客户体验
品牌如何提供理想的客户体验：
我听说了很多关于理想客户体验 CX，但它是什么意思，为什么它如此重要？
在我们进入“完美关系”和“客户旅程”之前，所有组织都需要采取 360 度的视角，首先要了解您的公司文化和内部精神。 您的组织没有必要考虑通过任何方式进行数字营销来增加销售额。 如果目前，您的组织还没有彻底尊重和实施政策，以确保任何客户的旅程和与您的互动都被认为是幸福的。
从本质上讲，客户参与度是消费者与您的品牌或组织的互动次数，通过您网站上的互动或通过您的社交媒体帐户进行。 当您的客户或客户决定购买以及在结账期间与您的客户支持团队的所有重要互动，通过任何沟通，即通过电子邮件、移动应用程序或在您的社交网络页面上，都是客户体验的例子。
任何企业的基础，从家庭企业、自由职业者、电子商务、代理、传销、大型企业实体，都是您的客户。 没有他们，你就没有生意。
让我们分解一下您是否适应了客户的需求。 参与度是您的潜在客户体验您品牌的品牌个性的能力。 从一开始，您的品牌是否平易近人，您是否公开、真实地与他们分享亲和力，反之亦然。
客户体验 CX 是客户对您品牌的体验质量。 客户对品牌的感受以及可能会为继续与您的品牌客户体验的关系支付更多费用是您的品牌与客户互动的能力，并决定您的客户希望如何联系以及他们喜欢什么样的体验。
客户体验不仅仅是客户打开您网站的那一刻。 他们希望充分了解您的产品以及获得该产品所需的条件，是的，CX 是可衡量的。
简而言之，出色的客户支持只是整体客户体验的一个有益组成部分。
如前所述，消费者体验是客户对您的业务的整体看法，是由您的组织对他们与您的体验的全面、坦诚、善解人意的方法制定的。
另一方面，客户支持是指客户寻求和接受帮助或帮助的体验中的各种接触点，例如致电运营商要求退款或通过电子邮件与服务提供商沟通。 客户服务是整个机器中的一个齿轮，称为 CX。
您的客户参与度是否比您的客户服务更重要？
重要的是要注意，客户与您公司的任何互动，从他们第一次在 Google 上找到的博客文章中听说您到解决 TTR，都很重要。 你在小事上做得越好，你的组织就越令人印象深刻。
TTR 是您的客户服务团队解决客户已打开的问题或故障单所用的平均时间。 它是通过将所有时间添加到解决方案并将结果除以解决的案例数来确定的。 以天数或营业时间为单位衡量，您应该瞄准模范 TTR 时间。
最近一项富有洞察力的 PWC 研究雄辩地强调了您的客户体验的重要性。 请参阅我的客户体验信息图：
1. 普华永道认定 73％ 的所有消费者在做出购买决定时都依赖客户服务。 尽管如此，美国只有 49% 的消费者认为当今的公司提供良好的客户服务。
2. 43% 的消费者愿意为更大的便利支付更多费用，而 42% 的消费者愿意为友好、热情的体验支付更高的费用。
3. 在美国，65% 的消费者表示良好的品牌体验比出色的广告更具影响力。
4. 近 80% 的美国消费者认为速度、舒适度、称职的帮助和友好的服务是良好 CX 最关键的方面。
5. 根据普华永道的报告，超过 40% 的受访者愿意为优化运输或当天交付支付更高的成本。
6. 为获得积极体验的消费者会为产品或服务支付更多费用。 尽管每个行业都体验到了可能价格上涨的好处以换取良好的客户服务，但消费者从奢侈品和放纵购买中获利最多，咖啡高达 16%。
客户体验或 CX，是客户对您的公司或品牌的整体理解和联系。 这是他们与您的业务互动的整体看法。
它从对您网站的好奇第一次体验开始，再到联系客户支持以获取他们从您那里购买的产品/服务。
您的组织所做的一切都可以对您的客户的看法以及他们是否退货的决定产生极其有益的持续影响，因此提供出色的客户体验对您的成功至关重要。
当组织优化以客户为导向的决策以带来卓越的客户体验时，请准备好对公司未来的增长产生改变游戏规则的影响。
您的组织对客户体验的承诺越坚定，您获得的重复业务和有益反馈就越多。 减少客户不满意和产品退货的摩擦。
提供卓越客户体验 (CX) 的优势：
积极的客户体验
Enhancing-CX – 没有单一的标准化检查清单可以确保积极的客户体验：您的组织是独一无二的，您的客户也是如此。
进行客户满意度调查。
一旦您确定了要探索的关键检查点，您就可以设置客户体验调查。 全面而彻底的客户体验调查
领先的公司看到了在消费者生命周期的主要接触点（例如，首次购买后两周或完成入职后立即）发送里程碑调查的好处。
为了避免糟糕的客户体验，组织将考虑简化流程以缓解以下问题。
如果您需要更多进一步的想法，我总是会回想上一次我作为客户感到非常失望的情况——它通常属于上述类别之一。
然而，在贵公司中构成负面客户互动的因素是独一无二的——您的组织只有通过鼓励客户输入并仔细努力减轻客户不满意体验的触发因素才能理解这一点。
