Esperienza del cliente
In che modo i marchi possono offrire l'esperienza cliente ideale:
Sento molto parlare di Ideal Customer Experience CX, ma cosa significa e perché è così importante?
È necessario che tutte le organizzazioni adottino una visione a 360 gradi prima di entrare nella "relazione perfetta" e nel "viaggio del cliente". Inizia con la comprensione della cultura aziendale e dell'etica interna. Non ha senso per la tua organizzazione considerare di impegnarsi in alcun modo di marketing digitale per aumentare le vendite. Se attualmente, la tua organizzazione non ha rispettato e implementato completamente le politiche per garantire che il viaggio e l'interazione di qualsiasi cliente con te siano considerati beatitudine.
In sostanza, il coinvolgimento del cliente è il numero di interazioni che un consumatore ha con il tuo marchio o organizzazione, dalle interazioni sul tuo sito web o tramite il tuo account di social media. Quando il tuo cliente o cliente decide di acquistare e tutte le interazioni cruciali con il tuo team di assistenza clienti durante il check-out, attraverso qualsiasi comunicazione, ad esempio via e-mail, un'app mobile o sulle tue pagine di social network, sono tutti esempi di esperienza del cliente.
La base di qualsiasi attività commerciale, da casa d'affari, freelance, e-commerce, agenzie, MLM, grandi entità aziendali, è il tuo cliente. Senza di loro, non hai affari.
Analizziamo questo se sei in sintonia con i desideri e le esigenze dei tuoi clienti. Il coinvolgimento è la capacità dei tuoi potenziali clienti di sperimentare la personalità del tuo marchio. Fin dall'inizio, il tuo marchio è accessibile e condividi apertamente e autenticamente un'affinità con loro e viceversa.
Customer Experience CX è la qualità dell'esperienza di un cliente con il tuo marchio. Il modo in cui i clienti si sentono riguardo a un marchio ed è probabile che paghino di più per continuare la loro relazione con l'esperienza del cliente del tuo marchio è la capacità del tuo marchio di interagire con i suoi clienti e determinare come il tuo cliente preferisce essere contattato e quale esperienza preferisce.
L'esperienza del cliente è molto più del semplice momento in cui un cliente apre il tuo sito web. Si aspettano di essere ben informati sul tuo prodotto e su ciò che serve per ottenere quel prodotto, e sì, CX è misurabile.
In breve, un ottimo supporto clienti è solo una componente vantaggiosa dell'esperienza complessiva del cliente.
L'esperienza del consumatore, come detto in precedenza, è la visione generale di un cliente della tua attività è formulata dall'approccio completo, sincero ed empatico della tua organizzazione alle loro esperienze con te.
D'altra parte, l'assistenza clienti si riferisce a vari punti di contatto all'interno dell'esperienza in cui un cliente cerca e accetta assistenza o aiuto, come chiamare un operatore per richiedere un rimborso o comunicare via e-mail con un fornitore di servizi. Il servizio clienti è un ingranaggio nella macchina generale chiamata CX.
Il coinvolgimento dei tuoi clienti è più importante del tuo servizio clienti?
È importante notare che qualsiasi interazione che un cliente ha con la tua azienda, dalla prima volta che sente parlare di te in un post sul blog trovato su Google alla risoluzione TTR, è importante. Più sei bravo nelle piccole cose, più impressionante diventa la tua organizzazione.
TTR è il tempo medio impiegato dai team del servizio clienti per affrontare un problema o un ticket che un cliente ha aperto. Viene determinato sommando tutti i tempi alla risoluzione e dividendo il risultato per il numero di casi risolti. Misurato in giorni o ore lavorative, dovresti puntare a tempi TTR esemplari.
Un recente studio approfondito di PWC sottolinea in modo eloquente il significato della tua CX. Vedi la mia infografica sull'esperienza del cliente:
1. PWC ha stabilito che 73 per cento di tutti i consumatori si affida al servizio clienti quando prende decisioni di acquisto. Nonostante ciò, solo il 49% dei consumatori negli Stati Uniti ritiene che le aziende oggi forniscano un buon servizio clienti.
2. Il 43% di tutti i consumatori è disposto a pagare di più per una maggiore comodità, mentre il 42% pagherà di più per un'esperienza amichevole e accogliente.
3. Negli Stati Uniti, il 65% dei consumatori ha affermato che una buona brand experience è più influente di una buona pubblicità.
4. Quasi l'80% dei consumatori americani considera la velocità, il comfort, l'assistenza competente e il servizio cordiale gli aspetti più critici di un buon CX.
5. Secondo il rapporto di PWC, oltre il 40% degli intervistati pagherebbe un costo più elevato per la spedizione ottimizzata o la consegna in giornata.
6. I consumatori per un'esperienza positiva pagheranno di più per un prodotto o servizio. Sebbene ogni settore abbia sperimentato i vantaggi di un possibile aumento dei prezzi in cambio di un buon servizio clienti, i consumatori traggono il massimo profitto dagli acquisti di lusso e indulgenza, con caffè fino al 16%.
