Expérience client
Comment les marques peuvent offrir l'expérience client idéale :
J'entends beaucoup parler de l'expérience client idéale CX, mais qu'est-ce que cela signifie et pourquoi est-ce si important ?
Il est nécessaire que toutes les organisations adoptent une vision à 360 degrés avant d'entrer dans la « relation parfaite » et le « parcours client ». Cela commence par la compréhension de votre culture d'entreprise et de votre éthique interne. Il ne sert à rien pour votre organisation d'envisager de s'engager dans une quelconque forme de marketing numérique pour augmenter les ventes. Si actuellement, votre organisation n'a pas complètement respecté et mis en œuvre des politiques pour s'assurer que le parcours et l'interaction de tout client avec vous sont considérés comme du bonheur.
Essentiellement, l'engagement client est le nombre d'interactions qu'un consommateur a avec votre marque ou votre organisation, à partir des interactions sur votre site Web ou via votre compte de réseau social. Lorsque votre client ou client décide d'acheter et toutes les interactions cruciales avec votre équipe de support client lors du paiement, jusqu'à toute communication, c'est-à-dire par e-mail, une application mobile ou sur vos pages de réseaux sociaux sont autant d'exemples d'expérience client.
Le fondement de toute entreprise, qu'il s'agisse d'une entreprise à domicile, d'un travail indépendant, d'un commerce électronique, d'agences, de MLM, de grandes entreprises, est votre client. Sans eux, vous n'avez rien à faire.
Décomposons-nous si vous êtes à l'écoute des désirs et des besoins de vos clients. L'engagement est la capacité de vos clients potentiels à expérimenter la personnalité de votre marque. Dès le départ, votre marque est-elle accessible et partagez-vous ouvertement et authentiquement une affinité avec elle, et vice versa.
L'expérience client CX est la qualité de l'expérience d'un client avec votre marque. Ce que les clients pensent d'une marque et sont susceptibles de payer plus pour poursuivre leur relation avec votre marque, l'expérience client est la capacité de votre marque à interagir avec ses clients et à déterminer comment votre client préfère être contacté et quelle expérience il préfère.
L'expérience client est bien plus que le moment où un client ouvre votre site Web. Ils s'attendent à être bien informés sur votre produit et sur ce qu'il faut pour obtenir ce produit, et oui, le CX est mesurable.
En bref, un excellent support client n'est qu'un élément bénéfique de l'expérience client globale.
L'expérience du consommateur, comme indiqué précédemment, est la vision globale d'un client de votre entreprise qui est formulée par l'approche globale, franche et empathique de votre organisation vis-à-vis de ses expériences avec vous.
D'autre part, le support client fait référence à divers points de contact au sein de l'expérience où un client demande et accepte de l'aide ou de l'aide, comme appeler un opérateur pour demander un remboursement ou communiquer par e-mail avec un fournisseur de services. Le service client est un rouage dans la machine globale appelée CX.
Votre engagement client est-il plus important que votre service client ?
Il est important de noter que toute interaction qu'un client a avec votre entreprise, de la première fois qu'il entend parler de vous dans un article de blog trouvé sur Google jusqu'à la résolution TTR, est importante. Plus vous maîtrisez les petites choses, plus votre organisation devient impressionnante.
Le TTR est le temps moyen mis par vos équipes de service client pour résoudre un problème ou un ticket qu'un client a ouvert. Il est déterminé en ajoutant tous les temps à la résolution et en divisant le résultat par le nombre de cas résolus. Mesuré en jours ou en heures ouvrables, vous devriez viser des temps TTR exemplaires.
Une récente étude perspicace de PWC souligne avec éloquence l'importance de votre CX. Voir mon infographie sur l'expérience client :
1. PWC a déterminé que 73 pour cent de tous les consommateurs se fient au service client lorsqu'ils prennent des décisions d'achat. Malgré cela, seuls 49 % des consommateurs aux États-Unis pensent que les entreprises offrent aujourd'hui un bon service client.
2. 43 % de tous les consommateurs sont prêts à payer plus pour une plus grande commodité, tandis que 42 % paieront plus cher pour une expérience conviviale et accueillante.