11. 根据 Acquia 分析，品牌正在尝试在线联系消费者的新方式，这推动了 CX 的创造力。 45% 的品牌为消费者创造了新内容，XNUMX% 的品牌增加了他们可以与客户互动的数字平台。
12. 根据 Gartner CMO 调查，68% 的 CMO 计划增加 martech 投资，预计数字计划将占多渠道预算的 80%。
13. 该预算的一部分将专门用于优化消费者与公司的互动。 根据 Acquia 的报告，品牌希望在以下领域花钱：
14. CX 存在技能差距和人才短缺，一些致力于有效 CX 计划的组织发现实施起来具有挑战性。 百分之四十三的企业 报告数据分析师和数据科学家短缺，以及 40% 的受访者表示机器学习工程师短缺。 (Acquia) 形式化的副词
15. 19% 的公司表示，为应对 COVID-XNUMX 而裁员加剧了工作量，并使制定更有益的数字营销策略变得具有挑战性。 （阿奎亚）
客户服务是组织在帮助消费者发现、使用、优化和故障排除产品或服务（称为客户服务）方面的动机和能力。 它也是支持您的各个团队提供有效客户服务的流程，包括产品设计、网站、电子商务购物体验、客户支持等。
大多数 C 级高管认为客户服务是当消费者遇到问题联系公司时发生的事情。 然而，这只是故事的一半。
客户服务不仅仅是接电话或发短信。 它发生在以下情况：潜在客户在网上搜索解决方案并访问您的电子商务商店或网站。
您的品牌在第一次接触时提供的一切都被视为客户体验之旅的开始。 作为客户，我们会花时间在线搜索解决方案或问题的答案。
优秀的客户服务应该强调以尊严对待客户、回答问题和超出预期。 该战略有助于公司吸引消费者并发展良好的合作伙伴关系。
留住现有客户比获得新客户的成本更低。 根据这项研究，吸引新客户的成本几乎是留住现有客户的五倍。 当一家公司值得信赖并提供出色的客户服务时，满意的消费者就会成为忠实的买家。 根据研究，快乐的消费者有 60% 到 70% 的机会会回来进行新的购买。
忠诚于公司的客户拥有积极的背书和强烈的在线反馈，帮助公司提升品牌忠诚度的客户价值是首次购买的十倍。
根据高级研究，客户通常会根据家人和朋友的反馈而不是广告信息做出购买决定。 因此，在您将辛苦赚来的钱投入数字营销之前，您可以通过出色的客户体验，通过 CX 转化非客户。
让您现有的客户成为您的广告牌，您正在构建一个将在合适的环境下蓬勃发展的生态系统。
大约 96% 的美国企业在十年内倒闭。 你问的原因是什么——糟糕的客户服务是促成因素之一。 迅速迅速解决小问题的组织通常会得到口碑广告的回报。
组织基础源于解决问题的好主意。 下一步是确保这些问题得到持续解决。 对客户体验的主要关注自上而下流向底部。
员工喜欢为欣赏和奖励员工贡献、推广新想法和公平对待客户的企业工作。
在为提供卓越客户服务的组织工作时，人们对自己的职业更感兴趣。
员工成为您组织的品牌大使。 此外，在市场问题和经济变化的情况下，他们更有可能留在公司。
7. 百分之六十三 的受访者表示，他们更有可能与他们表示真正欣赏的服务共享他们的数据。 然而，88% 的美国客户声称，他们对组织的信任程度决定了他们愿意分享多少个人信息。
虽然积极的经历可以带来积极的结果，但消极的经历可能代价高昂：
8. 在美国，59% 的人会在经历多次糟糕的经历后离开，而 17% 的人会在经历一次糟糕的经历后离开。 三分之一的客户 (32%) 声称他们会在仅经历一次负面体验后就放弃喜爱的品牌。
9. 个人方面在客户如何看待互动方面继续发挥重要作用。 XNUMX% 的客户认为企业已经失去了与客户体验中的人性因素的联系。 XNUMX% 的美国人更喜欢与人交流，而不是聊天机器人或其他自动化操作。
10. 如果员工不知情，46% 的客户会放弃某个品牌。 只有 38% 的美国人认为与他们交流的员工了解他们的需求。
大流行改变了客户和品牌之间的沟通方式。 更加重视客户体验，尤其是数字体验。
资料来源：普华永道，可以理解的是，消费者对糟糕的客户服务失去了耐心，并看到贵公司的成功建立在尊重、支持和帮助客户的基础上。
花更多时间与客户在线互动并了解他们的痛点将有助于您的组织将客户放在首位。 如果你不能提供友好、热情、友好的品牌体验，你的客户保留率就会下降，而你的客户获取率也会随之提高。
如果您了解这一原则，那么进入下一步，您的数字营销策略将变得简单。 如果您的组织在客户体验方面的核心很烂，那么在社交媒体上就不会那么干脆。
这些参与度统计数据非常发人深省，应该会迫使您全面改善客户服务。 很有可能，如果您的客户群仅以适度的小速度增长，那么很可能缺乏客户体验。
做出慎重选择以改善您的整体 CX 或客户体验将获得更高的投资回报； 再加上一个伟大的数字营销策略，你就会看到增加的投资回报率。
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