Customer Experience
Wie Marken das ideale Kundenerlebnis bieten können:
Ich höre viel über das Ideal Customer Experience CX, aber was bedeutet es und warum ist es so wichtig?
Es ist notwendig, dass alle Organisationen eine 360-Grad-Sicht einnehmen, bevor wir in die „perfekte Beziehung“ und „Kundenreise“ einsteigen. Es beginnt mit dem Verständnis Ihrer Unternehmenskultur und Ihres internen Ethos. Es macht keinen Sinn für Ihr Unternehmen, in Erwägung zu ziehen, digitales Marketing zu betreiben, um den Umsatz zu steigern. Wenn Ihr Unternehmen derzeit Richtlinien nicht gründlich respektiert und implementiert hat, um sicherzustellen, dass die Reise und Interaktion eines Kunden mit Ihnen als Glückseligkeit betrachtet wird.
Im Wesentlichen ist die Kundenbindung die Anzahl der Interaktionen, die ein Verbraucher mit Ihrer Marke oder Organisation durch die Interaktionen auf Ihrer Website oder über Ihr Social-Media-Konto hat. Wenn sich Ihr Kunde oder Kunde zum Kauf entscheidet, und alle wichtigen Interaktionen mit Ihrem Kundensupport-Team während des Check-outs bis hin zu jeglicher Kommunikation, dh per E-Mail, einer mobilen App oder auf Ihren Social-Networking-Seiten, sind Beispiele für das Kundenerlebnis.
Die Grundlage jedes Unternehmens, vom Home-Business, Freiberufler, E-Commerce, Agenturen, MLM, großen Unternehmen, ist Ihr Kunde. Ohne sie haben Sie kein Geschäft.
Lassen Sie uns dies aufschlüsseln, wenn Sie auf die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden eingestellt sind. Engagement ist die Fähigkeit Ihrer potenziellen Kunden, die Markenpersönlichkeit Ihrer Marke zu erleben. Ist Ihre Marke von Anfang an ansprechbar und teilen Sie offen und authentisch eine Affinität zu ihr und umgekehrt.
Customer Experience CX ist die Qualität der Kundenerfahrung mit Ihrer Marke. Wie Kunden über eine Marke denken und wahrscheinlich mehr bezahlen, um ihre Beziehung zu Ihrem Markenkundenerlebnis fortzusetzen, hängt von der Fähigkeit Ihrer Marke ab, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten und zu bestimmen, wie Ihr Kunde bevorzugt kontaktiert wird und welche Erfahrung er bevorzugt.
Customer Experience ist viel mehr als nur der Moment, in dem ein Kunde Ihre Website öffnet. Sie erwarten, dass sie gut über Ihr Produkt informiert sind und was es braucht, um dieses Produkt zu erhalten, und ja, CX ist messbar.
Kurz gesagt, ein großartiger Kundensupport ist nur eine vorteilhafte Komponente des gesamten Kundenerlebnisses.
Die Kundenerfahrung ist, wie bereits erwähnt, die Gesamtsicht eines Kunden auf Ihr Unternehmen, die durch einen umfassenden, offenen und einfühlsamen Ansatz Ihres Unternehmens für seine Erfahrungen mit Ihnen formuliert wird.
Auf der anderen Seite bezieht sich der Kundensupport auf verschiedene Berührungspunkte innerhalb der Erfahrung, an denen ein Kunde Hilfe oder Hilfe sucht und annimmt, z. Der Kundenservice ist ein Rädchen in der gesamten Maschine namens CX.
Ist Ihre Kundenbindung wichtiger als Ihr Kundenservice?
Es ist wichtig zu beachten, dass jede Interaktion, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen hat, vom ersten Mal, dass er in einem bei Google gefundenen Blog-Post von Ihnen hört, bis hin zur Auflösung der TTR wichtig ist. Je besser Sie in den kleinen Dingen sind, desto beeindruckender wird Ihre Organisation.
TTR ist Ihre durchschnittliche Zeit, die Ihre Kundendienstteams benötigen, um ein Problem oder ein Ticket zu lösen, das ein Kunde geöffnet hat. Sie wird bestimmt, indem alle Zeiten zur Auflösung addiert und das Ergebnis durch die Anzahl der gelösten Fälle geteilt wird. Gemessen in Tagen oder Geschäftsstunden sollten Sie beispielhafte TTR-Zeiten anstreben.
