Experiencia del Cliente
Cómo las marcas pueden ofrecer la experiencia ideal al cliente:
Escucho mucho sobre la experiencia ideal del cliente CX, pero ¿qué significa y por qué es tan importante?
Es necesario que todas las organizaciones adopten una visión de 360 grados antes de entrar en la "relación perfecta" y el "recorrido del cliente". Comienza con la comprensión de la cultura y el espíritu interno de su empresa. No tiene sentido que su organización considere participar en cualquier forma de marketing digital para aumentar las ventas. Si actualmente, su organización no ha respetado e implementado completamente las políticas para garantizar que el viaje y la interacción de cualquier cliente con usted se considere una bendición.
En esencia, la participación del cliente es la cantidad de interacciones que un consumidor tiene con su marca u organización, desde las interacciones en su sitio web o a través de su cuenta de redes sociales. Cuando su cliente o cliente decide comprar y todas las interacciones cruciales con su equipo de atención al cliente durante el pago, hasta cualquier comunicación, es decir, por correo electrónico, una aplicación móvil o en sus páginas de redes sociales, son ejemplos de la experiencia del cliente.
La base de cualquier negocio, desde el negocio desde casa, freelance, comercio electrónico, agencias, MLM, grandes entidades corporativas, es su cliente. Sin ellos, no tienes nada que hacer.
Analicemos esto si está en sintonía con los deseos y necesidades de sus clientes. El compromiso es la capacidad de sus clientes potenciales de experimentar la personalidad de la marca de su marca. Desde el principio, su marca es accesible y comparte abierta y auténticamente una afinidad con ellos, y viceversa.
Customer Experience CX es la calidad de la experiencia de un cliente con su marca. La forma en que los clientes se sienten acerca de una marca y es probable que paguen más para continuar su relación con la experiencia del cliente de su marca es la capacidad de su marca para interactuar con sus clientes y determinar cómo su cliente prefiere ser contactado y qué experiencia prefiere.
La experiencia del cliente es mucho más que el momento en que un cliente abre su sitio web. Esperan estar bien informados sobre su producto y lo que se necesita para obtener ese producto, y sí, CX es medible.
En resumen, una excelente atención al cliente es solo un componente beneficioso de la experiencia general del cliente.
La experiencia del consumidor, como se dijo anteriormente, es la visión general del cliente de su negocio formulada por el enfoque integral, sincero y empático de su organización de sus experiencias con usted.
Por otro lado, la atención al cliente se refiere a varios puntos de contacto dentro de la experiencia en los que un cliente busca y acepta asistencia o ayuda, como llamar a un operador para solicitar un reembolso o comunicarse por correo electrónico con un proveedor de servicios. El servicio al cliente es un engranaje en la máquina general llamada CX.
¿Su compromiso con el cliente es más importante que su servicio al cliente?
Es importante tener en cuenta que cualquier interacción que un cliente tenga con su empresa, desde la primera vez que escuchan sobre usted en una publicación de blog que se encuentra en Google hasta la resolución TTR, es importante. Cuanto mejor sea en las cosas pequeñas, más impresionante será su organización.
TTR es el tiempo promedio que tardan sus equipos de servicio al cliente para abordar un problema o un ticket que un cliente ha abierto. Se determina sumando todos los tiempos a la resolución y dividiendo el resultado por el número de casos resueltos. Medido en días o en horas hábiles, debe apuntar a tiempos TTR ejemplares.
Un reciente y profundo estudio de PWC enfatiza elocuentemente la importancia de su CX. Vea mi infografía sobre la experiencia del cliente:
1. PWC determinó que el 73 por ciento de todos los consumidores confían en el servicio al cliente cuando toman decisiones de compra. A pesar de esto, solo el 49% de los consumidores en los Estados Unidos cree que las empresas brindan un buen servicio al cliente en la actualidad.
2. El 43% de todos los consumidores están dispuestos a pagar más por una mayor comodidad, mientras que el 42% pagará más por una experiencia amigable y acogedora.
3. En los Estados Unidos, el 65 por ciento de los consumidores expresaron que una buena experiencia de marca es más influyente que los grandes anuncios.
4. Casi el 80% de los consumidores estadounidenses consideran que la velocidad, la comodidad, la asistencia competente y el servicio cordial son los aspectos más críticos de una buena CX.
5. Según el informe de PWC, más del 40% de los encuestados pagarían un costo más alto por el envío optimizado o la entrega el mismo día.
6. Los consumidores de una experiencia positiva pagarán más por un producto o servicio. Si bien todos los sectores experimentaron los beneficios de un posible aumento de precios a cambio de un buen servicio al cliente, los consumidores son los que más se benefician de las compras de lujo y placeres, con café hasta en un 16 por ciento.