L'esperienza del cliente, o CX, è la comprensione generale e la connessione dei clienti con la tua azienda o il tuo marchio. È la percezione complessiva della loro interazione con la tua attività.
Si parte dalla prima curiosa esperienza con il tuo sito web al contatto con l'assistenza clienti per ottenere il prodotto/servizio che hanno acquistato da te.
Tutto ciò che fa la tua organizzazione può avere un effetto di flusso estremamente vantaggioso sulle percezioni dei tuoi clienti e sulla loro decisione di tornare o meno, quindi fornire un'ottima esperienza al cliente è fondamentale per il tuo successo.
Quando le organizzazioni ottimizzano le decisioni orientate al cliente portando a un'eccellente esperienza del cliente, preparati a un effetto rivoluzionario sulla crescita futura della tua azienda.
Più determinata è la tua organizzazione impegnata nell'esperienza del cliente, più attività ripetitive e feedback positivi otterrai in cambio. Ridurre l'attrito tra l'insoddisfazione dei clienti e i resi dei prodotti.
I vantaggi di fornire un'eccellente Customer Experience (CX):
Esperienza del cliente positiva
Enhancing-CX – Non esiste un'unica lista di controllo standardizzata da seguire per garantire un'esperienza positiva del cliente: la tua organizzazione è unica, così come lo sono i tuoi clienti.
Condurre sondaggi sulla soddisfazione dei clienti.
Puoi impostare sondaggi sull'esperienza del cliente dopo aver riconosciuto i punti di controllo chiave che desideri esplorare. Sondaggi CX completi e approfonditi
Le aziende leader vedono i vantaggi dell'invio di sondaggi traguardi nei principali punti di contatto nel ciclo di vita del consumatore (ad esempio, due settimane dopo l'acquisto iniziale o immediatamente dopo il completamento dell'onboarding).
Volendo evitare una brutta esperienza del cliente, le organizzazioni prenderanno in considerazione la razionalizzazione dei processi per alleviare quanto segue.
Se hai bisogno di ulteriori idee, rifletto sempre sull'ultima volta che sono stato estremamente deluso come cliente e di solito rientra in una delle categorie sopra.
Tuttavia, ciò che costituisce interazioni negative con i clienti nella tua azienda sarebbe unico e la tua organizzazione lo capirà solo incoraggiando l'input dei clienti e quindi lavorando attentamente per mitigare i fattori scatenanti di un'esperienza insoddisfacente per i tuoi clienti.
11. Secondo l'analisi di Acquia, i marchi stanno sperimentando nuovi modi per contattare i consumatori online, il che sta guidando la creatività CX. Il 45% dei marchi ha creato nuovi contenuti per i consumatori e il XNUMX% ha aumentato le proprie piattaforme digitali in cui possono interagire con i clienti.
12. Secondo un sondaggio di Gartner CMO, il 68% dei CMO prevede di aumentare gli investimenti nel martech e le iniziative digitali dovrebbero rappresentare l'80% dei budget multicanale.
13. Una parte di questo budget sarebbe dedicata all'ottimizzazione delle interazioni dei consumatori con un'azienda. Secondo il rapporto di Acquia, i marchi si aspettano di spendere soldi nelle seguenti aree:
14. C'è una carenza di competenze e di talenti nella CX e alcune organizzazioni impegnate in piani di CX efficaci trovano difficile da implementare. Il XNUMX% delle imprese segnalare una carenza di analisti di dati e scienziati di dati, e Il 40% segnala una carenza di ingegneri di machine learning. (Acquia) Avverbio avverbiale formalizzato
15. Il 19% delle aziende afferma che la riduzione del personale in risposta al COVID-XNUMX ha accentuato i carichi di lavoro e reso difficile lo sviluppo di strategie di marketing digitale più vantaggiose. (Acqua)
Il servizio clienti è la motivazione e la capacità di un'organizzazione di assistere i consumatori nella scoperta, nell'uso, nell'ottimizzazione e nella risoluzione dei problemi di un prodotto o servizio noto come servizio clienti. Sono anche i processi che supportano i vari team per fornire un servizio clienti efficace, dalla progettazione del prodotto, al sito Web, all'esperienza di acquisto e-commerce, all'assistenza clienti, ecc.
La maggior parte dei dirigenti di C-suite pensa al servizio clienti come a qualcosa che si verifica quando un consumatore si avvicina a un'azienda con un problema. Tuttavia, questa è solo metà della storia.
Il servizio clienti è molto più che rispondere al telefono o inviare un SMS. Succede quando: I potenziali clienti stanno cercando una soluzione online e si imbattono nel tuo negozio di e-commerce o sito web.
Tutto ciò che il tuo marchio offre al primo tocco è considerato l'inizio del viaggio della Customer Experience. Noi, come clienti, passiamo il nostro tempo alla ricerca di soluzioni online o risposte alle nostre domande.
Un ottimo servizio di assistenza clienti dovrebbe enfatizzare il trattamento dei clienti con dignità, rispondere alle domande e superare le aspettative. Questa strategia aiuta le aziende a coinvolgere i consumatori e a sviluppare buone partnership.