Eine aktuelle aufschlussreiche PWC-Studie unterstreicht beredt die Bedeutung Ihres CX. Siehe meine Infografik zur Kundenerfahrung:
1. PWC hat festgestellt, dass 73 Prozent aller Verbraucher verlassen sich bei Kaufentscheidungen auf den Kundenservice. Trotzdem glauben nur 49 % der Verbraucher in den Vereinigten Staaten, dass Unternehmen heute einen guten Kundenservice bieten.
2. 43 % aller Verbraucher sind bereit, für mehr Komfort mehr zu zahlen, während 42 % für ein freundliches, einladendes Erlebnis mehr bezahlen.
3. In den Vereinigten Staaten gaben 65 Prozent der Verbraucher an, dass ein gutes Markenerlebnis einflussreicher ist als großartige Anzeigen.
4. Fast 80 % der amerikanischen Verbraucher halten Schnelligkeit, Komfort, kompetente Unterstützung und freundlichen Service für die wichtigsten Aspekte eines guten CX.
5. Laut dem Bericht von PWC würden mehr als 40 % der Befragten höhere Kosten für einen optimierten Versand oder eine Lieferung am selben Tag zahlen.
6. Verbraucher für eine positive Erfahrung zahlen mehr für ein Produkt oder eine Dienstleistung. Obwohl alle Branchen die Vorteile einer möglichen Preiserhöhung im Gegenzug für einen guten Kundenservice erlebten, profitierten die Verbraucher am meisten von Luxus- und Genusskäufen mit Kaffee bis zu 16 Prozent.
Customer Experience oder CX ist das Gesamtverständnis und die Verbindung der Kunden mit Ihrem Unternehmen oder Ihrer Marke. Es ist die Gesamtwahrnehmung ihrer Interaktion mit Ihrem Unternehmen.
Es beginnt von der neugierigen ersten Erfahrung mit Ihrer Website über die Kontaktaufnahme mit dem Kundensupport bis hin zum Erhalt des Produkts / der Dienstleistung, die Sie bei Ihnen gekauft haben.
Alles, was Ihr Unternehmen tut, kann einen äußerst positiven Einfluss auf die Wahrnehmung Ihrer Kunden und deren Entscheidung haben, zurückzukehren oder nicht. Daher ist die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses entscheidend für Ihren Erfolg.
Wenn Unternehmen kundenorientierte Entscheidungen optimieren, die zu einem hervorragenden Kundenerlebnis führen, seien Sie auf bahnbrechende Auswirkungen auf das zukünftige Wachstum Ihres Unternehmens vorbereitet.
Je entschlossener sich Ihr Unternehmen für das Kundenerlebnis einsetzt, desto mehr Folgeaufträge und nützliches Feedback erhalten Sie im Gegenzug. Reduzierung der Reibung von Kundenunzufriedenheit und Produktrücksendungen.
Die Vorteile einer exzellenten Customer Experience (CX):
Positive Kundenerfahrung
Enhancing-CX – Es gibt keine einheitliche standardisierte Checkliste, die Sie befolgen müssen, um ein positives Kundenerlebnis zu gewährleisten: Ihr Unternehmen ist einzigartig, genau wie Ihre Kunden.
Führen Sie Umfragen zur Kundenzufriedenheit durch.
Sie können Umfragen zur Kundenerfahrung einrichten, sobald Sie die wichtigsten Prüfpunkte erkannt haben, die Sie erkunden möchten. CX-Umfragen, die umfassend und gründlich sind
Führende Unternehmen sehen die Vorteile des Versands von Meilenstein-Umfragen an den wichtigsten Berührungspunkten im Verbraucherlebenszyklus (z. B. zwei Wochen nach dem ersten Kauf oder unmittelbar nach Abschluss des Onboardings).
Um eine schlechte Kundenerfahrung zu vermeiden, ziehen Unternehmen in Betracht, die Prozesse zu rationalisieren, um Folgendes zu lindern.
Wenn Sie weitere Ideen brauchen, denke ich immer an das letzte Mal, als ich als Kunde extrem enttäuscht war – und es fällt normalerweise in eine der oben genannten Kategorien.
Was jedoch negative Kundeninteraktionen in Ihrem Unternehmen ausmacht, wäre einzigartig – und Ihr Unternehmen wird dies nur verstehen, wenn es Kundeneingaben fördert und dann sorgfältig daran arbeitet, die Auslöser einer unbefriedigenden Erfahrung für Ihre Kunden zu mildern.