La experiencia del cliente, o CX, es la comprensión general y la conexión de los clientes con su empresa o marca. Es la percepción general de su interacción con su negocio.
Comienza desde la primera experiencia curiosa con su sitio web hasta ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente para obtener el producto / servicio que le compraron.
Todo lo que hace su organización puede tener un efecto de flujo extremadamente beneficioso en las percepciones de sus clientes y su decisión de regresar o no, por lo que brindar una excelente experiencia al cliente es fundamental para su éxito.
Cuando las organizaciones optimizan las decisiones orientadas al cliente que conducen a una excelente experiencia del cliente, prepárese para un efecto de cambio de juego en el crecimiento futuro de su empresa.
Cuanto más decidida esté su organización a comprometerse con la experiencia del cliente, más negocios repetidos y comentarios beneficiosos obtendrá a cambio. Reducir la fricción de la insatisfacción del cliente y las devoluciones de productos.
Las ventajas de brindar una excelente experiencia del cliente (CX):
Experiencia positiva del cliente
Enhancing-CX: no existe una única lista de verificación estandarizada a seguir para garantizar una experiencia positiva del cliente: su organización es única, al igual que sus clientes.
Realice encuestas de satisfacción del cliente.
Puede configurar encuestas sobre la experiencia del cliente una vez que haya reconocido los puntos de control clave que desea explorar. Encuestas CX que son completas y minuciosas
Las empresas líderes ven los beneficios de enviar encuestas de hitos en los principales puntos de contacto en el ciclo de vida del consumidor (por ejemplo, dos semanas después de la compra inicial o inmediatamente después de la finalización de la incorporación).
Al querer evitar una mala experiencia del cliente, las organizaciones considerarán la racionalización de los procesos para aliviar lo siguiente.
Si necesita más ideas, siempre reflexiono sobre la última vez que me sentí extremadamente decepcionado como cliente, y generalmente se incluirá en una de las categorías anteriores.
Sin embargo, lo que constituye interacciones negativas con los clientes en su empresa sería único, y su organización solo lo entenderá alentando la opinión de los clientes y luego trabajando cuidadosamente para mitigar los desencadenantes de una experiencia insatisfactoria para sus clientes.
11. Según el análisis de Acquia, las marcas están experimentando con nuevas formas de contactar a los consumidores en línea, lo que está impulsando la creatividad de CX. El 45% de las marcas creó contenido nuevo para los consumidores y el XNUMX% aumentó sus plataformas digitales en las que pueden interactuar con los clientes.
12. Según una encuesta de Gartner CMO, el 68% de los CMO planean aumentar la inversión en martech, y se prevé que las iniciativas digitales representen el 80% de los presupuestos multicanal.
13. Una parte de este presupuesto se dedicaría a optimizar las interacciones de los consumidores con una empresa. Según el informe de Acquia, las marcas esperan gastar dinero en las siguientes áreas:
14. Hay una brecha de habilidades y una escasez de talento en CX, y algunas organizaciones que están comprometidas con planes de CX efectivos tienen dificultades para implementar. Cuarenta y tres por ciento de las empresas reportar una escasez de analistas de datos y científicos de datos, y El 40 por ciento informa una escasez de ingenieros de aprendizaje automático. (Acquia) Adverbio adverbial formalizado
El treinta y tres por ciento de las empresas dicen que las reducciones de personal en respuesta a COVID-15 han acentuado las cargas de trabajo y han dificultado el desarrollo de estrategias de marketing digital más beneficiosas. (Acquia)
El servicio al cliente es la motivación y la capacidad de una organización para ayudar a los consumidores en el descubrimiento, uso, optimización y resolución de problemas de un producto o servicio conocido como servicio al cliente. También son los procesos los que respaldan a sus diversos equipos para brindar un servicio al cliente efectivo, desde el diseño del producto, el sitio web, la experiencia de compra de comercio electrónico, la atención al cliente, etc.
La mayoría de los ejecutivos de C-suite piensan en el servicio al cliente como algo que ocurre cuando un consumidor se acerca a una empresa con un problema. Sin embargo, esa es solo la mitad de la historia.
El servicio al cliente es más que simplemente contestar el teléfono o enviar un mensaje de texto. Sucede cuando: Los clientes potenciales están buscando una solución en línea y se encuentran con su tienda o sitio web de comercio electrónico.
Todo lo que ofrece su marca en ese primer toque se considera el comienzo del viaje de la experiencia del cliente. Nosotros, como clientes, dedicamos nuestro tiempo a buscar soluciones en línea o respuestas a nuestras preguntas.
Los excelentes servicios de servicio al cliente deben hacer hincapié en tratar a los clientes con dignidad, responder preguntas y superar las expectativas. Esta estrategia ayuda a las empresas a involucrar a los consumidores y desarrollar buenas asociaciones.