3. Aux États-Unis, 65 % des consommateurs ont expliqué qu'une bonne expérience de marque est plus influente que de bonnes publicités.
4. Près de 80% des consommateurs américains considèrent la vitesse, le confort, une assistance compétente et un service amical comme les aspects les plus critiques d'un bon CX.
5. Selon le rapport de PWC, plus de 40 % des personnes interrogées paieraient un coût plus élevé pour une expédition optimisée ou une livraison le jour même.
6. Les consommateurs pour une expérience positive paieront plus pour un produit ou un service. Bien que tous les secteurs aient bénéficié d'une éventuelle hausse des prix en échange d'un bon service client, les consommateurs profitent le plus des achats de luxe et de plaisir, avec jusqu'à 16 % de café.
L'expérience client, ou CX, est la compréhension globale des clients et leur connexion avec votre entreprise ou votre marque. C'est la perception globale de leur interaction avec votre entreprise.
Cela commence de la première expérience curieuse avec votre site Web à la prise de contact avec le support client pour obtenir le produit/service qu'ils ont acheté chez vous.
Tout ce que votre organisation fait peut avoir un effet d'entraînement extrêmement bénéfique sur les perceptions de vos clients et leur décision de revenir ou non, donc offrir une excellente expérience client est essentiel à votre succès.
Lorsque les organisations optimisent les décisions orientées client menant à une excellente expérience client, préparez-vous à un effet révolutionnaire sur la croissance future de votre entreprise.
Plus votre organisation est déterminée à s'engager envers l'expérience client, plus vous aurez de clients fidèles et de commentaires bénéfiques en retour. Réduire la friction de l'insatisfaction des clients et des retours de produits.
Les avantages de fournir une excellente expérience client (CX) :
Expérience client positive
Enhancing-CX – Il n'y a pas de liste de contrôle unique et standardisée à suivre pour garantir une expérience client positive : votre organisation est unique, tout comme vos clients.
Réaliser des enquêtes de satisfaction client.
Vous pouvez configurer des enquêtes sur l'expérience client une fois que vous avez identifié les points de contrôle clés que vous souhaitez explorer. Enquêtes CX complètes et approfondies
Les entreprises leaders voient les avantages d'envoyer des enquêtes d'étape aux principaux points de contact dans le cycle de vie du consommateur (par exemple, deux semaines après l'achat initial ou immédiatement après la fin de l'intégration).
Voulant éviter une mauvaise expérience client, les organisations envisageront de rationaliser les processus pour atténuer les éléments suivants.
Si vous avez besoin de plus d'idées, je réfléchis toujours à la dernière fois où j'ai été extrêmement déçu en tant que client - et cela entre généralement dans l'une des catégories ci-dessus.
Cependant, ce qui constitue des interactions client négatives dans votre entreprise serait unique - et votre organisation ne le comprendra qu'en encourageant les commentaires des clients, puis en travaillant soigneusement pour atténuer les déclencheurs d'une expérience insatisfaisante pour vos clients.
11. Selon l'analyse d'Acquia, les marques expérimentent de nouvelles façons de contacter les consommateurs en ligne, ce qui stimule la créativité CX. Quarante-huit pour cent des marques ont créé de nouveaux contenus pour les consommateurs et 45 pour cent ont augmenté leurs plateformes numériques sur lesquelles elles peuvent interagir avec les clients.
12. Selon une enquête Gartner CMO, 68% des CMO prévoient d'augmenter les investissements martech, et les initiatives numériques devraient représenter 80% des budgets multicanaux.