11. Laut einer Analyse von Acquia experimentieren Marken mit neuen Wegen, um Verbraucher online zu kontaktieren, was die Kreativität von CX vorantreibt. 45 Prozent der Marken haben neue Inhalte für Verbraucher erstellt und XNUMX Prozent haben ihre digitalen Plattformen erweitert, auf denen sie mit Kunden interagieren können.
12. Laut einer CMO-Umfrage von Gartner planen 68 Prozent der CMOs, ihre Martech-Investitionen zu erhöhen, und digitale Initiativen werden voraussichtlich 80 Prozent der Multi-Channel-Budgets ausmachen.
13. Ein Teil dieses Budgets würde der Optimierung der Kundeninteraktionen mit einem Unternehmen gewidmet sein. Laut dem Bericht von Acquia erwarten Marken, in den folgenden Bereichen Geld auszugeben:
14. In der CX gibt es eine Qualifikationslücke und einen Mangel an Talenten, und einige Organisationen, die sich effektiven CX-Plänen verschrieben haben, finden es schwierig, sie umzusetzen. Dreiundvierzig Prozent der Unternehmen einen Mangel an Datenanalysten und Datenwissenschaftlern melden und 40 Prozent berichten von einem Mangel an Ingenieuren für maschinelles Lernen. (Acquia) Formalisiertes Adverbialadverb
15 Prozent der Unternehmen geben an, dass der Personalabbau als Reaktion auf COVID-19 die Arbeitsbelastung akzentuiert und die Entwicklung vorteilhafterer digitaler Marketingstrategien erschwert hat. (Erwerb)
Kundenservice ist die Motivation und Fähigkeit einer Organisation, Verbraucher bei der Entdeckung, Verwendung, Optimierung und Fehlerbehebung eines Produkts oder einer Dienstleistung, bekannt als Kundenservice, zu unterstützen. Es sind auch die Prozesse, die Ihre verschiedenen Teams dabei unterstützen, einen effektiven Kundenservice zu bieten, von Produktdesign, Website, E-Commerce-Einkaufserlebnis, Kundensupport usw.
Die meisten Führungskräfte der C-Suite betrachten Kundenservice als etwas, das auftritt, wenn ein Verbraucher mit einem Problem an ein Unternehmen herantritt. Das ist jedoch nur die halbe Wahrheit.
Kundenservice ist mehr als nur das Telefonieren oder das Versenden einer SMS. Dies geschieht, wenn: Potenzielle Kunden online nach einer Lösung suchen und auf Ihren E-Commerce-Shop oder Ihre Website stoßen.
Alles, was Ihre Marke beim ersten Anfassen bietet, gilt als Beginn der Customer Experience Journey. Wir als Kunden verbringen unsere Zeit damit, online nach Lösungen oder Antworten auf unsere Fragen zu suchen.
Ein großartiger Kundenservice sollte den Wert darauf legen, Kunden mit Würde zu behandeln, Fragen zu beantworten und Erwartungen zu übertreffen. Diese Strategie unterstützt Unternehmen dabei, Verbraucher zu gewinnen und gute Partnerschaften zu entwickeln.
Bestandskunden zu halten ist kostengünstiger als Neukunden zu gewinnen. Neukunden zu gewinnen kostet laut Studie fast fünfmal so viel wie Bestandskunden zu halten. Wenn ein Unternehmen vertrauenswürdig ist und einen exzellenten Kundenservice bietet, werden zufriedene Verbraucher zu treuen Käufern. Laut Untersuchungen besteht eine Chance von 60 bis 70 %, dass zufriedene Verbraucher wiederkommen, um neue Einkäufe zu tätigen.
Kunden, die einem Unternehmen treu sind, erhalten positive Empfehlungen und starkes Online-Feedback. Unternehmen dabei zu helfen, ihre Marke zu verbessern, ist zehnmal mehr wert als ihr erster Kauf.
Laut fortgeschrittener Forschung stützen Kunden ihre Kaufentscheidungen häufig eher auf das Feedback ihrer Familie und Freunde als auf Werbebotschaften. Bevor Sie also Ihre hart verdiente Münze in das digitale Marketing werfen, können Sie durch ein großartiges Kundenerlebnis Nicht-Kunden mit CX konvertieren.
Lassen Sie Ihre bestehenden Kunden Ihre Werbetafeln sein und bauen Sie ein Ökosystem auf, das mit der richtigen Umgebung gedeiht.
