기 때문에 멀티 채널 마케팅 캠페인은 여러 플랫폼을 사용하여 제품이나 브랜드에 대한 입소문을 퍼뜨리는 것으로 생각할 수 있습니다.
이 접근 방식에서는 주로 여러 채널에 걸쳐 제품을 마케팅하는 데 관심이 있으며 소비자 또는 사용자 경험에는 덜 관심이 있습니다. 귀하의 목소리는 Ad-hoc로 전달됩니다.
잠재 고객에게 연락할 때 두 개 이상의 매장을 선택하거나 시간과 예산이 있다면 전체 Hog를 방문할 수 있습니다. 소셜 네트워킹과 이메일 마케팅은 중소기업을 위한 가장 일반적인 두 가지 온라인 플랫폼입니다. 조직이 커질수록 디지털 마케팅 예산도 커집니다.
다채널 마케팅 전략을 수립하는 것이 더 간단한 방법이며, 대부분의 중소기업은 옴니채널 마케팅 전략을 수립하기보다 이를 선택합니다. 다양한 매장을 계속 사용하고 있지만 이상적인 고객을 찾고 찾는 데 덜 의존합니다.
모든 플랫폼에서 일관된 고객 여정을 제공하는 데 집중하면 콘텐츠 제작이 더 쉽습니다. 이러한 네트워크에서 받은 주문을 효과적으로 관리, 처리 및 전달할 수 있도록 주문 관리 시스템을 갖추는 것이 중요합니다.
다중 채널 마케팅 접근 방식은 구현하기가 더 간단하지만 항상 신뢰할 수 있는 것은 아닙니다. 당신은 본질적으로 당신이 관심이 있는 각 채널을 통해 그물을 던지고 있는 것입니다.
미래에 비즈니스를 확장하려는 의도라면 미래에 필요할 수도 있는 중요한 브랜드 인지도나 고객 유지를 구축하지 못할 수도 있습니다. 명확한 브랜드 보이스와 정교하게 조정된 고객 여정을 통해 유치하려는 소비자에게 레이저 초점을 맞추십시오.
소비자가 경험에 감탄하지 않고 귀하의 브랜드와 상호 작용하지 않는다면 그들이 다시 돌아와서 다른 제품을 구매하거나 친구나 가족에게 귀하의 브랜드를 추천할 가능성이 줄어들 것이라고 보장할 수 있습니다.
다채널 마케팅 캠페인이 옴니채널 전략만큼 성공적이지는 않을 수 있지만 단일 웹사이트를 홍보하거나 메일을 보내는 것보다 여러 채널에 걸친 마케팅이 더 좋습니다.
더 복잡하게 하자면, 다중 채널 마케팅과 옴니채널 마케팅의 구분에서 "크로스 채널"과 "하이브리드 채널 마케팅"이라는 단어를 접하게 될 수도 있습니다. 이것들은 완전히 다른 마케팅 기법처럼 보일 수 있지만 실제로는 마케팅 캠페인에서 둘 이상의 채널을 사용하는 것을 가리키는 마케팅 단어입니다.
다중 플랫폼을 포함하는 모든 마케팅 캠페인에 적용되므로 이러한 개념에는 옴니채널 및 다중 채널 마케팅이 포함됩니다.
옴니채널 마케팅과 다채널 마케팅 모두 효과적인 준비와 관리가 필요합니다. 이러한 프로세스와 절차는 통합 도구를 사용하여 관리할 수 있습니다. 예를 들어, 많은 수익을 창출하는 효과적인 다중 채널 마케팅 캠페인을 실행하는 경우 브랜드는 모든 마케팅 및 물류 데이터를 사용할 수 있도록 소프트웨어 솔루션을 통합해야 합니다. 의미 있는 고객 여정을 제공하기 위해 데이터를 더 많이 사용할 수 있을수록 제품과 브랜드 이미지가 긍정적으로 유지될 가능성이 높아집니다.
옴니채널 마케팅 계획은 데이터와 실험을 기반으로 하기 때문에 이 데이터를 캡처하고 분석하는 데 도움이 되는 소프트웨어가 프로세스에 매우 중요합니다. 마지막으로 목표는 어떤 기능 또는 기능 조합이 최상의 고객 경험을 제공하면서도 원활한 이행을 허용하는지 결정하는 것입니다.
확실한 계획과 통합된 백엔드 시스템으로 가시성을 확보하여 수익, 성장, 충성도가 높은 고객 수를 늘립니다.
옴니채널 경험은 옴니채널 마케팅의 또 다른 단어일 뿐입니다. 옴니채널 마케팅 접근 방식에 집중하고 모든 커뮤니케이션 채널에 걸쳐 통합 마케팅 시스템을 만들고 개발하는 것이 성공적인 비즈니스를 구축하는 가장 좋은 방법입니다.
이것이 바로 최고의 브랜드가 통합된 고객 여정을 설명하기 위해 이 용어를 사용하는 이유입니다. 쇼핑할 때 모든 것이 원활하기를 기대합니다. 제품이나 서비스를 구매할 때 마찰을 원하지 않습니다. 이것은 사용자가 다양한 플랫폼, 웹 사이트 및 블로그에서 원하는 것입니다.
옴니 채널 대 다중 채널 마케팅은 고객 여정의 모든 채널에서 원활하고 손쉬운 고객 시너지 효과의 대조입니다.
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