13. Une partie de ce budget serait consacrée à l'optimisation des interactions des consommateurs avec une entreprise. Selon le rapport d'Acquia, les marques s'attendent à dépenser de l'argent dans les domaines suivants :
14. Il existe un manque de compétences et de talents dans le CX, et certaines organisations qui se sont engagées à mettre en place des plans CX efficaces ont du mal à mettre en œuvre. Quarante-trois pour cent des entreprises signaler une pénurie d'analystes de données et de scientifiques des données, et 40 % signalent une pénurie d'ingénieurs en apprentissage automatique. (Acquia) Adverbe adverbial formalisé
15. Trente-trois pour cent des entreprises déclarent que les réductions de personnel en réponse à COVID-19 ont accentué les charges de travail et rendu difficile l'élaboration de stratégies de marketing numérique plus avantageuses. (Acquia)
Le service client est la motivation et la capacité d'une organisation à assister les consommateurs dans la découverte, l'utilisation, l'optimisation et le dépannage d'un produit ou service connu sous le nom de service client. Ce sont également les processus qui soutiennent vos différentes équipes pour fournir un service client efficace, de la conception du produit, du site Web, de l'expérience d'achat en ligne, du support client, etc.
La plupart des cadres supérieurs considèrent le service client comme quelque chose qui se produit lorsqu'un consommateur aborde un problème avec une entreprise. Cependant, ce n'est que la moitié de l'histoire.
Le service client ne se limite pas à répondre au téléphone ou à envoyer un SMS. Cela se produit lorsque : Des clients potentiels recherchent une solution en ligne et tombent sur votre boutique en ligne ou votre site Web.
Tout ce que votre marque propose au premier contact est considéré comme le début du parcours de l'expérience client. Nous, en tant que clients, passons notre temps à chercher des solutions en ligne ou des réponses à nos questions.
Un excellent service client doit mettre l'accent sur le fait de traiter les clients avec dignité, de répondre aux questions et de dépasser les attentes. Cette stratégie aide les entreprises à impliquer les consommateurs et à développer de bons partenariats.
Garder les clients existants est moins coûteux que d'en acquérir de nouveaux. Selon l'étude, attirer de nouveaux clients coûte près de cinq fois plus cher que conserver les clients actuels. Lorsqu'une entreprise est digne de confiance et offre un excellent service client, les consommateurs satisfaits deviennent des acheteurs dévoués. Selon les recherches, il y a 60 à 70 % de chances que les consommateurs heureux reviennent pour faire de nouveaux achats.
Les clients fidèles à une entreprise ont des approbations positives et de solides commentaires en ligne, aider les entreprises à améliorer leur client fidèle à la marque vaut dix fois plus que leur premier achat.
Selon des recherches avancées, les clients fondent fréquemment leurs décisions d'achat sur les commentaires de la famille et des amis plutôt que sur des messages publicitaires. Ainsi, avant de lancer votre pièce durement gagnée dans le marketing numérique, vous pouvez, grâce à une excellente expérience client, convertir les non-clients avec CX.
Laissez vos clients existants être vos panneaux d'affichage et vous construisez un écosystème qui s'épanouira avec le bon environnement.
Environ 96 pour cent des entreprises américaines s'effondrent dans les dix ans. Quelle est la raison pour laquelle vous demandez - est-ce que le mauvais service client est l'un des facteurs contributifs. Les organisations qui résolvent les problèmes mineurs rapidement et rapidement sont souvent récompensées par le bouche à oreille.
Les fondations organisationnelles sont nées d'une excellente idée pour résoudre un problème. La prochaine étape consiste à s'assurer que ces problèmes sont continuellement résolus. L'accent mis sur l'expérience client va du haut vers le bas.
Les employés aiment travailler pour des entreprises qui apprécient et récompensent les contributions de leurs employés, font la promotion de nouvelles idées et traitent les clients de manière équitable.
Les gens sont plus intéressés par leur carrière lorsqu'ils travaillent pour une organisation qui offre un service client exceptionnel.
Les employés deviennent les ambassadeurs de la marque de votre organisation. En outre, ils sont plus susceptibles de rester dans l'entreprise malgré les problèmes de marché et les changements économiques.
7. Soixante-trois pour cent des répondants ont déclaré qu'ils seraient plus susceptibles de partager leurs données avec un service qu'ils ont déclaré vraiment apprécier. Cependant, 88 % des clients américains affirment que la confiance qu'ils accordent à une organisation détermine la quantité d'informations personnelles qu'ils sont prêts à partager.