Etwa 96 Prozent der amerikanischen Unternehmen brechen innerhalb von zehn Jahren zusammen. Was ist der Grund, warum Sie fragen – ist schlechter Kundenservice einer der Faktoren, die dazu beitragen. Organisationen, die kleinere Probleme schnell und zügig lösen, werden oft mit Mundpropaganda belohnt.
Organisatorische Grundlagen entstehen aus einer großartigen Idee, ein Problem zu lösen. Der nächste Schritt besteht darin, sicherzustellen, dass diese Probleme kontinuierlich gelöst werden. Der Fokus auf das Kundenerlebnis fließt von Top-down nach Bottom.
Mitarbeiter lieben es, für Unternehmen zu arbeiten, die die Beiträge ihrer Mitarbeiter schätzen und belohnen, neue Ideen fördern und Kunden fair behandeln.
Menschen interessieren sich mehr für ihre Karriere, wenn sie für ein Unternehmen arbeiten, das außergewöhnlichen Kundenservice bietet.
Mitarbeiter werden zu Markenbotschaftern Ihres Unternehmens. Darüber hinaus bleiben sie angesichts von Marktproblemen und wirtschaftlichen Veränderungen eher im Unternehmen.
7. Dreiundsechzig Prozent der Befragten gaben an, dass sie ihre Daten eher mit einem Dienst teilen würden, den sie wirklich schätzen. 88 Prozent der US-Kunden geben jedoch an, dass ihr Vertrauen in ein Unternehmen darüber entscheidet, wie viele personenbezogene Daten sie weitergeben möchten.
Obwohl positive Erfahrungen zu positiven Ergebnissen führen können, können negative Erfahrungen kostspielig sein:
8. In den Vereinigten Staaten werden 59 Prozent nach vielen schlechten Erfahrungen ausscheiden, während 17 Prozent nach nur einer schlechten Erfahrung ausscheiden. Ein Drittel der Kunden (32 %) gibt an, dass sie eine Lieblingsmarke nach nur einer negativen Erfahrung aufgeben würden.
9. Der persönliche Aspekt spielt weiterhin eine wichtige Rolle bei der Sichtweise von Kunden auf Interaktionen. XNUMX Prozent der Kunden glauben, dass Unternehmen den Kontakt zum menschlichen Element des Kundenerlebnisses verloren haben. XNUMX Prozent der Amerikaner kommunizieren lieber mit einer Person als mit einem Chatbot oder einem anderen automatisierten Vorgang.
10. 46% aller Kunden werden eine Marke verlassen, wenn die Arbeiter nicht informiert sind. Nur 38 % der Amerikaner glauben, dass die Arbeitnehmer, mit denen sie kommunizieren, ihre Bedürfnisse verstehen.
Die Pandemie hat die Art und Weise verändert, wie Kunden und Marken miteinander kommunizieren. Kundenerfahrungen, insbesondere digitale Erlebnisse, stärker in den Vordergrund stellen.
Quelle: PWC, Verbraucher verlieren verständlicherweise die Geduld mit schlechtem Kundenservice und sehen, dass der Erfolg Ihres Unternehmens darauf beruht, dass er seinen Kunden gegenüber respektvoll, hilfsbereit und hilfsbereit ist.
Wenn Sie mehr Zeit mit der Online-Interaktion mit Kunden verbringen und deren Schwachstellen verstehen, kann Ihr Unternehmen Ihren Kunden in den Mittelpunkt stellen. Wenn Sie kein freundliches, warmes und freundliches Markenerlebnis bieten, sinkt Ihre Kundenbindungsrate und Ihre Kundenakquisitionsrate wird in der Folge steigen.
Wenn Sie dieses Prinzip verstehen und zum nächsten Schritt übergehen, wird Ihre digitale Marketingstrategie einfach sein. Es ist nicht so einfach, in den sozialen Medien zu springen, wenn der Kern Ihres Unternehmens in Bezug auf die Kundenerfahrung scheiße ist.
Diese Engagement-Statistiken sind ziemlich ernüchternd und sollten Sie dazu veranlassen, den Kundenservice auf breiter Front zu verbessern. Wenn Sie Ihren Kundenstamm nur in bescheidenem Umfang vergrößert haben, besteht die Möglichkeit, dass es an Ihrer Kundenerfahrung mangelt.
Wenn Sie eine bewusste Entscheidung zur Verbesserung Ihrer allgemeinen CX- oder Kundenerfahrung treffen, erzielen Sie einen höheren Return on Investment; Fügen Sie dies zusammen mit einer großartigen digitalen Marketingstrategie hinzu, und Sie sind auf dem Weg zu einem höheren ROI.
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