Mantenere i clienti esistenti è meno costoso che acquisirne di nuovi. Secondo lo studio, attirare nuovi clienti costa quasi cinque volte tanto quanto mantenere i clienti attuali. Quando un'azienda è affidabile e offre un eccellente servizio clienti, i consumatori soddisfatti diventano acquirenti devoti. Secondo la ricerca, c'è una probabilità dal 60% al 70% che i consumatori felici tornino a fare nuovi acquisti.
I clienti fedeli a un'azienda hanno approvazioni positive e un forte feedback online, aiutare le aziende a migliorare il loro cliente fedele al marchio vale dieci volte di più del loro primo acquisto.
Secondo una ricerca avanzata, i clienti baseranno spesso le loro decisioni di acquisto sul feedback di familiari e amici piuttosto che sui messaggi pubblicitari. Quindi, prima di gettare la tua sudata moneta nel marketing digitale, puoi, attraverso un'ottima esperienza del cliente, convertire i non clienti con CX.
Lascia che i tuoi clienti esistenti siano i tuoi cartelloni pubblicitari e stai costruendo un ecosistema che prospererà con l'ambiente giusto.
Circa il 96% delle imprese americane crolla entro dieci anni. Qual è il motivo per cui chiedi: il cattivo servizio clienti è uno dei fattori che contribuiscono. Le organizzazioni che risolvono problemi minori in modo rapido e tempestivo sono spesso premiate con il passaparola.
Le basi organizzative nascono da una grande idea per risolvere un problema. Il passo successivo è garantire che questi problemi vengano risolti continuamente. L'attenzione principale sull'esperienza del cliente scorre dall'alto verso il basso.
I dipendenti amano lavorare per aziende che apprezzano e premiano i contributi dei loro dipendenti, promuovono nuove idee e trattano i clienti in modo equo.
Le persone sono più interessate alla propria carriera quando lavorano per un'organizzazione che fornisce un servizio clienti eccezionale.
I dipendenti diventano ambasciatori del marchio della tua organizzazione. Inoltre, è più probabile che rimangano con l'azienda in mezzo a problemi di mercato e cambiamenti economici.
7. Sessantatre per cento degli intervistati ha affermato che sarebbe più propenso a condividere i propri dati con un servizio che ha affermato di apprezzare sinceramente. Tuttavia, l'88% dei clienti statunitensi afferma che quanto si fida di un'organizzazione determina la quantità di informazioni personali che sono disposti a condividere.
Sebbene le esperienze positive possano portare a risultati positivi, le esperienze negative possono essere costose:
8. Negli Stati Uniti, il 59% se ne andrà dopo molte brutte esperienze, mentre il 17% se ne andrà dopo una sola brutta esperienza. Un terzo dei clienti (32%) afferma che abbandonerebbe un marchio preferito dopo una sola esperienza negativa.
9. L'aspetto personale continua a svolgere un ruolo importante nel modo in cui i clienti vedono le interazioni. Il XNUMX% dei clienti ritiene che le aziende abbiano perso il contatto con l'elemento umano dell'esperienza del cliente. Il XNUMX% degli americani preferisce comunicare con una persona piuttosto che con un chatbot o altre operazioni automatizzate.
10. Il 46% di tutti i clienti abbandonerà un marchio se i lavoratori non sono informati. Solo il 38% degli americani crede che i lavoratori con cui comunicano capiscano le loro esigenze.
La pandemia ha cambiato il modo in cui clienti e marchi comunicano tra loro. Ponendo una maggiore enfasi sulle esperienze dei clienti, in particolare sulle esperienze digitali.
Fonte: PWC, comprensibilmente, i consumatori stanno perdendo la pazienza con un servizio clienti scadente e vedono che il successo della tua azienda si basa sull'essere rispettosi, solidali e utili ai propri clienti.
Trascorrere più tempo a interagire con i clienti online e comprendere i loro punti deboli aiuterà la tua organizzazione a mettere il cliente al primo posto. Se non fornisci un'esperienza di marca amichevole, calorosa e amichevole, il tasso di fidelizzazione dei clienti diminuirà e il tasso di acquisizione dei clienti aumenterà successivamente.
Se comprendi questo principio, quindi passare al passaggio successivo, la tua strategia di marketing digitale sarà facile. Non è così semplice saltare sui social media se il nucleo della tua organizzazione nell'esperienza del cliente fa schifo.
Queste statistiche sul coinvolgimento sono piuttosto deludenti e dovrebbero costringerti a migliorare il servizio clienti su tutta la linea. È probabile che, se hai solo ampliato la tua base di clienti a un ritmo modesto, potrebbe benissimo essere la tua Customer Experience a mancare.
Fare una scelta deliberata per migliorare la tua CX complessiva o l'esperienza del cliente vedrà un maggiore ritorno sull'investimento; aggiungilo insieme a un'ottima strategia di marketing digitale e sei sulla buona strada per vedere un aumento del ROI.
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