Bien que les expériences positives puissent conduire à des résultats positifs, les expériences négatives peuvent être coûteuses :
8. Aux États-Unis, 59 pour cent partiront après de nombreuses mauvaises expériences, tandis que 17 pour cent partiront après une seule mauvaise expérience. Un tiers des clients (32 %) déclarent qu'ils abandonneraient une marque préférée après une seule expérience négative.
9. L'aspect personnel continue de jouer un rôle important dans la façon dont les clients perçoivent les interactions. Soixante-quatre pour cent des clients pensent que les entreprises ont perdu le contact avec l'élément humain de l'expérience client. Soixante et onze pour cent des Américains préfèrent communiquer avec une personne plutôt qu'avec un chatbot ou une autre opération automatisée.
10. 46% de tous les clients déserteront une marque si les travailleurs ne sont pas informés. Seulement 38% des Américains pensent que les travailleurs avec lesquels ils communiquent comprennent leurs besoins.
La pandémie a changé la façon dont les clients et les marques communiquent entre eux. Mettre davantage l'accent sur les expériences client, en particulier les expériences numériques.
Source : PWC, il est compréhensible que les consommateurs perdent patience face à un service client médiocre et constatent que le succès de votre entreprise repose sur le respect, le soutien et l'aide apportés à ses clients.
Passer plus de temps à interagir avec les clients en ligne et à comprendre leurs points faibles aidera votre organisation à donner la priorité à vos clients. Si vous n'offrez pas une expérience de marque conviviale, chaleureuse et conviviale, votre taux de fidélisation de la clientèle diminuera et votre taux d'acquisition de clients augmentera par la suite.
Si vous comprenez ce principe, puis passer à l'étape suivante, votre stratégie de marketing numérique sera facile. Ce n'est pas aussi simple de sauter sur les réseaux sociaux si le cœur de l'expérience client de votre organisation est nul.
Ces statistiques d'engagement donnent à réfléchir et devraient vous obliger à améliorer le service client à tous les niveaux. Il y a de fortes chances que si vous n'avez développé votre clientèle qu'à un taux modeste et modeste, il se peut très bien que votre expérience client fasse défaut.
Faire un choix délibéré pour améliorer votre expérience globale CX ou client verra un retour sur investissement plus élevé ; ajoutez cela avec une excellente stratégie de marketing numérique, et vous êtes sur le point de voir un retour sur investissement accru.
Soyez mis à jour avec les dernières nouvelles sur les réalisations et les activités de notre entreprise
En octobre, Google a créé une maison pour les histoires Web dans Google Discover Le guide ultime d'utilisation de Google Stories pour les créateurs de contenu Une maison pour les histoires Web dans Google Discover
Stratégie de vente sociale Ecommerce pour WordPress La bonne stratégie de vente sociale pour le commerce électronique pour WordPress Le meilleur ami de A-Brands peut en effet être les médias sociaux. Des professionnels qui excellent dans la vente sociale, selon
Comment utiliser les réseaux de médias sociaux : votre guide du marketing des médias sociaux Votre guide du marketing des médias sociaux Qu'est-ce que le marketing des médias sociaux exactement et comment ça marche ? Pour
Plan de marketing de contenu Comprenez les principes fondamentaux d'une planification efficace du marketing de contenu et comment commencer à élaborer votre propre plan de contenu stratégique. Votre guide pour un marketing de contenu efficace Veuillez remplir
Comment se transformer en un aimant client ? Et comment réduire les coûts d'acquisition de clients grâce au référencement ? Plus important encore, qu'est-ce que le marketing SEO ?
Vous êtes ici parce que vous voulez apprendre comment attirer vos clients vers vous et construire votre profil sur le nombre croissant de plateformes de médias sociaux. Je veux commencer par la fondation ou le principe de base avec lequel vous devez commencer, et c'est votre SITE WEB.
Consultant de marque personnelle + Agence Marque personnelle Les 12 principes Construire votre marque personnelle peut être un projet ambitieux et profond pour vous de démarrer. Et vouloir savoir par où commencer