Mantener los clientes existentes es menos costoso que adquirir nuevos. Según el estudio, atraer nuevos clientes cuesta casi cinco veces más que mantener a los clientes actuales. Cuando una empresa es confiable y ofrece un excelente servicio al cliente, los consumidores satisfechos se convierten en compradores devotos. Según la investigación, hay entre un 60% y un 70% de posibilidades de que los consumidores felices vuelvan a realizar nuevas compras.
Los clientes leales a una empresa tienen un respaldo positivo y una fuerte retroalimentación en línea, lo que ayuda a las empresas a mejorar su marca. El cliente leal vale diez veces más que su primera compra.
Según una investigación avanzada, los clientes con frecuencia basarán sus decisiones de compra en los comentarios de familiares y amigos en lugar de en mensajes publicitarios. Entonces, antes de lanzar su moneda ganada con tanto esfuerzo al marketing digital, puede, a través de una excelente experiencia del cliente, convertir a los no clientes con CX.
Deje que sus clientes actuales sean sus vallas publicitarias y estará construyendo un ecosistema que prosperará con el entorno adecuado.
Aproximadamente el 96 por ciento de las empresas estadounidenses colapsan en diez años. ¿Cuál es la razón por la que pregunta? Si el mal servicio al cliente es uno de los factores que contribuyen. Las organizaciones que resuelven problemas menores de forma rápida y expedita a menudo son recompensadas con publicidad de boca en boca.
Las bases organizacionales nacen de una gran idea para resolver un problema. El siguiente paso es asegurarse de que estos problemas se resuelvan continuamente. El enfoque principal en la experiencia del cliente fluye desde arriba hacia abajo.
A los empleados les encanta trabajar para empresas que aprecian y recompensan las contribuciones de sus empleados, promueven nuevas ideas y tratan a los clientes de manera justa.
Las personas están más interesadas en sus carreras cuando trabajan para una organización que brinda un servicio al cliente excepcional.
Los empleados se convierten en embajadores de la marca de su organización. Además, es más probable que permanezcan en la empresa en medio de problemas del mercado y cambios económicos.
7. Sesenta y tres por ciento de los encuestados dijeron que sería más probable que compartieran sus datos con un servicio que dijeron que realmente apreciaban. Sin embargo, el 88 por ciento de los clientes de EE. UU. Afirman que su grado de confianza en una organización determina la cantidad de información personal que están dispuestos a compartir.
Aunque las experiencias positivas pueden generar resultados positivos, las experiencias negativas pueden ser costosas:
8. En los Estados Unidos, el 59 por ciento se irá después de muchas malas experiencias, mientras que el 17 por ciento se irá después de una sola mala experiencia. Un tercio de los clientes (32%) afirma que abandonaría una marca favorita después de solo una experiencia negativa.
9. El aspecto personal sigue desempeñando un papel importante en la forma en que los clientes ven las interacciones. El XNUMX% de los clientes cree que las empresas han perdido el contacto con el elemento humano de la experiencia del cliente. El setenta y uno por ciento de los estadounidenses prefiere comunicarse con una persona en lugar de un chatbot u otra operación automatizada.
10. El 46% de todos los clientes abandonarán una marca si los trabajadores no están informados. Solo el 38% de los estadounidenses cree que los trabajadores con los que se comunican comprenden sus necesidades.
La pandemia ha cambiado la forma en que los clientes y las marcas se comunican entre sí. Poniendo un mayor énfasis en las experiencias de los clientes, especialmente las experiencias digitales.
Fuente: PWC, comprensiblemente, los consumidores están perdiendo la paciencia con el servicio al cliente deficiente y ven que el éxito de su empresa se basa en ser respetuoso, comprensivo y servicial con sus clientes.
Pasar más tiempo interactuando con los clientes en línea y comprender sus puntos débiles ayudará a su organización a poner a su cliente en primer lugar. Si no proporciona una experiencia de marca amigable, cálida y amigable, la tasa de retención de clientes disminuirá y la tasa de adquisición de clientes aumentará posteriormente.
Si comprende este principio, pase al siguiente paso y su estrategia de marketing digital será fácil. No es tan sencillo saltar en las redes sociales si el núcleo de su organización en la experiencia del cliente apesta.
Estas estadísticas de participación son bastante aleccionadoras y deberían obligarlo a mejorar el servicio al cliente en todos los ámbitos. Lo más probable es que, si solo ha aumentado su base de clientes a un ritmo modesto y pequeño, es muy posible que la experiencia del cliente sea deficiente.
Si toma una decisión deliberada para mejorar su CX general o la experiencia del cliente, obtendrá un mayor retorno de su inversión; agregue eso junto con una gran estrategia de marketing digital, y estará en camino de ver un mayor ROI.
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